客服人員是企業(yè)與客戶(hù)接觸的重要渠道，是政府了解市民心聲的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)或政府形象，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。但客服人員流動(dòng)性大、培訓成本高、服務(wù)效果難以把控等因素始終困擾著(zhù)運營(yíng)部門(mén)。

　　因此，一套能夠對坐席服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的業(yè)務(wù)輔助、質(zhì)量監督，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和良好性的系統，就顯得非常重要。

　　捷通華聲推出的靈云智能坐席輔助系統，將語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、數據分析、聲紋識別等人工智能技術(shù)與客服中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入融合，在坐席人員服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流程和話(huà)術(shù)輔助、質(zhì)檢分析、風(fēng)險預警、服務(wù)監控、運營(yíng)管理等服務(wù)，有效提升坐席人員業(yè)務(wù)技能，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行干預處理，降低運營(yíng)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　不論是政務(wù)熱線(xiàn)，還是金融、運營(yíng)商客服，坐席人員都需要掌握大量業(yè)務(wù)流程和話(huà)術(shù)信息，壓力大、培訓周期長(cháng)，同時(shí)會(huì )造成人員流動(dòng)性高。智能坐席輔助對服務(wù)電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉寫(xiě)，快速對文本進(jìn)行意圖理解，以豐富知識庫為依托，提供業(yè)務(wù)流程引導和標準話(huà)術(shù)推薦。徹底告別傳統輸入關(guān)鍵字搜索知識庫的方式，幫助坐席提供高標準、高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)降低坐席記憶壓力，縮短崗前培訓時(shí)間，降低培訓投入的時(shí)間與人力成本。

　　客服中心通常采用離線(xiàn)質(zhì)檢方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量把控，弊端在于出現問(wèn)題后只能事后解決。靈云智能坐席輔助將離線(xiàn)質(zhì)檢轉為實(shí)時(shí)質(zhì)檢，對通話(huà)內容進(jìn)行分析，挖掘和客戶(hù)交互的情緒狀態(tài)，向坐席人員同步展示和提醒服務(wù)風(fēng)險，及時(shí)發(fā)現，及時(shí)糾正，提升質(zhì)檢時(shí)效。

　　此外，管理人員可以全程監控坐席實(shí)時(shí)服務(wù)過(guò)程，同屏查看通話(huà)文本、監控提醒和告警內容，第一時(shí)間進(jìn)行預警處理，增強服務(wù)軟實(shí)力。

　　通過(guò)靈云智能坐席輔助系統，管理人員可實(shí)時(shí)查看坐席人員在線(xiàn)服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)次數、服務(wù)提醒和告警等數據，并支持多維度數據查看，為坐席服務(wù)能力評價(jià)提供參考。同時(shí)還可以查看坐席服務(wù)過(guò)程中，常用話(huà)術(shù)和流程等業(yè)務(wù)知識，從而為經(jīng)營(yíng)管理與業(yè)務(wù)規劃提供決策支撐。

　　實(shí)踐過(guò)程中，靈云智能坐席輔助可廣泛應用于政府、銀行、保險、運營(yíng)商、教育等行業(yè)的呼叫中心，對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，輔助客服人員進(jìn)行更好的服務(wù)，降低培訓周期節省培訓成本，提升運營(yíng)管理水平。