為將人工坐席從重復性工作中解脫出來(lái)，早期客服中心采用了一種通過(guò)按鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)導流的方式，即我們現在經(jīng)常提到的IVR按鍵導航系統。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量增長(cháng)，以及用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，這種按鍵層級深，耗費時(shí)間長(cháng)的系統，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。
捷通華聲推出的靈云智能語(yǔ)音導航，是將自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)與客服中心業(yè)務(wù)進(jìn)行對接后，形成的智能化解決方案。能夠將用戶(hù)聲音轉換為文本，并自動(dòng)、準確理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言中包含的業(yè)務(wù)需求，直接跳轉業(yè)務(wù)節點(diǎn)或轉接對應人工坐席組，實(shí)現高效導航。快速完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理，大大提升企業(yè)服務(wù)效率及服務(wù)體驗。
智能分流，用戶(hù)留存無(wú)憂(yōu)
通常來(lái)講，用戶(hù)都是帶著(zhù)明確的需求撥打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，比如產(chǎn)品售后，賬單查詢(xún)，行李錯運等等，其中大部分業(yè)務(wù)都是簡(jiǎn)單、重復性需求。靈云智能語(yǔ)音導航通過(guò)對接企業(yè)業(yè)務(wù)系統，將大多數重復性工作引流到智能機器人自動(dòng)處理，將機器人無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)自動(dòng)分類(lèi)，對接到不同部門(mén)客服，有效實(shí)現業(yè)務(wù)分流，提升用戶(hù)留存率。
例如，某大型保險公司接入靈云智能語(yǔ)音導航系統，客戶(hù)說(shuō)“查一下保單”，系統確認用戶(hù)信息后，調用保單系統，直接將查詢(xún)到用戶(hù)的保單信息返回給用戶(hù)，用戶(hù)在線(xiàn)上即可快速準確完成業(yè)務(wù)辦理。
無(wú)縫集成，縮減部署成本
考慮到單獨部署一套智能系統，成本高，耗時(shí)長(cháng)。靈云智能語(yǔ)音導航系統可以無(wú)縫集成到企業(yè)信息系統中，特別是與現有IVR系統融合，交互過(guò)程中按鍵導航靈活切換，助力用戶(hù)快速完成信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)也可為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò )端、電話(huà)端與實(shí)體機器人等全方位智能服務(wù)，拓展及豐富企業(yè)對外服務(wù)渠道，全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)效率。
目前，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、廈門(mén)國際銀行、電信運營(yíng)商等大型企業(yè)打造IVR智能語(yǔ)音導航系統，積累諸多行業(yè)經(jīng)驗，可以有力縮短項目周期，縮減部署成本。
數據分析，服務(wù)體驗再升級
傳統IVR導航只能對轉人工率及之后的服務(wù)進(jìn)行統計分析，并不了解用戶(hù)在按鍵過(guò)程中是否解決問(wèn)題，這導致IVR導航服務(wù)不是完全可控，造成部分客戶(hù)流失。靈云智能語(yǔ)音導航提供豐富的數據統計及分析功能，包括通話(huà)分析，用戶(hù)問(wèn)答知識分析，用戶(hù)行為分析，用戶(hù)滿(mǎn)意度分析，輿情分析等。從“機器人問(wèn)答”“轉人工率”“用戶(hù)”三大方向分析并優(yōu)化機器人服務(wù)問(wèn)題，從而進(jìn)一步提升服務(wù)體驗。
