普通語(yǔ)音呼叫流程
智能客戶(hù)服務(wù)云既提供了座席框架可供企業(yè)客戶(hù)直接使用，也開(kāi)放了語(yǔ)音呼叫處理相關(guān)的接口，企業(yè)客戶(hù)可以自行開(kāi)發(fā)使用，而無(wú)需自行構建全套呼叫中心平臺。無(wú)論使用哪種方式，客服代表都可以使用如下流程為客戶(hù)提供服務(wù)：
用戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)，反饋當前使用產(chǎn)品發(fā)生了故障，客服代表指導用戶(hù)完成故障修復。
- 客戶(hù)使用移動(dòng)或固定電話(huà)，撥打業(yè)務(wù)接入碼，通過(guò)運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )將呼叫路由到聯(lián)絡(luò )中心，當存在空閑座席時(shí)，分配座席接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。如果座席都處于通話(huà)或非空閑狀態(tài)，則先將客戶(hù)呼叫進(jìn)行排隊，對客戶(hù)播放排隊提示音。
- 如果存在空閑座席，按照策略分配座席，CTI請求UAP9600呼叫座席電話(huà)，UAP9600呼叫座席電話(huà)。
- 呼叫座席電話(huà)成功，CTI通過(guò)CC-Gateway通知座席應答，座席進(jìn)行手工或自動(dòng)應答。
- 座席應答之后，CTI首先申請會(huì )場(chǎng)，然后將座席和客戶(hù)都加入到會(huì )場(chǎng)中，此時(shí)客戶(hù)和座席可以進(jìn)行通話(huà)。同時(shí)，CTI通知UAP9600進(jìn)行會(huì )場(chǎng)錄音，UAP9600將客戶(hù)和座席的通話(huà)錄音通過(guò)文件方式保存到文件服務(wù)器上。
視頻呼叫中心打造個(gè)性化極致服務(wù)體驗
智能客戶(hù)服務(wù)云基于4G/5G數據網(wǎng)絡(luò )的高帶寬條件，在向客戶(hù)提供新穎的視頻體驗的同時(shí)，也可以發(fā)掘基于視頻的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。
- 用戶(hù)撥打企業(yè)的客服接入號碼，未接通前，用戶(hù)在視頻窗口中能看到關(guān)于當前企業(yè)的宣傳短視頻，用戶(hù)可通過(guò)手機按鍵控制視頻的播放。
- 接通后，用戶(hù)接入到語(yǔ)音自助導航，用戶(hù)可直接語(yǔ)音報出自己的訴求，例如希望了解選號業(yè)務(wù)，則語(yǔ)音自助導航直接返回選號相關(guān)的視頻。
- 用戶(hù)接入人工座席需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在業(yè)務(wù)處理間隙，客服人員可向用戶(hù)播放廣告宣傳，類(lèi)似傳統語(yǔ)音座席時(shí)的等待音。
智能座席助手
在座席工作過(guò)程中，云聯(lián)絡(luò )中心提供一種輔助手段，幫助座席更好、更快、更方便地解決客戶(hù)問(wèn)題，降低座席工作強度，提升服務(wù)效率。
智能座席助手具有操作提速、智能化的特點(diǎn)，對座席和客戶(hù)完全透明，多項座席操作無(wú)需人工干預，節約座席的操作時(shí)間。
智能助手支持如下功能：
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 客戶(hù)與坐席實(shí)時(shí)通話(huà)內容 | 說(shuō)話(huà)方（客戶(hù)/座席）、說(shuō)話(huà)內容、說(shuō)話(huà)開(kāi)始時(shí)間（幾分幾秒），其中說(shuō)話(huà)內容中的關(guān)鍵字需要帶鏈接。 |
| 客戶(hù)話(huà)術(shù)推薦 | 根據客戶(hù)提問(wèn)的文本轉寫(xiě)內容，直接關(guān)聯(lián)問(wèn)答庫，將匹配度高的客戶(hù)意圖，標準話(huà)術(shù)提示給座席。 客戶(hù)意圖區域：對通話(huà)內容轉寫(xiě)后的進(jìn)行語(yǔ)義識別，判斷客戶(hù)意圖。 話(huà)術(shù)推薦區域：基于客戶(hù)意圖，所關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)話(huà)術(shù)推薦鏈接，鼠標指向該鏈接時(shí)系統展示話(huà)務(wù)推薦小窗口，在該窗口中顯示詳細的話(huà)術(shù)指引。 |
| FAQ推薦 | 根據客戶(hù)聽(tīng)聞的文本轉寫(xiě)內容，自動(dòng)向座席推薦可回答客戶(hù)疑問(wèn)的問(wèn)答結果。 |
| 合規預警 | 違禁語(yǔ)提醒，用明顯標識提示座席違規信息。 |
語(yǔ)音智能導航
客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)查詢(xún)話(huà)費信息，并通過(guò)IVR語(yǔ)音播報符合條件的客戶(hù)費用。
客戶(hù)接入自助服務(wù)系統查詢(xún)話(huà)費
圖1客戶(hù)自助查詢(xún)話(huà)費流程
說(shuō)明：
通常情況下，UAP直接將ASR/TTS轉化的文本信息提供給IVR，IVR直接將文本通過(guò)接口發(fā)送給ODFS，但部分廠(chǎng)商的ASR會(huì )將語(yǔ)音轉化成文本后傳到分布式緩存Redis中去，則ODFS需要根據IVR中的Key值去Redis上獲取文本。
企業(yè)運維部門(mén)配置查詢(xún)話(huà)費機器人
1.添加語(yǔ)音文件、短信模板。2.配置接口：分析第三方話(huà)費查詢(xún)系統，例如Billing系統，在智能助手平臺上添加機票查詢(xún)接口。通常情況下，智能助手平臺與第三方話(huà)費查詢(xún)系統之間還需要接口機對接口進(jìn)行轉換適配。
3.添加領(lǐng)域：添加查詢(xún)話(huà)費領(lǐng)域。一個(gè)領(lǐng)域可以理解成一個(gè)有獨立功能的機器人。
4.添加實(shí)體：類(lèi)似請求參數的枚舉值，分析系統實(shí)體是否可用，例如賬期、時(shí)間等。如果系統實(shí)體無(wú)法滿(mǎn)足，可自行添加，如用戶(hù)付費類(lèi)型等。
5.添加意圖模板，包括：
- 收集客戶(hù)可能的提問(wèn)方式，例如“查話(huà)費”、“查賬單”、“查費用”等，以語(yǔ)料的方式添加到意圖模板中。
- 添加槽位。槽位是對話(huà)過(guò)程中所需要收集的參數，缺少槽位定義的信息，則無(wú)法完成查詢(xún)，需要由機器人引導客戶(hù)說(shuō)出該槽位的值，才能繼續查詢(xún)操作。例如客戶(hù)說(shuō)查話(huà)費，但是并未提供時(shí)間范圍或賬期，可以將賬期配置成槽位，并提供缺少該槽位信息時(shí)，機器人的詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句，例如“請問(wèn)您要查詢(xún)幾月份的話(huà)費？”
- 添加響應，在響應的命令中添加當前意圖的意圖碼。
6.訓練、測試領(lǐng)域機器人并發(fā)布。
7.繪制對話(huà)流程，在流程中關(guān)聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關(guān)聯(lián)接入碼，測試您的對
話(huà)流程。
7.繪制對話(huà)流程，在流程中關(guān)聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關(guān)聯(lián)接入碼，測試您的對
話(huà)流程。
智能文字交談機器人
通過(guò)和即時(shí)通訊工具或社交媒體做對接，OIAP可識別客戶(hù)發(fā)送的文字信息，并通過(guò)意圖匹配，對話(huà)流程編排，向客戶(hù)返回特定的內容，例如向查詢(xún)機票價(jià)格的客戶(hù)返回機票金額等。在客服領(lǐng)域座席代表為客戶(hù)服務(wù)前，使用文字交談機器人能夠快速解決常見(jiàn)問(wèn)題，對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行篩選歸類(lèi)，為呼叫中心節約人力成本。
客戶(hù)通過(guò)銀行自助問(wèn)答機器人獲取信息
客戶(hù)自助查詢(xún)信息流程
企業(yè)運維部門(mén)配置銀行自助問(wèn)答機器人
- 添加FAQ問(wèn)答組以及問(wèn)答對，維護常用的問(wèn)題和答案。
- 繪制對話(huà)流程，在流程中使用意圖識別圖元，無(wú)需填寫(xiě)上下文和命令字信息。
- 關(guān)聯(lián)接入碼，測試您的對話(huà)流程。
