客服行業(yè)數字化轉型機遇已來(lái)
近日，由商務(wù)部、杭州市政府主辦的第十一屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )在杭州成功舉行。本次大會(huì )以“推進(jìn)萬(wàn)物互聯(lián)，開(kāi)拓數字化外包，構建智慧型社會(huì )”為主題組織了服務(wù)外包客戶(hù)中心專(zhuān)題會(huì )議。遠傳科技受邀參與本次大會(huì )，遠傳科技創(chuàng )新事業(yè)部副總徐江峰先生在【后疫情時(shí)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉型升級】分論壇會(huì )議上發(fā)表了“擁抱AI服務(wù)共享，構建客服新生態(tài)”的主題演講。
圖：遠傳科技創(chuàng )新事業(yè)部副總徐江峰發(fā)表精彩演講
徐江峰結合后疫情時(shí)代客服市場(chǎng)的數字化轉型機遇及遠傳科技的創(chuàng )新實(shí)踐，詳細剖析了客服行業(yè)未來(lái)發(fā)展的契機，引發(fā)了與會(huì )嘉賓的強烈共鳴。
客服行業(yè)數字化轉型機遇已來(lái)
徐江峰指出，在疫情影響和政策推動(dòng)下，國內市場(chǎng)靈活用工需求持續上升，預計2020年國內靈活用工市場(chǎng)規模約7258.2億元，靈活用工市場(chǎng)滲透率為8.24%。而疫情也推動(dòng)了新一輪科技革命，引發(fā)服務(wù)業(yè)創(chuàng )新升級。網(wǎng)絡(luò )化、智慧化、平臺化，知識密集型服務(wù)業(yè)比重快速提升。與此同時(shí)，國家相繼出臺了一系列推動(dòng)服務(wù)業(yè)數字化轉型的新政策，鼓勵發(fā)展以平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟、創(chuàng )意經(jīng)濟為主的新業(yè)態(tài)新模式，大力推動(dòng)以數字化和智能化為核心的服務(wù)業(yè)信息化。這一切，為客服行業(yè)數字化轉型提供了機遇。
靈活用工，建立共享服務(wù)平臺
“天堂聲谷云眾包共享服務(wù)平臺”。是遠傳科技基于16年傳統客服外包的模式創(chuàng )新。平臺目標連接B端企業(yè)與C端企業(yè)，打造一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)客服營(yíng)銷(xiāo)共享平臺，實(shí)現人力資源共享，系統平臺共享，服務(wù)經(jīng)驗共享，人工智能技術(shù)共享。幫助企業(yè)脫離市場(chǎng)、人力、資本困境，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)更簡(jiǎn)單。
擁抱AI共享，構建客服新生態(tài)
在談到客服行業(yè)數字化轉型的路徑時(shí)，徐江峰指出未來(lái)的客服行業(yè)將越來(lái)越注重客戶(hù)體驗，客服中心數字化的其終極目標應是建立起“知客戶(hù)”、“懂客戶(hù)”、“愛(ài)客戶(hù)”的智能客戶(hù)中心。要做這一點(diǎn)，需要客服內部各環(huán)節數據實(shí)現互通，打造客服企業(yè)內部的智慧大腦；沉淀基礎數據，建立知識圖譜；加強內外循環(huán)，提升客服中心地位。目前遠傳科技依托智能中臺，融合AI交互技術(shù)及行業(yè)數據，通過(guò)多渠道融合運營(yíng)及智能運營(yíng)，已經(jīng)形成了客服中心數字化體系。
跨界賦能運營(yíng)，刷新眾包服務(wù)模式
徐江峰談到，后疫情時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)將趨向視頻化，通過(guò)直播形式與客戶(hù)直接面對面的交流，可以全面提升互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和真實(shí)性，對產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣以及售后服務(wù)都有促進(jìn)作用，尤其是在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，有極其強勁的爆發(fā)力。
基于此，遠傳科技在眾包服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了私域流量運營(yíng)、客服主播培育、短視頻、直播策劃運營(yíng)、微信私域流量運營(yíng)等多個(gè)創(chuàng )新性業(yè)務(wù)嘗試。徐江峰表示，未來(lái)遠傳科技將結合客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗、人工智能交互技術(shù)及眾包模式，與各行業(yè)伙伴共同打造直播服務(wù)共享價(jià)值鏈，通過(guò)創(chuàng )新合作，能力互補、為企業(yè)提供更全面、更深入的服務(wù)，推動(dòng)直播經(jīng)濟的智能化轉型升級。
技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng )造差異化價(jià)值，為企業(yè)提供多元化、智能化、數字化的客戶(hù)服務(wù)是后疫情時(shí)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現轉型升級的關(guān)鍵力量。
