“楠火鍋”品牌起源于1993年，是一家擁有地道老重慶味道的火鍋品牌。號稱(chēng)川渝排隊王，全國餐飲抖音藍v粉絲數第一，抖音全網(wǎng)曝光10億，連續兩年榮獲重慶必吃榜。楠火鍋采用五斤牛油一斤底料的正宗重慶火鍋味道，配合火鍋創(chuàng )意涮菜與甜品的完美結合，成為2021年成都重慶火鍋品牌的黑馬。

　　楠火鍋通過(guò)創(chuàng )意產(chǎn)品+抖音營(yíng)銷(xiāo)+高維布局的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，逐漸打開(kāi)全國市場(chǎng)進(jìn)行招商加盟，隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的不斷擴展，傳統的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)滿(mǎn)足不了需求，楠火鍋迫切需要更加高效的用戶(hù)服務(wù)體系來(lái)支撐發(fā)展。

　　結合以上問(wèn)題，美洽提出“在線(xiàn)客服系統+客服機器人+工單系統”的智能化客戶(hù)服務(wù)解決方案，集成楠火鍋多渠道，進(jìn)行服務(wù)體系的智能化升級。

　　為滿(mǎn)足楠火鍋多渠道客戶(hù)接待及客戶(hù)整合的需求，美洽提供了全渠道統一平臺服務(wù)的方案，分別在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音、微信公眾號等渠道部署了美洽在線(xiàn)客服系統。

　　當客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服人員無(wú)需進(jìn)行渠道的來(lái)回切換，在美洽工作臺即可接待各渠道的咨詢(xún)客戶(hù)，響應/應答度提升47.5%，既能高效解決客戶(hù)售前+售中+售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節中的問(wèn)題咨詢(xún)，又能避免微信公眾號消息滯后及切換渠道消息回復不及時(shí)導致的用戶(hù)體驗差的問(wèn)題。

　　通過(guò)美洽客服機器人的使用，解決了楠火鍋“重復性問(wèn)題多，客服回復效率低”的問(wèn)題。美洽客服機器人具有智能回復功能，通過(guò)多重問(wèn)法精確識別，相似文法檢索，匹配精準答案等方式，幫助解決了楠火鍋客戶(hù)咨詢(xún)中80%的重復性問(wèn)題。

　　遇到咨詢(xún)高峰期時(shí)，美洽客服系統還能設置多種接待模式，靈活自定義轉接規則。楠火鍋采用“機器人優(yōu)先接待，再篩選有效客戶(hù)轉人工咨詢(xún)”的接待模式，將客服機器人解決不了的問(wèn)題接入人工，人工解決不了的問(wèn)題立即創(chuàng )建工單，由工單系統進(jìn)行跨部門(mén)流轉，快速解決問(wèn)題，新模式的運用使楠火鍋的線(xiàn)索轉化率增長(cháng)22%。

　　楠火鍋相關(guān)負責人表示，這種客服機器人與人工客服高效協(xié)作的客戶(hù)服務(wù)方式，客服日均工作時(shí)長(cháng)減少1小時(shí)20分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。

　　楠火鍋使用了美洽客服機器人，實(shí)現7x24小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)隨地快速響應客戶(hù)的咨詢(xún)。由于楠火鍋的主體業(yè)務(wù)為餐飲招商加盟，目標人群活躍在不同的時(shí)間段，夜間和節假日也是活躍的高峰期，為避免這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)的流失，客服機器人起到了重要的作用。

　　當人工客服不在線(xiàn)時(shí)，客服機器人可獨立接待客戶(hù)，智能回復客戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)，引導客戶(hù)留下聯(lián)系方式，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，抓住每一位潛在客戶(hù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現持續增長(cháng)，月均有效線(xiàn)索增長(cháng)34%；同時(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)消息得到及時(shí)回應，給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升32.8%。

　　使用美洽在線(xiàn)客服系統后，楠火鍋無(wú)論是在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上還是業(yè)務(wù)增長(cháng)上都大幅度提升，楠火鍋相關(guān)負責人表示，之后也會(huì )繼續與美洽攜手，共同構建標準化、流程化、智能化的客戶(hù)服務(wù)體系。