為了解決以上難題，Ayla艾拉物聯(lián)將AIoT技術(shù)和酒店業(yè)務(wù)深度結合，依托AIoT、語(yǔ)音AI技術(shù)、邊緣計算、云計算、大數據分析等多維度能力，構建了以認知能力為核心的智能AI客服產(chǎn)品體系，讓酒店入住前中后各個(gè)流程的服務(wù)變得越來(lái)越自如。
Ayla艾拉物聯(lián)智慧酒店的智能AI客服可實(shí)現同時(shí)接打多人電話(huà)、到店確認、退房確認、客戶(hù)咨詢(xún)和客需服務(wù)等工作，業(yè)務(wù)處理快速，滿(mǎn)足酒店不同場(chǎng)景下多樣化需求，實(shí)現“前端接收、中端服務(wù)、后端管理”的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，能夠有效緩解酒店前臺服務(wù)壓力、提升酒店業(yè)務(wù)效率、提升顧客滿(mǎn)意度和客房入住率，以及緩解酒店用工難和成本持續攀升的問(wèn)題。
一、滿(mǎn)足全場(chǎng)景服務(wù)需求，用戶(hù)體驗大幅提升
如今來(lái)看，用戶(hù)溝通平臺在線(xiàn)化已成行業(yè)趨勢，運用智能化技術(shù)構建酒店與用戶(hù)間連接和溝通的通道顯得十分重要。
Ayla艾拉物聯(lián)智能AI客服全渠道部署客服系統，以客戶(hù)為中心，貫穿入住前中后全流程，為用戶(hù)提供更精細、有溫度的品質(zhì)服務(wù)，幫助酒店贏(yíng)得口碑和復購率。
入住前：客戶(hù)可通過(guò)AI客服進(jìn)行客房預訂、到店確認、酒店信息咨詢(xún)等一系列入住流程；
入住中：提供客需服務(wù)、客需催單、續住/退房提醒、住中調查等功能；
入住后：住后回訪(fǎng)、信息推送等，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)化運營(yíng)策略；
1、客戶(hù)需求快速響應，服務(wù)更高效
一般情況下，客戶(hù)在酒店發(fā)生需求的場(chǎng)景有三個(gè)，一是前臺，二是餐廳，第三個(gè)就是客房。
客戶(hù)在入住后，需要通過(guò)前臺客服咨詢(xún)酒店相關(guān)信息，以及發(fā)送客房需求。
傳統的做法是，用戶(hù)直接打電話(huà)到前臺咨詢(xún)信息，但遇到入住高峰期常常無(wú)暇解答。在接到客房需求時(shí)，前臺人員需要先傳達需求到客戶(hù)服務(wù)中心，再由客服中心指派較近的服務(wù)人員執行，服務(wù)時(shí)間較長(cháng)。
Ayla艾拉物聯(lián)的智能AI客服可以通過(guò)多種渠道方式與解答用戶(hù)問(wèn)題，如電話(huà)、小程序、QQ、短信、語(yǔ)音音箱等，實(shí)現智能AI客服7×24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，快速解答消費者的疑問(wèn)，幫助酒店與用戶(hù)及時(shí)溝通，提供更便捷服務(wù)，提高客服效率。
同時(shí)在酒店客房服務(wù)過(guò)程中，智能AI客服接收到酒店住客的客房需求后，直接同步酒店業(yè)務(wù)系統、并形成客需服務(wù)工單清單化視圖，快速調度就近的服務(wù)人員來(lái)完成客需服務(wù)。
2、全流程數字化監管，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)5G、AI等技術(shù)發(fā)展，智能AI客服的發(fā)展將不再局限于為用戶(hù)和業(yè)務(wù)問(wèn)題提供解答，其服務(wù)邊界正在被拓寬。
Ayla艾拉物聯(lián)智慧酒店智能AI客服將服務(wù)流程數字化呈現業(yè)務(wù)處理全過(guò)程，可以有效監控服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量；不僅能夠幫助酒店有效縮短服務(wù)周期、降低客需需求遺漏的風(fēng)險，此外，通話(huà)服務(wù)內容實(shí)時(shí)記錄，可隨時(shí)查看錄音及文字內容，做到服務(wù)流程溯源，對酒店人員客需服務(wù)過(guò)程進(jìn)行在線(xiàn)化監管，也能降低客訴量，用數字化手段提升服務(wù)質(zhì)量。
3、語(yǔ)義識別再升級，人性化溝通更隨心
智能客服面對的客戶(hù)問(wèn)題，不僅有外部酒店客人簡(jiǎn)單酒店咨詢(xún)，也有需要內外部多方協(xié)同解決的復雜問(wèn)題。
而智能客服在提供服務(wù)時(shí)，如果用戶(hù)的提問(wèn)方式、結構與其知識庫內常見(jiàn)提問(wèn)方式存在較大偏差，智能客服往往難以準確理解問(wèn)題的真正含義，從而影響用戶(hù)體驗。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，Ayla艾拉物聯(lián)智能AI客服在原來(lái)傳統的智能客服基礎上做了升級，具備了擴展提問(wèn)結構、適應多種提問(wèn)方式、豐富語(yǔ)義識別的能力，讓人機交互更隨心，同時(shí)也將問(wèn)題回答準確率提高到92%左右。
二、AI賦能，輔助酒店精細化管理
1、替代傳統客服，節省人力與時(shí)間成本
近年來(lái)，酒店行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心面臨著(zhù)客服人員人力成本增加、前臺服務(wù)質(zhì)量下降、業(yè)務(wù)辦理效率下降等困境。
酒店采用Ayla艾拉物聯(lián)的智能AI客服后，能夠實(shí)現20分鐘快速完成全部電話(huà)確認&退房確認工作，及時(shí)確認訂單狀態(tài)、變更房態(tài)等工作，預計每天將為酒店節約5小時(shí)左右的客服人員工時(shí)，相當于增加1名客服人員，能夠顯著(zhù)提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕高峰服務(wù)壓力。
Ayla艾拉物聯(lián)智能AI客服能夠將前臺人工從簡(jiǎn)單重復率高的工作中解脫出來(lái)，使得酒店員工更有精力去做增值服務(wù)，替代傳統客服人員約80%簡(jiǎn)單工作，幫助酒店節省運營(yíng)成本與時(shí)間成本。
2、服務(wù)過(guò)程監管，消除管理盲區
Ayla艾拉物聯(lián)的智能AI客服可以將客房需求及服務(wù)過(guò)程全流程在線(xiàn)化，同時(shí)根據客需服務(wù)工單清單化視圖，隨時(shí)獲取工單詳情信息，如發(fā)起人房間號、發(fā)起時(shí)間、需求內容、接收時(shí)間、執行人、完成時(shí)間、客戶(hù)評價(jià)等。還可以通過(guò)工單提醒，實(shí)時(shí)進(jìn)行服務(wù)進(jìn)度查看與監管，準確獲取服務(wù)反饋，避免服務(wù)人員出現消極怠工的情況。
3、大數據分析，指導酒店管理決策
酒店客服大數據，對輔助酒店精細化運營(yíng)起著(zhù)重要作用。
Ayla艾拉物聯(lián)智能AI客服實(shí)現了快速鏈接內部已有數字化管理系統，將高品質(zhì)服務(wù)賦能于整體運營(yíng)策略。
在多次與客戶(hù)對話(huà)的過(guò)程中，智能AI客服會(huì )記錄下與消費者的互動(dòng)全程，并標注出對話(huà)中的關(guān)鍵信息，記錄客人需求與喜好，賦能用戶(hù)畫(huà)像。
同時(shí)對客服人員服務(wù)過(guò)程實(shí)在在線(xiàn)留存，并形成分析模型如業(yè)務(wù)投訴分析、客需類(lèi)型分析、服務(wù)質(zhì)量分析等，而這些大量的數據，讓酒店管理變得更加有據可依，如通過(guò)對酒店業(yè)務(wù)投訴類(lèi)型數據分析，酒店可以及時(shí)調整客服人員接待話(huà)術(shù)、服務(wù)方向等，有效降低客戶(hù)投訴風(fēng)險，輔助酒店精細化管理。
綜上，Ayla艾拉物聯(lián)智能AI客服從入住前中后各個(gè)服務(wù)流程等多維度幫助酒店進(jìn)行服務(wù)革新，極大提升客人的住宿體驗，提升酒店服務(wù)效率及用戶(hù)體驗，釋放服務(wù)和商業(yè)價(jià)值。
