根據2020年中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì )的調查顯示，近9成的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)，其中94%的企業(yè)通過(guò)小程序/公眾號商城開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)，75%的企業(yè)進(jìn)行線(xiàn)上直播，此外，開(kāi)展團購和到家業(yè)務(wù)的分別有32%和31%。超過(guò)六成的企業(yè)表示線(xiàn)上銷(xiāo)售額相比以往的同期數據有所增加，75%的企業(yè)表示會(huì )加大線(xiàn)上業(yè)務(wù)。

圖源網(wǎng)絡(luò )

　　隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)消費理念的轉變，零售企業(yè)正在加快完成業(yè)務(wù)渠道擴展及服務(wù)方式升級，實(shí)現數字化轉型。作為擁有深厚零售基因的“百年老店”，重百電器在數字化轉型過(guò)程中有自己的獨到見(jiàn)解，通過(guò)創(chuàng )新全渠道、全產(chǎn)品、全場(chǎng)景的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )體系，推動(dòng)電器經(jīng)營(yíng)可持續發(fā)展。

　　銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )體系的重新布局削弱了疫情對線(xiàn)下業(yè)務(wù)渠道的影響，為重百電器的業(yè)績(jì)增長(cháng)創(chuàng )造了巨大價(jià)值。但隨著(zhù)業(yè)績(jì)持續增長(cháng)，售后客戶(hù)服務(wù)的壓力凸顯。面對海量電器回訪(fǎng)需求，傳統人工回訪(fǎng)方式的短板逐漸暴露。人工回訪(fǎng)時(shí)效性不足、高峰時(shí)期效率難以保證等都將為重百電器達成優(yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度造成影響。

　　通過(guò)對現有回訪(fǎng)服務(wù)方式及客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體分析，重百電器與北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：中關(guān)村科金）建立深度合作關(guān)系，借助中關(guān)村科金雄厚的科技研發(fā)實(shí)力及其自研的得助智能系列產(chǎn)品，打造智能回訪(fǎng)機器人，建立售后回訪(fǎng)服務(wù)的全流程閉環(huán)，切實(shí)達成服務(wù)效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升。

　　01 單個(gè)回訪(fǎng)機器人日均回訪(fǎng)量平均達1000余通，效率是人工回訪(fǎng)的5倍，有效減輕人工壓力。同時(shí)，回訪(fǎng)機器人能規避人工回訪(fǎng)的不穩定性和主觀(guān)因素帶來(lái)的不良影響，可根據不同的產(chǎn)品類(lèi)型及客戶(hù)屬性，合理安排回訪(fǎng)時(shí)段，做到回訪(fǎng)場(chǎng)景全覆蓋。

　　02 回訪(fǎng)機器人通過(guò)智能外呼、多輪語(yǔ)音對話(huà)、客戶(hù)意圖精準識別等功能，能夠高效完成售后回訪(fǎng)工作。同時(shí)，針對呼叫不成功的客戶(hù)，可進(jìn)行自動(dòng)重呼、自動(dòng)推送掛機短信等，確保售后目的精準觸達客戶(hù)。

　　03 回訪(fǎng)機器人工作時(shí)，全程自動(dòng)記錄回訪(fǎng)內容，并生成回訪(fǎng)統計數據，以可視化報表形式展現回訪(fǎng)結果及客戶(hù)滿(mǎn)意度，便于客服主管深刻明晰產(chǎn)品性能、服務(wù)效果及客戶(hù)需求，為后期改進(jìn)服務(wù)方式、調整產(chǎn)品結構提供參考。

　　04 通話(huà)過(guò)程全程錄音，便于客服人員隨時(shí)抽取查看回訪(fǎng)詳情，確保評價(jià)準確度。可對客戶(hù)滿(mǎn)意度低的通話(huà)進(jìn)行著(zhù)重分析，并通過(guò)工單系統，將分析結果流轉至相關(guān)部門(mén)及節點(diǎn)，形成回訪(fǎng)、反饋、核實(shí)、優(yōu)化、改進(jìn)的全流程閉環(huán)工作機制，便于各環(huán)節實(shí)時(shí)掌握服務(wù)狀況，及時(shí)調整服務(wù)方式，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　目前，中關(guān)村科金的得助智能回訪(fǎng)機器人已被運用于重百電器的售后7天回訪(fǎng)場(chǎng)景，月均完成5萬(wàn)+通回訪(fǎng)任務(wù)，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達96.5%，在降低人工服務(wù)壓力，提升回訪(fǎng)效率方面起著(zhù)重要作用。未來(lái)，重百電器將不斷加深與中關(guān)村科金的合作范圍，提升智能化服務(wù)程度，為消費者提供輕松高效便捷的購物體驗。