一個(gè)電話(huà)可咨詢(xún)北京軌道全路網(wǎng)相關(guān)信息
“某某線(xiàn)的末班車(chē)時(shí)間是幾點(diǎn)？如果卡著這一班車(chē)去換乘別的線(xiàn)路還來(lái)得及嗎？”“節(jié)假日期間運(yùn)行班次有調(diào)整嗎？”“某某車(chē)站的無(wú)障礙電梯在哪個(gè)出入口？”如今，手機(jī)導(dǎo)航軟件和各種信息服務(wù)正在不斷完善，但乘客乘坐地鐵出行時(shí)還是會(huì)遇到多種問(wèn)題需要客服解答。
客服熱線(xiàn)是廣大乘客獲取軌道交通相關(guān)信息的最主要渠道之一，但在北京軌道交通系統(tǒng)中，有多家地鐵公司共同運(yùn)營(yíng)，其客服熱線(xiàn)也是各自獨(dú)立的，如果不清楚相關(guān)線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng)歸屬，往往需要撥打兩次電話(huà)才能聯(lián)系上相關(guān)企業(yè)。
為進(jìn)一步提升軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，北京軌道交通率先將原互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)96123與京港地鐵公司客服熱線(xiàn)63988622、軌道運(yùn)營(yíng)公司客服熱線(xiàn)87837266進(jìn)行整合，升級(jí)為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線(xiàn)96123，于2021年3月31日上線(xiàn)試運(yùn)行。
升級(jí)后的96123服務(wù)熱線(xiàn)可受理北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢(xún)服務(wù)，與北京地鐵服務(wù)熱線(xiàn)96165共同為乘客地鐵出行答疑解難。
智能機(jī)器人語(yǔ)音客服減輕了人工壓力
值得一提的是，整合升級(jí)后的96123熱線(xiàn)在提供人工客服的基礎(chǔ)上，還推出智能機(jī)器人語(yǔ)音客服，主要受理關(guān)于乘車(chē)線(xiàn)路及票價(jià)查詢(xún)。據(jù)介紹，“智能機(jī)器人語(yǔ)音客服”上線(xiàn)至今日均受理咨詢(xún)500通，一定程度上減輕人工客服的壓力。目前正在不斷加強(qiáng)智能機(jī)器人訓(xùn)練以及豐富知識(shí)庫(kù)，力求提供更好的咨詢(xún)服務(wù)。
路網(wǎng)熱線(xiàn)96123上線(xiàn)至今（3月31日-4月8日）共接通來(lái)電16021通，其中咨詢(xún)類(lèi)14984通，建議類(lèi)243通，求助類(lèi)165通，其他類(lèi)629通。
此外，北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心還圍繞乘客需求推動(dòng)建立覆蓋軌道交通全路網(wǎng)的信息資訊庫(kù)，力求為乘客提供更準(zhǔn)確、便捷、高效的地鐵出行信息服務(wù)。
未來(lái)96123智能語(yǔ)音機(jī)器人將不斷優(yōu)化
據(jù)北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心介紹，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，智能機(jī)器人語(yǔ)音客服可以更好地為乘客提供全時(shí)段、標(biāo)準(zhǔn)一致的咨詢(xún)服務(wù)。
記者注意到，為更好地適應(yīng)城市智慧化發(fā)展趨勢(shì)，《北京智慧軌道交通發(fā)展行動(dòng)策劃方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行鏈的智慧乘客服務(wù)應(yīng)用體系。交通部門(mén)表示，作為措施之一，建立面向軌道交通全路網(wǎng)的乘客服務(wù)熱線(xiàn)，將為乘客提供軌道交通全出行鏈的咨詢(xún)服務(wù)，智能機(jī)器人語(yǔ)音客服也將為乘客提供更多的選擇。
據(jù)了解，目前96123智能語(yǔ)音機(jī)器人的線(xiàn)路查詢(xún)功能主要是針對(duì)軌道交通站點(diǎn)信息。未來(lái)，交通部門(mén)會(huì)繼續(xù)深入研究乘客需求，不斷優(yōu)化，聚焦乘客出行全鏈路，提供更完善、便捷的信息服務(wù)。
