普通語音呼叫流程
智能客戶服務云既提供了座席框架可供企業(yè)客戶直接使用，也開放了語音呼叫處理相關的接口，企業(yè)客戶可以自行開發(fā)使用，而無需自行構(gòu)建全套呼叫中心平臺。無論使用哪種方式，客服代表都可以使用如下流程為客戶提供服務：
用戶撥打服務熱線，反饋當前使用產(chǎn)品發(fā)生了故障，客服代表指導用戶完成故障修復。
- 客戶使用移動或固定電話，撥打業(yè)務接入碼，通過運營商網(wǎng)絡將呼叫路由到聯(lián)絡中心，當存在空閑座席時，分配座席接聽客戶電話。如果座席都處于通話或非空閑狀態(tài)，則先將客戶呼叫進行排隊，對客戶播放排隊提示音。
- 如果存在空閑座席，按照策略分配座席，CTI請求UAP9600呼叫座席電話，UAP9600呼叫座席電話。
- 呼叫座席電話成功，CTI通過CC-Gateway通知座席應答，座席進行手工或自動應答。
- 座席應答之后，CTI首先申請會場，然后將座席和客戶都加入到會場中，此時客戶和座席可以進行通話。同時，CTI通知UAP9600進行會場錄音，UAP9600將客戶和座席的通話錄音通過文件方式保存到文件服務器上。
視頻呼叫中心打造個性化極致服務體驗
智能客戶服務云基于4G/5G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的高帶寬條件，在向客戶提供新穎的視頻體驗的同時，也可以發(fā)掘基于視頻的服務營銷模式。
- 用戶撥打企業(yè)的客服接入號碼，未接通前，用戶在視頻窗口中能看到關于當前企業(yè)的宣傳短視頻，用戶可通過手機按鍵控制視頻的播放。
- 接通后，用戶接入到語音自助導航，用戶可直接語音報出自己的訴求，例如希望了解選號業(yè)務，則語音自助導航直接返回選號相關的視頻。
- 用戶接入人工座席需要辦理業(yè)務時，在業(yè)務處理間隙，客服人員可向用戶播放廣告宣傳，類似傳統(tǒng)語音座席時的等待音。
智能座席助手
在座席工作過程中，云聯(lián)絡中心提供一種輔助手段，幫助座席更好、更快、更方便地解決客戶問題，降低座席工作強度，提升服務效率。
智能座席助手具有操作提速、智能化的特點，對座席和客戶完全透明，多項座席操作無需人工干預，節(jié)約座席的操作時間。
智能助手支持如下功能：
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 客戶與坐席實時通話內(nèi)容 | 說話方（客戶/座席）、說話內(nèi)容、說話開始時間（幾分幾秒），其中說話內(nèi)容中的關鍵字需要帶鏈接。 |
| 客戶話術推薦 | 根據(jù)客戶提問的文本轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，直接關聯(lián)問答庫，將匹配度高的客戶意圖，標準話術提示給座席。 客戶意圖區(qū)域：對通話內(nèi)容轉(zhuǎn)寫后的進行語義識別，判斷客戶意圖。 話術推薦區(qū)域：基于客戶意圖，所關聯(lián)的一個或多個話術推薦鏈接，鼠標指向該鏈接時系統(tǒng)展示話務推薦小窗口，在該窗口中顯示詳細的話術指引。 |
| FAQ推薦 | 根據(jù)客戶聽聞的文本轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，自動向座席推薦可回答客戶疑問的問答結(jié)果。 |
| 合規(guī)預警 | 違禁語提醒，用明顯標識提示座席違規(guī)信息。 |
語音智能導航
客戶通過自助服務查詢話費信息，并通過IVR語音播報符合條件的客戶費用。
客戶接入自助服務系統(tǒng)查詢話費
圖1客戶自助查詢話費流程
說明：
通常情況下，UAP直接將ASR/TTS轉(zhuǎn)化的文本信息提供給IVR，IVR直接將文本通過接口發(fā)送給ODFS，但部分廠商的ASR會將語音轉(zhuǎn)化成文本后傳到分布式緩存Redis中去，則ODFS需要根據(jù)IVR中的Key值去Redis上獲取文本。
企業(yè)運維部門配置查詢話費機器人
1.添加語音文件、短信模板。2.配置接口：分析第三方話費查詢系統(tǒng)，例如Billing系統(tǒng)，在智能助手平臺上添加機票查詢接口。通常情況下，智能助手平臺與第三方話費查詢系統(tǒng)之間還需要接口機對接口進行轉(zhuǎn)換適配。
3.添加領域：添加查詢話費領域。一個領域可以理解成一個有獨立功能的機器人。
4.添加實體：類似請求參數(shù)的枚舉值，分析系統(tǒng)實體是否可用，例如賬期、時間等。如果系統(tǒng)實體無法滿足，可自行添加，如用戶付費類型等。
5.添加意圖模板，包括：
- 收集客戶可能的提問方式，例如“查話費”、“查賬單”、“查費用”等，以語料的方式添加到意圖模板中。
- 添加槽位。槽位是對話過程中所需要收集的參數(shù)，缺少槽位定義的信息，則無法完成查詢，需要由機器人引導客戶說出該槽位的值，才能繼續(xù)查詢操作。例如客戶說查話費，但是并未提供時間范圍或賬期，可以將賬期配置成槽位，并提供缺少該槽位信息時，機器人的詢問語句，例如“請問您要查詢幾月份的話費？”
- 添加響應，在響應的命令中添加當前意圖的意圖碼。
6.訓練、測試領域機器人并發(fā)布。
7.繪制對話流程，在流程中關聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關聯(lián)接入碼，測試您的對
話流程。
7.繪制對話流程，在流程中關聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關聯(lián)接入碼，測試您的對
話流程。
智能文字交談機器人
通過和即時通訊工具或社交媒體做對接，OIAP可識別客戶發(fā)送的文字信息，并通過意圖匹配，對話流程編排，向客戶返回特定的內(nèi)容，例如向查詢機票價格的客戶返回機票金額等。在客服領域座席代表為客戶服務前，使用文字交談機器人能夠快速解決常見問題，對客戶問題進行篩選歸類，為呼叫中心節(jié)約人力成本。
客戶通過銀行自助問答機器人獲取信息
客戶自助查詢信息流程
企業(yè)運維部門配置銀行自助問答機器人
- 添加FAQ問答組以及問答對，維護常用的問題和答案。
- 繪制對話流程，在流程中使用意圖識別圖元，無需填寫上下文和命令字信息。
- 關聯(lián)接入碼，測試您的對話流程。
