定義
座席通過(guò)語(yǔ)音呼入或者呼出處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)使用音視頻工作臺。
工作臺支持通過(guò)菜單打開(kāi)、來(lái)電音視頻工作臺自動(dòng)打開(kāi)并刷新內容以及關(guān)聯(lián)音視頻技能隊列的座席簽入后自動(dòng)打開(kāi)。
打開(kāi)后顯示今日通話(huà)數、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（s）和當前排隊人數。
左側內容包括實(shí)時(shí)轉寫(xiě)，客戶(hù)第三方頁(yè)面；右側內容當前集成來(lái)電消息、來(lái)電原因和歷史接觸。
其中，客戶(hù)第三方頁(yè)面通過(guò)來(lái)電彈屏配置，同時(shí)來(lái)電彈屏路徑會(huì )攜帶工號和主被叫相關(guān)信息。
實(shí)現
音視頻工作臺
二、在線(xiàn)交談工作臺
定義
客服通過(guò)WEB、WECHAT等渠道處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)使用在線(xiàn)交談工作臺。
工作臺支持通過(guò)菜單打開(kāi)以及關(guān)聯(lián)多媒體技能隊列的座席簽入自動(dòng)打開(kāi)。
打開(kāi)后顯示今日通話(huà)數和平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（s）。
當座席處理多媒體消息時(shí)，接續條狀態(tài)展示“占用態(tài)”，此狀態(tài)下可以同時(shí)進(jìn)行外呼功能。當釋放語(yǔ)音呼叫時(shí)，不同時(shí)釋放多媒體呼叫。
左側內容包括我的會(huì )話(huà)；中間內容包括當前會(huì )話(huà)（交談區域），客戶(hù)第三方頁(yè)面，當前會(huì )話(huà)（輸入區域）；右側內容包括來(lái)電消息、來(lái)電原因、歷史接觸以及多媒體。
其中，客戶(hù)第三方頁(yè)面通過(guò)來(lái)電彈屏配置，同時(shí)來(lái)電彈屏路徑會(huì )攜帶工號和主被叫相關(guān)信息。
實(shí)現
三、接續條操作
定義
接續框架提供接續條，客服代表可通過(guò)接續條完成對接續狀態(tài)的控制。
接續狀態(tài)指客服代表登錄座席后，可能處于的各種狀態(tài)，包括空閑態(tài)、通話(huà)態(tài)、整理態(tài)、示忙態(tài)和休息態(tài)，如表1所示。系統根據座席狀態(tài)，判斷是否可以為客服代表分配來(lái)話(huà)。
| 表1 接續狀態(tài)說(shuō)明 | |
|---|---|
| 座席狀態(tài) | 說(shuō)明 |
| 空閑態(tài) | 客服代表等待系統分配來(lái)話(huà)時(shí)的座席狀態(tài)。 |
| 通話(huà)態(tài) | 客服代表正在處理來(lái)話(huà)時(shí)的座席狀態(tài)。 |
| 整理態(tài) | 客戶(hù)掛機后，客服代表處理與呼叫相關(guān)的事務(wù)（例如填寫(xiě)客戶(hù)的來(lái)話(huà)信息）時(shí)的座席狀態(tài)。 |
| 示忙態(tài) | 客服代表示忙后的接續狀態(tài)。 |
| 休息態(tài) | 客服代表請假休息時(shí)的接續狀態(tài)。 |
表1接續狀態(tài)說(shuō)明
實(shí)現
- 客服代表登錄客戶(hù)服務(wù)云Portal。
- 單擊頂部的
，選擇“簽入”，簽入平臺。 - 單擊頂部的，選擇需要切換的狀態(tài)。
簽入后客服代表進(jìn)入空閑態(tài)還是整理態(tài)，可以通過(guò)系統參數控制。
客服代表通過(guò)執行接聽(tīng)電話(huà)、休息、示忙等接續操作，實(shí)現接續狀態(tài)的轉換，轉換關(guān)系如圖所示。
圖：接續狀態(tài)轉換說(shuō)明
四、租戶(hù)自運營(yíng)
定義
一個(gè)租戶(hù)相當于一個(gè)虛擬呼叫中心，租戶(hù)管理員可以對自己虛擬呼叫中心的技能隊列、員工、座席工號等進(jìn)行維護。
完成配置后，租戶(hù)的座席代表即可使用分配的平臺工號、軟電話(huà)號碼簽入平臺，接聽(tīng)和處理客戶(hù)來(lái)話(huà)。
實(shí)現
租戶(hù)申請租間成功后，會(huì )從CEC獲取管理員賬號信息，使用管理員賬號登錄，租戶(hù)需要完成如下配置，才能夠使自己的座席人員正常使用呼叫中心功能：
- 配置技能隊列
- 管理座席
- 配置被叫信息
- 查看接入碼
- 管理IVR語(yǔ)音/視頻
- 管理IVR流程
同時(shí)，座席人員簽入呼叫中心所需要的信息，例如平臺工號、軟電話(huà)號碼，軟電話(huà)的注冊服務(wù)器（SIP服務(wù)器）等，也可通過(guò)座席管理查看。
五、呼叫中心網(wǎng)關(guān)
定義
CC-Gateway即座席簽入CTI平臺并執行通話(huà)操作的網(wǎng)關(guān)，云呼叫中心的座席框架以及第三方系統的座席系統均通過(guò)CC-Gateway實(shí)現與CTI平臺的對接。
對第三方系統來(lái)說(shuō)，CC-Gateway預置的接口可幫助第三方系統實(shí)現呼叫中心的基本功能，而無(wú)需自行搭建平臺設備，節省呼叫中心的運營(yíng)成本。
第三方系統可通過(guò)集成接口實(shí)現如下功能：
- 座席狀態(tài)控制，例如座席示忙、示閑、休息等
- 座席呼叫控制，例如接聽(tīng)呼叫、呼叫轉移、三方通話(huà)、求助等
- 錄放音控制
- 實(shí)時(shí)質(zhì)檢相關(guān)功能，例如插入、攔截、監聽(tīng)等
- 呼叫數據查詢(xún)
- 隊列信息查詢(xún)
接口詳情請參見(jiàn)CC-Gateway的接口參考。
實(shí)現
在云呼叫中心里，CC-Gateway處于如下位置，CC-Gateway對外提供RESTful的接口，座席側通過(guò)調用RESTful接口與CTI平臺進(jìn)行交互，實(shí)現呼叫中心相關(guān)功能。
限制
CC-Gateway必須與配套版本的華為CTI平臺配套使用，不支持其他電信集成平臺集成。
六、多輪對話(huà)引擎
定義
多輪對話(huà)是一種在人機對話(huà)中，初步明確用戶(hù)意圖之后，獲取必要信息以最終得到明確用戶(hù)指令的方式。多輪對話(huà)與一件事情的處理相對應。必要信息的獲取可以是多步也可以單步，由客戶(hù)說(shuō)話(huà)內容而定。有的系統只能支持固定順序的逐個(gè)引導，不支持用戶(hù)靈活的一次性表達多個(gè)槽位，我們系統是支持。
多輪對話(huà)引擎負責用戶(hù)對話(huà)狀態(tài)的跟蹤與控制，確保對話(huà)自然流程的按照對話(huà)模塊進(jìn)行，以最短的輪數完成對話(huà)任務(wù)。
多輪對話(huà)引擎的核心功能是意圖識別、意圖跳轉、槽位識別等技術(shù)，能夠實(shí)現同一主題的多次對話(huà)。
說(shuō)明：
與多輪對話(huà)相對應的是單輪對話(huà)機器人。系統如何實(shí)現單輪對話(huà)呢
單輪就是沒(méi)詞槽，答復一次就可以了。您在系統中可以通過(guò)兩種方式實(shí)現單輪對話(huà)，一是通過(guò)問(wèn)答管理配置問(wèn)答句對來(lái)實(shí)現，二是通過(guò)配置意圖模板，但是不添加槽位來(lái)實(shí)現。
實(shí)現
TUC引擎通過(guò)識別實(shí)體、序列標記與意圖識別實(shí)現準確的識別多輪對話(huà)。
實(shí)體識別。
TUC引擎能夠識別如下三種類(lèi)型的實(shí)體：
- 系統預置的通用實(shí)體，例如@number、@date等。
- 用戶(hù)通過(guò)實(shí)體管理自定義的實(shí)體，這些實(shí)體基于“關(guān)鍵詞-同義詞”模式，例如@phone-brand:“Apple”，“Samsung”，“Huawei”。
- 組合實(shí)體，使用現有的通用實(shí)體以及用戶(hù)自定義實(shí)體組合成新的實(shí)體，例如定義@move實(shí)體=“向”+@direction+@number+“步”。
槽位標記。
在意圖模板中配置語(yǔ)料時(shí)，可自動(dòng)或手動(dòng)標記槽位。槽位的標記可以幫助TUC從用戶(hù)的輸入中準確地提取參數。
例如：
意圖識別。
意圖識別是多輪對話(huà)的核心能力，通過(guò)對意圖語(yǔ)料的訓練，可以快速匹配用戶(hù)對話(huà)的意圖。
：給我定個(gè)鬧鐘吧
：請問(wèn)定幾點(diǎn)的？：下午5點(diǎn)的：定下午17:00的鬧鐘，重復1次，確定么？：可以 七、導航流程控制引擎
定義
智能助手平臺通過(guò)ODFS進(jìn)行導航流程控制，外部系統發(fā)送的請求由ODFS轉化成對應的事件，例如用戶(hù)初始化后，根據語(yǔ)音提示說(shuō)話(huà)時(shí)，ODFS將用戶(hù)的語(yǔ)音轉文本內容傳給TUC，獲取TUC的回復。如果有多條回復，則緩存后一條一條傳給IVR。
實(shí)現
ODFS通過(guò)導航流程控制模塊實(shí)現對導航流程的控制。
- 導航流程控制模塊用于接受IVR發(fā)起的接口調用，并根據流程流轉步驟完成業(yè)務(wù)的流轉，日志的記錄等工作。
- 當部分廠(chǎng)商的ASR將語(yǔ)音轉化成文本存放在Redis上時(shí)，導航流程控制模塊還會(huì )根據IVR請求中的Key值去Redis中獲取文件。
- 導航流程控制模塊將獲取的接口信息發(fā)送給TUC進(jìn)行意圖識別。
八、意圖模板管理
定義
意圖可以理解為客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)通過(guò)一個(gè)或者一組意圖來(lái)完成一定的目標，例如定機票。
意圖共有三種類(lèi)型：
- 一般意圖：由“語(yǔ)料”驅動(dòng)的意圖，是最常用的意圖模板。
- 未知意圖：在未識別出用戶(hù)輸入時(shí)所選擇的意圖，可以根據上下文的不同配置不同的未知意圖。
- 事件意圖：在特定事件觸發(fā)時(shí)選擇的意圖，例如用戶(hù)語(yǔ)言中出現了系統配置的敏感詞，可觸發(fā)SENSITIVE_WORDS事件。
上文中出現的關(guān)鍵概念解釋如下：
語(yǔ)料”分為“普通語(yǔ)料”和“規則語(yǔ)料”兩部分，普通預料可用實(shí)體標記，實(shí)現使用同一個(gè)句式，通過(guò)替換其中實(shí)體變量的形式來(lái)匹配用于語(yǔ)言；規則語(yǔ)料更加靈活，可使用正則表達式將用戶(hù)用語(yǔ)抽象出一個(gè)相對固定的模式，以此來(lái)適配更加大量和多變的語(yǔ)言。
實(shí)現
創(chuàng )建和刪除意圖模板：
在“領(lǐng)域管理”頁(yè)面單擊某個(gè)領(lǐng)域，可以直接進(jìn)入該領(lǐng)域的意圖管理頁(yè)面，如下圖所示。單擊左上角的下拉框，可以切換領(lǐng)域。進(jìn)入意圖管理頁(yè)面后，就可以看到所有的意圖模板列表，可以通過(guò)上方的查詢(xún)框對意圖的類(lèi)型和名稱(chēng)進(jìn)行過(guò)濾查詢(xún)。
您可以在此頁(yè)面上完成如下操作：
- 單擊“新增”按鈕，可以新增“一般意圖”或“事件意圖”模板。
意圖模板的各頁(yè)簽即可配置意圖的語(yǔ)料、槽位、響應等屬性。
- 單擊列表中的一個(gè)模板，可以編輯其內容并保存。
- 勾選意圖模板后，單擊“刪除”可以刪除該模板，如果該模板有接續模板（子模板）存在，會(huì )一并刪除。
復制意圖模板：
支持將同級的意圖模板復制為新意圖模板。
九、流程管理
定義
智能助手平臺支持通過(guò)圖元拖拽編排的方式，對自助語(yǔ)音服務(wù)的流程進(jìn)行編排。
流程編排后可支撐如下場(chǎng)景的應用：
- 任務(wù)型對話(huà)機器人的對話(huà)流程
- 傳統IVR的按鍵流程
- 普通放音流程
- 接口調用的編排
流程分為主流程和子流程兩種，您可將兩種流程與系統接入碼關(guān)聯(lián)，當您的接入碼下并未配置相關(guān)的流程時(shí)，系統將直接接入主流程。
實(shí)現
流程添加后，您可對流程的狀態(tài)進(jìn)行變更：
流程狀態(tài)變更
編輯并保存的流程處于草稿狀態(tài)，此時(shí)單擊
可發(fā)布流程。發(fā)布時(shí)如果選擇灰度發(fā)布并選擇一個(gè)灰度規則，則只面向指定范圍內的用戶(hù)發(fā)布，可用于新流程試用或公測場(chǎng)景。
可發(fā)布流程。發(fā)布時(shí)如果選擇灰度發(fā)布并選擇一個(gè)灰度規則，則只面向指定范圍內的用戶(hù)發(fā)布，可用于新流程試用或公測場(chǎng)景。 已經(jīng)發(fā)布的流程如果需要修改，可單擊
，使流程處于失效狀態(tài)。
，使流程處于失效狀態(tài)。 失效的流程編輯完成后可以重新發(fā)布。
發(fā)布后的流程可通過(guò)升級動(dòng)作，升級出一份新版本流程，新版本流程編碼與老版本一致，但處于草稿狀態(tài)，您可對該流程執行發(fā)布操作。新版本發(fā)布后，老版本自動(dòng)失效，處于未配置狀態(tài)。此功能適用于平滑升級場(chǎng)景。
您在編排流程中可通過(guò)編排如下圖元，實(shí)現自助配置語(yǔ)音對話(huà)流程：
例如，您可通過(guò)配置如下流程實(shí)現查詢(xún)話(huà)費的功能：
