在客服中心，坐席人員服務(wù)質(zhì)量一直是最重要的考核標準，在銀行、保險、運營(yíng)商等對服務(wù)要求較高的行業(yè)，尤為如此。客服質(zhì)量直接決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度，和企業(yè)品牌在客戶(hù)心中的定位。質(zhì)檢作為保障服務(wù)質(zhì)量的必要環(huán)節，無(wú)論在成效、流程、成本控制還是運營(yíng)管理上都面臨著(zhù)嚴峻考驗。

　　產(chǎn)業(yè)數字化發(fā)展進(jìn)程中，客服中心是最早擁抱人工智能技術(shù)的領(lǐng)域之一，通過(guò)將AI與自身業(yè)務(wù)深度融合，實(shí)現質(zhì)效雙重利好。在質(zhì)檢層面，借助語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理、大數據分析等人工智能技術(shù)，將原本由人工抽檢的錄音數據完全交由質(zhì)檢機器人，自動(dòng)完成對坐席通話(huà)的全量質(zhì)檢，成倍提升質(zhì)檢效率。

　　某世界500強企業(yè)自與捷通華聲合作，搭建靈云智能語(yǔ)音分析系統以來(lái)，直接節省成本億元以上，客戶(hù)投訴率連續3年控制在閥值以下。

　　傳統人工質(zhì)檢為抽樣測評，普遍控制在3%左右，抽樣低，隨機性強，結果不具有代表性；以銀行為例，質(zhì)檢規則近40項，質(zhì)檢人員壓力大，進(jìn)而會(huì )造成由主觀(guān)情緒帶來(lái)的結果不客觀(guān)情況。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統對通話(huà)錄音轉寫(xiě)后，根據設定的質(zhì)檢規則，包括質(zhì)檢模型、標準話(huà)術(shù)、關(guān)鍵詞、錄音屬性等方式，進(jìn)行全量自動(dòng)質(zhì)檢，輸出質(zhì)檢評分。包括通過(guò)語(yǔ)速、音量、異常情緒等因素篩選出情緒激動(dòng)或有爭論現象的通話(huà)，對業(yè)務(wù)能力不強、服務(wù)態(tài)度不好的坐席進(jìn)行標注。

　　為方便質(zhì)檢人員根據機器人的評定結果，再抽取部分錄音進(jìn)行復檢，靈云語(yǔ)音分析系統將每通電話(huà)錄音都轉為文字，并以話(huà)者分離和音字對照的形式進(jìn)行可視化呈現，將文字及音頻精準匹配到對應的坐席與客戶(hù)角色上，質(zhì)檢人員只需選取所標注的違規片段即可。

　　客服熱線(xiàn)錄音不僅體現客服服務(wù)質(zhì)量，也反應了客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，關(guān)注的熱點(diǎn)等。傳統質(zhì)檢只進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，造成數據的嚴重浪費。

　　通過(guò)靈云語(yǔ)音分析系統，管理人員可以全面了解和分析坐席服務(wù)情況，評估服務(wù)標準及業(yè)務(wù)流程的規范性。對坐席服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題，可根據質(zhì)檢情況進(jìn)行提醒、再培訓等改善工作，進(jìn)而提升坐席人員服務(wù)能力，避免客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在運營(yíng)層面，管理團隊還可以利用靈云語(yǔ)音分析系統提供的大數據分析技術(shù)，按需求查看坐席服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、客戶(hù)畫(huà)像、輿情等藏于海量錄音數據中的結果，挖掘市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，為業(yè)務(wù)決策提供數據支撐。