但保司和保險中介機構漸漸發(fā)現，過(guò)去部署的機器質(zhì)檢系統效果無(wú)法令人滿(mǎn)意。其中關(guān)鍵原因有二：
第一，人與人溝通時(shí)講的話(huà)是高度個(gè)性化的、表達方式是復雜多樣，僅僅依靠“關(guān)鍵詞和正則”進(jìn)行窮舉的傳統機器質(zhì)檢方案，很難識別出真正的句子語(yǔ)義。例如，在質(zhì)檢項“夸大陳述”中，保司發(fā)現銷(xiāo)售員夸大重疾險保障范圍的方式是窮舉不完的；在質(zhì)檢項“不當對比”中，保司發(fā)現銷(xiāo)售員通過(guò)將保險與其他同業(yè)產(chǎn)品對比，以及與儲蓄、基金、股票等金融產(chǎn)品對比來(lái)強調產(chǎn)品優(yōu)勢情況也非常多，用規則窮舉的效果很差。
第二，保險銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程、邏輯是復雜的，對銷(xiāo)售員的要求非常精細化，傳統的機器質(zhì)檢方案，無(wú)法對包含復雜場(chǎng)景和精細化要求的質(zhì)檢項進(jìn)行監督。例如，在質(zhì)檢項“意外醫療告知不嚴謹”中，需要先篩選出涉及到意外醫療的會(huì )話(huà)，再監督銷(xiāo)售員是否明確告知是意外導致，以及是否明確告知意外醫療適用的保障范圍。傳統機器質(zhì)檢很難處理這種需要對業(yè)務(wù)流程規范進(jìn)行監督的情況。
為了破解這兩大難題，一些領(lǐng)先的保司和保險中介機構，率先落地了新的解決方案，通過(guò)將基于A(yíng)I技術(shù)的新一代合規質(zhì)檢產(chǎn)品部署到業(yè)務(wù)流程中，大大提升了質(zhì)檢的效果和效率。具體來(lái)看，他們采用了三種新的實(shí)踐。
實(shí)踐一：
從“關(guān)鍵詞”升級到“一段話(huà)的語(yǔ)義”
從工作原理上看，保司和保險中介機構部署的初代機器質(zhì)檢系統，通過(guò)將錄音和微信語(yǔ)音轉寫(xiě)成文本，然后借助“關(guān)鍵詞和正則表達式”進(jìn)行窮舉，以查找其中可能涉及違規的會(huì )話(huà)。
而新一代的AI機器質(zhì)檢方案則與之不同。新方案通過(guò)“喂”給機器足夠多的違規實(shí)例片段和不違規實(shí)例片段（即經(jīng)人工判斷屬于某項違規或不屬于某項違規的對話(huà)語(yǔ)句片段，這個(gè)過(guò)程在A(yíng)I領(lǐng)域被稱(chēng)為“人工標注”），訓練機器算法去“學(xué)習”違規對話(huà)片段的隱含特征，然后用“訓練”出的模型識別更多對話(huà)片段的語(yǔ)義，看看是否命中這個(gè)“AI語(yǔ)義點(diǎn)”。
質(zhì)檢項可能包含一個(gè)“AI語(yǔ)義點(diǎn)”，也可能包含多個(gè)“AI語(yǔ)義點(diǎn)”的組合。保險質(zhì)檢項的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)程度很高，例如質(zhì)檢項“現金價(jià)值描述違規”由單個(gè)AI語(yǔ)義點(diǎn)組成，但其定義需要高度依賴(lài)保險專(zhuān)業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗，只有仔細檢查了超長(cháng)的上下文對話(huà)之后，才能準確得知一段對話(huà)是否命中了“現金價(jià)值描述違規”。
這也是循環(huán)智能（Recurrent AI）在服務(wù)多家頭部保司的質(zhì)檢項目時(shí)，學(xué)到的第一條經(jīng)驗：在“質(zhì)檢項”生產(chǎn)過(guò)程中的人工標注環(huán)節，需要保險企業(yè)的人員直接參與進(jìn)來(lái)，與AI質(zhì)檢供應商內部的保險行業(yè)專(zhuān)家合作進(jìn)行生產(chǎn)（標注數據），才能更快提升模型的準確性。第二條重要的經(jīng)驗是，保司和提供新一代AI合規質(zhì)檢解決方案的公司，要花很多精力來(lái)對齊質(zhì)檢項的定義，這部分的工作越完善，后續的工作效率就越高。
實(shí)踐二：
引入自定義字段和復雜流程&邏輯配置
保險銷(xiāo)售過(guò)程的合規質(zhì)檢，至少包含了兩種基本的情況：
第一種，發(fā)現銷(xiāo)售員“說(shuō)錯話(huà)”的情況，例如“夸大陳述”這樣的質(zhì)檢項，通常只包含單個(gè)AI語(yǔ)義標簽（AI語(yǔ)義點(diǎn)、AI語(yǔ)義畫(huà)像），只要說(shuō)了就算違規；
第二種，發(fā)現銷(xiāo)售員不嚴謹或不規范的地方，例如“產(chǎn)品介紹遺漏”這樣的質(zhì)檢項，通常會(huì )涉及多個(gè)標簽（AI語(yǔ)義點(diǎn)或正則語(yǔ)義點(diǎn)），因為先要判斷當前對話(huà)的場(chǎng)景是否涉及某個(gè)長(cháng)期險或短期險，然后再判斷是否講到了相應保險產(chǎn)品的所有五項或七項特點(diǎn)。
事實(shí)上，第二種情況還可能涉及到多種復雜場(chǎng)景，有時(shí)候需要引入企業(yè)的自定義字段，有時(shí)候需要判斷對話(huà)內容上下文的邏輯，才能判斷對話(huà)是否存在不嚴謹或不規范的地方。例如：
1）不同產(chǎn)品的“責任免除”范圍是不同的：因此需要引入企業(yè)的自定義字段，先判斷這通對話(huà)是在介紹哪個(gè)產(chǎn)品，然后再判斷相應的“責任免除”范圍是否準確陳述。
2）一些違規項是由多個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)的邏輯關(guān)系組成的：例如，保單遞送場(chǎng)景，提及電子保單或紙質(zhì)保單其中一個(gè)都算合規。但是關(guān)于“保單生效日”陳述的要求是，必須講到生效日，同時(shí)提到“扣款不成功不生效”，才符合要求。
3）先后順序：在投保確認前，不允許核對客戶(hù)的個(gè)人信息（信用卡號等）。
循環(huán)智能（Recurrent AI）的新一代合規質(zhì)檢系統，支持企業(yè)自定義字段，以及復雜多樣的質(zhì)檢項場(chǎng)景邏輯配置，對于復雜邏輯質(zhì)檢項的支持更加精細化、更加完善。
實(shí)踐三：
引入秘密武器“違規值”評分
在服務(wù)保險企業(yè)的過(guò)程中，循環(huán)智能（Recurrent AI）團隊發(fā)現，盡管使用了AI語(yǔ)義點(diǎn)，也使用了多個(gè)AI語(yǔ)義點(diǎn)的邏輯關(guān)系配置功能，但有一些質(zhì)檢項過(guò)于復雜（例如：混淆新老保單），AI語(yǔ)義點(diǎn)加上邏輯關(guān)系組合也難一網(wǎng)打盡。
面對這種棘手的情況，循環(huán)智能（Recurrent AI）創(chuàng )造了一種新的“違規值”質(zhì)檢方式。這種新方法，并不關(guān)心具體哪句話(huà)違規了，而是專(zhuān)注計算整個(gè)會(huì )話(huà)違規的可能性。
通過(guò)把整個(gè)對話(huà)（甚至同一個(gè)保單對應的多個(gè)對話(huà)）當成一個(gè)整體進(jìn)行機器學(xué)習：在訓練階段，將“違規”的整體對話(huà)和“沒(méi)違規”的整體對話(huà)輸入算法模型，學(xué)習“違規”對話(huà)的隱藏特征；在執行階段，將新的對話(huà)輸入算法模型，然后計算該對話(huà)違規的概率。
根據企業(yè)的實(shí)際需求，違規值計算又包括兩種場(chǎng)景：
整個(gè)會(huì )話(huà)命中單個(gè)質(zhì)檢項的違規值
整個(gè)會(huì )話(huà)命中多個(gè)質(zhì)檢項的違規值（例如命中S級質(zhì)檢項組合中的任意一個(gè)算違規）
在需要100%人工復檢的保險成功單質(zhì)檢場(chǎng)景，如果在算法建模階段經(jīng)過(guò)了充足的數據訓練，那么循環(huán)智能（RecurrentAI）的“違規值”排序功能，基本上可以在違規值前60%的會(huì )話(huà)中找到大部分違規對話(huà)，最高節省40%的成功單質(zhì)檢工作量。
保險質(zhì)檢的“三級火箭”
在服務(wù)保險客戶(hù)的過(guò)程中，循環(huán)智能（RecurrentAI）逐漸形成了保險質(zhì)檢的“三級火箭”解決方案：
第一級：從字和詞級別的關(guān)鍵詞+正則方式，到引入句子和段落級別的AI語(yǔ)義點(diǎn)方式；
第二級：引入企業(yè)自定義字段和邏輯規則判斷，實(shí)現多個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)之間復雜的流程&邏輯判斷；
第三級：計算整通會(huì )話(huà)違規的可能性高低，通過(guò)違規值排序，幫助人工復檢員節省工作量。
通過(guò)引入和部署經(jīng)過(guò)考驗的AI質(zhì)檢技術(shù)，保司在質(zhì)檢工作中的效率可以得到數倍提升。
循環(huán)智能（Recurrent AI）在銀行保險相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)了招商銀行、人保財險、招商信諾、太平洋保險、眾安保險、360保險、水滴公司和輕松籌等標桿企業(yè)，除了新一代合規質(zhì)檢（Compliance）解決方案，循環(huán)智能在保險領(lǐng)域還提供精準銷(xiāo)售與名單優(yōu)選（Target）解決方案以及人員產(chǎn)能提升（Expert）解決方案。
