視頻呼叫中心又稱(chēng)視頻客服，是在現有全媒體呼叫中心的基礎上，除基本的實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互外，還增加實(shí)時(shí)視頻交互，以及交互中進(jìn)行數據協(xié)同共享等通信能力的下一代呼叫中心產(chǎn)品，是傳統呼叫中心的升級版。

　　視頻呼叫中心支持用戶(hù)呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補了傳統語(yǔ)音交互、即時(shí)消息交互方式的不足，是真正的“全媒體時(shí)代”。可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)不同場(chǎng)景下的特定需求，提高在線(xiàn)溝通效率，提升用戶(hù)服務(wù)體驗。隨著(zhù)VoLTE\5G用戶(hù)的迅速增長(cháng)，視頻呼叫中心將迎來(lái)快速發(fā)展。

　　手機開(kāi)通VoLTE/5G通信后，用戶(hù)可直接通過(guò)語(yǔ)音撥號操作，撥打客服熱線(xiàn)即可，是通過(guò)VoLTE語(yǔ)音通道傳輸視頻，而不占用“流量”通道，本質(zhì)上仍然是“打電話(huà)”而不是上網(wǎng)

　　移動(dòng)/電腦端App或Web應用中發(fā)起的視頻呼叫，依賴(lài)上網(wǎng)的“流量”進(jìn)行音視頻傳輸。其渠道入口進(jìn)一步分為依賴(lài)用戶(hù)下載的App（或SDK）方式，以及基于WebRTC技術(shù)的H5方式，后者由于不依賴(lài)用戶(hù)下載行為，使用場(chǎng)景更加友好。通常符合用戶(hù)呼叫習慣的互聯(lián)網(wǎng)應用包括：①企業(yè)發(fā)行的App；②小程序/公眾號；③支持WebRTC的瀏覽器等；

　　現狀：一般用戶(hù)選擇電話(huà)報案后會(huì )根據事故程度要求用戶(hù)自行拍照或派查勘人員拍照。自行拍照存在照片不符合要求或偽造擺拍，而查勘人員在任何一家車(chē)險公司都屬于緊張資源；報案等待期間增加了因二次事故造成賠付更高的風(fēng)險。

　　改進(jìn)：用戶(hù)電話(huà)報案接通時(shí)，系統自動(dòng)檢測用戶(hù)手機是否具備視頻能力，如具備可通話(huà)中啟用視頻，或通過(guò)坐席話(huà)術(shù)引導用戶(hù)根據短信鏈接或公眾號/小程序，再次進(jìn)行視頻呼叫，從而建立視頻通話(huà)。通話(huà)中，坐席通過(guò)推送引導圖指導用戶(hù)拍照或后臺截取照片，照片實(shí)時(shí)檢測反饋給用戶(hù)，直至符合要求用戶(hù)自行前往指定地點(diǎn)修車(chē)。對于不涉及人傷的輕微事故（通常占據理賠案件60%以上）非常適用。

　　現狀：例如電視、冰箱等大型消費家電類(lèi)產(chǎn)品一旦出現售后訴求非常依賴(lài)“上門(mén)”服務(wù)。用戶(hù)致電客服后很難準確描述故障現象，而企業(yè)為避免為用戶(hù)責任埋單通常會(huì )索取“上門(mén)費”，雙方利益存在沖突。

　　改進(jìn)：通過(guò)實(shí)時(shí)視頻，后臺人員可實(shí)現“現場(chǎng)”故障取證，避免了大量沒(méi)有必要上門(mén)的服務(wù)訴求，同時(shí)又快速專(zhuān)業(yè)的幫用戶(hù)解決問(wèn)題，實(shí)現雙贏(yíng)。

　　現狀：保險機構需要為壽險用戶(hù)提供履責、條款變更等一系列服務(wù)，必須保證保全作業(yè)為用戶(hù)真實(shí)意愿的表達，某些重大操作還需要進(jìn)行“雙錄”。保險公司需要自建分支機構進(jìn)行當地線(xiàn)下業(yè)務(wù)的開(kāi)展，要求用戶(hù)自行預約上門(mén)，無(wú)形中增加了運營(yíng)成本，尤其不利于新的區域市場(chǎng)的快速開(kāi)拓；

　　改進(jìn)：視頻呼叫中心通過(guò)集成AI技術(shù)，在實(shí)時(shí)視頻交互中可完整核實(shí)用戶(hù)身份，避免使用照片等方式的偽造嫌疑，同時(shí)全程錄像進(jìn)行證據留存。同時(shí)，在線(xiàn)簽字確認和電子合同推送，實(shí)現保全作業(yè)的全流程業(yè)務(wù)閉環(huán)。

　　現狀：銀行、證券、信托等金融機構很早就嘗試遠程開(kāi)戶(hù)、遠程雙錄、視頻面簽等遠程視頻通信技術(shù)，但受限于上一代技術(shù)限制，更多是在金融營(yíng)銷(xiāo)人員使用專(zhuān)門(mén)的App和所屬機構間的使用，并非終端用戶(hù)直接操作。同時(shí)現有遠程系統一般是獨立使用，無(wú)法跟呼叫中心平臺完全兼容。

　　改進(jìn)：未來(lái)會(huì )進(jìn)一步下沉到用戶(hù)，這依賴(lài)更新的技術(shù)使得呼叫渠道更加接近用戶(hù)習慣，比如VoLTE/5G手機撥號，且用戶(hù)呼叫會(huì )統一進(jìn)入現有的呼叫中心平臺，統一進(jìn)行管理，實(shí)現業(yè)務(wù)的無(wú)縫兼容。同時(shí)，會(huì )進(jìn)一步拓展在線(xiàn)業(yè)務(wù)的應用范圍，幫助銀行等金融機構實(shí)現服務(wù)轉型。

　　現狀：服務(wù)無(wú)止境。對于頭部企業(yè)的客服中心而言，一直致力于對用戶(hù)群體進(jìn)行畫(huà)像和區分，從而更好提供個(gè)性化服務(wù)，尤其是希望對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，以期進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。而當下交互過(guò)于單一，服務(wù)提升空間極為有限。

　　改進(jìn)：視頻交互方式提供了更多可能性，讓VIP用戶(hù)享受“VIP客服”，一方面通過(guò)這種創(chuàng )新應用體現差異，另一方面利用業(yè)務(wù)深度集成為VIP用戶(hù)提供更加快捷的業(yè)務(wù)辦理，用戶(hù)感受完全不同。

　　現狀：傳統呼叫中心只具備語(yǔ)音彩鈴功能，用戶(hù)呼叫等待過(guò)程一般聽(tīng)音樂(lè )或音頻廣告，由于音頻感知有限，用戶(hù)很難留意或關(guān)注，營(yíng)銷(xiāo)力不夠；同時(shí)在聽(tīng)取語(yǔ)音導航（IVR）時(shí)用戶(hù)需一直集中精力，此時(shí)投放音頻廣告會(huì )嚴重影響用戶(hù)體驗，且增加通話(huà)成本，得不償失。

　　改進(jìn)：在等待接入視頻呼叫中心期間可觀(guān)看視頻廣告，新鮮感可以“緩解”用戶(hù)的等待焦慮，系統結合用戶(hù)畫(huà)像后，實(shí)現廣告精準投放。

　　在進(jìn)入視頻IVR導航界面后，導航頁(yè)面實(shí)現可視化，訴求緊急的用戶(hù)“幾乎0等待”。由于視頻IVR支持隨時(shí)切換按鍵來(lái)終止廣告的觀(guān)看，并支持返回到導航頁(yè)面繼續服務(wù)，并不影響用戶(hù)通話(huà)，不緊急的用戶(hù)則可以更多關(guān)注企業(yè)新品視頻廣告。如果客戶(hù)對廣告內容感興趣，可以隨時(shí)通過(guò)DTMF按鍵進(jìn)入到銷(xiāo)售咨詢(xún)、自助下單頁(yè)面，完成商業(yè)閉環(huán)。真正幫助客服中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?/div>