很多企業(yè)會(huì )采用智能客服系統，來(lái)應對消費者的咨詢(xún)、投訴等。然而，有消費者告訴記者，一些復雜的、個(gè)性化的問(wèn)題，難以通過(guò)智能服務(wù)得到解決。不少商家的人工客服也像是“形同虛設”，消費者不僅難以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時(shí)間也很漫長(cháng)。

　　盡管智能客服如此不智能，但記者在調查中卻發(fā)現，近年來(lái)使用“智能客服”的企業(yè)在加速增長(cháng)，2020年使用“智能客服”的注冊企業(yè)達到2018年的兩倍。某互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報告》顯示，智能客服基礎軟件的市場(chǎng)規模在100億元左右，未來(lái)有望迎來(lái)300億到600億元的市場(chǎng)增量。專(zhuān)家認為，除了技術(shù)水平的不斷優(yōu)化和提升外，人工客服也不能缺位，應通過(guò)人機協(xié)同更好地回應消費者訴求。

　　今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開(kāi)過(guò)一項調查，共選取了48個(gè)APP平臺，涉及通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂(lè )等多個(gè)領(lǐng)域。調查結果發(fā)現:48款被調查的APP當中，有47款都設置了智能客服，但有28%的智能客服無(wú)法準確識別用戶(hù)問(wèn)題，52.9%的消費者表示，智能客服經(jīng)常“答非所問(wèn)”。想要轉接人工服務(wù)，涉及的47個(gè)平臺中，有62%的平臺需要經(jīng)過(guò)2次以上的轉接，才能到達人工客服選項。

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