客服人員是企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，是政府了解市民心聲的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)或政府形象，以及企業(yè)經(jīng)營收益。但客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)效果難以把控等因素始終困擾著運(yùn)營部門。
因此，一套能夠?qū)ψ⻊?wù)過程進(jìn)行實(shí)時有效的業(yè)務(wù)輔助、質(zhì)量監(jiān)督，提升服務(wù)專業(yè)性和良好性的系統(tǒng)，就顯得非常重要。
捷通華聲推出的靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，將語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析、聲紋識別等人工智能技術(shù)與客服中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入融合，在坐席人員服務(wù)客戶過程中，提供實(shí)時業(yè)務(wù)流程和話術(shù)輔助、質(zhì)檢分析、風(fēng)險預(yù)警、服務(wù)監(jiān)控、運(yùn)營管理等服務(wù)，有效提升坐席人員業(yè)務(wù)技能，幫助業(yè)務(wù)部門及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行干預(yù)處理，降低運(yùn)營風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量。
提升服務(wù)效率，降低培訓(xùn)成本
不論是政務(wù)熱線，還是金融、運(yùn)營商客服，坐席人員都需要掌握大量業(yè)務(wù)流程和話術(shù)信息，壓力大、培訓(xùn)周期長，同時會造成人員流動性高。智能坐席輔助對服務(wù)電話進(jìn)行實(shí)時語音轉(zhuǎn)寫，快速對文本進(jìn)行意圖理解，以豐富知識庫為依托，提供業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)推薦。徹底告別傳統(tǒng)輸入關(guān)鍵字搜索知識庫的方式，幫助坐席提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量服務(wù)，同時降低坐席記憶壓力，縮短崗前培訓(xùn)時間，降低培訓(xùn)投入的時間與人力成本。
掌握服務(wù)質(zhì)量，提升質(zhì)檢時效
客服中心通常采用離線質(zhì)檢方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量把控，弊端在于出現(xiàn)問題后只能事后解決。靈云智能坐席輔助將離線質(zhì)檢轉(zhuǎn)為實(shí)時質(zhì)檢，對通話內(nèi)容進(jìn)行分析，挖掘和客戶交互的情緒狀態(tài)，向坐席人員同步展示和提醒服務(wù)風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，提升質(zhì)檢時效。
此外，管理人員可以全程監(jiān)控坐席實(shí)時服務(wù)過程，同屏查看通話文本、監(jiān)控提醒和告警內(nèi)容，第一時間進(jìn)行預(yù)警處理，增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力。
挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)，提升運(yùn)營管理
通過靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，管理人員可實(shí)時查看坐席人員在線服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)提醒和告警等數(shù)據(jù)，并支持多維度數(shù)據(jù)查看，為坐席服務(wù)能力評價提供參考。同時還可以查看坐席服務(wù)過程中，常用話術(shù)和流程等業(yè)務(wù)知識，從而為經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)規(guī)劃提供決策支撐。
實(shí)踐過程中，靈云智能坐席輔助可廣泛應(yīng)用于政府、銀行、保險、運(yùn)營商、教育等行業(yè)的呼叫中心，對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時語音分析，輔助客服人員進(jìn)行更好的服務(wù)，降低培訓(xùn)周期節(jié)省培訓(xùn)成本，提升運(yùn)營管理水平。
