“請問1米2以下的需要帶什么證件嗎？”

　　“停運了退不了票怎么辦？”

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　　8月9日上午，在同程旅行的客服直播間里，客服人員就新冠疫情發(fā)生后的訂單需求與用戶們頻頻互動，好一頓忙活。

　　數據顯示，自7月20日南京報告新增本土疫情病例以來，同程旅行客服直播間的觀看量和評論區(qū)的咨詢用戶量較日常有了成倍的增長。

　　這個小小的直播間，正是同程旅行近期應對疫情、服務用戶的縮影。目前，同程旅行除了保持票務退改政策每日同步更新，還進行了客服直播技術升級、上線“智能IVR核酸意圖”等方式來緩解用戶的人工查詢壓力，提升用戶體驗。

　　疫情爆發(fā)初期，同程旅行的客服直播只用了一部手機+耳機和手機支架就開始了，通過講解各航司的退改政策，引導操作等方式獲得了用戶的一致好評，而延續(xù)了此類動作放在同程旅行小程序進行常規(guī)直播。

　　因為有了疫情初期技術升級的經驗，當南京祿口爆出新冠疫情后，同程旅行已提前配置好了在線智能機器人客服引流、訂單詳情頁入口、客服頻道入口等方式，引導用戶前往直播頁面，更好的緩解了人工客服的工作壓力，盡最大能力為有急切需求的用戶解決問題。

　　“更快的了解到用戶的需求，解決用戶的問題，是同程旅行一直以來的目標。作為一家科技公司，同程旅行一直致力于通過技術升級來更好地幫助用戶進行票務的預訂、退改等操作。我們也將不斷優(yōu)化服務流程，實現更快的服務。”同程旅行客戶服務中心相關負責人表示。

　　面對疫情形勢，一直致力于為用戶出行解決后顧之憂的同程旅行也通過上線“智能IVR核酸意圖”來方便用戶在出發(fā)前了解到出發(fā)地或目的地當地疫情相關政策，并進行行程的合理安排。

　　智能IVR核酸意圖可通過智能導航和疫情政策系統(tǒng)的結合，緩解用戶對于出行政策防疫相關的人工咨詢，用智能助力服務，達到提升用戶體驗的效果。當用戶在線進行訪問需要排隊的時候，系統(tǒng)會通過用戶詢問的關于“疫情政策”、“核酸”等作為關鍵詞與智能導航進行交互，并播報防疫相關的提醒話術，通過發(fā)送含有鏈接的短信給用戶進行疫情情況查詢。查詢內容包括是否需要核酸證明，是否需要隔離等信息。

　　同程旅行相關負責人介紹，火車票上線智能IVR核酸意圖，可縮短用戶的等待時間，并通過智能導航引導用戶了解最新的退改政策、自助辦理退票、退款查詢操作，有效的縮短了用戶的咨詢時間和處理時間，客服也可以在更短的時間內解決更多用戶的問題。

　　據悉，同程旅行為盡快解決用戶的退改需求，充分調動了人員和資源，不斷優(yōu)化服務流程，提升用戶的體驗。在原有的基礎上，進一步啟動了暖心服務保障計劃，用戶可通過同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP等渠道進行查詢各地最新退改政策。同時，也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。