“您好，我們想在廣州開(kāi)辦公司，咨詢(xún)一下要怎么辦理？”

　　“您可以登錄廣州市市場(chǎng)監督管理局的官網(wǎng)，在首頁(yè)有一個(gè)‘廣州市開(kāi)辦企業(yè)一網(wǎng)通’系統，點(diǎn)擊進(jìn)入就可以在網(wǎng)上全流程辦理。”

　　類(lèi)似的對話(huà)經(jīng)常會(huì )在廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)中出現，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)今年新組建了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)服務(wù)隊列上線(xiàn)，同時(shí)鞏固深化國家級標準化試點(diǎn)建設成果，運用智能化輔助工具賦能，打造市場(chǎng)主體咨詢(xún)投訴主渠道，為企業(yè)提供高效、便捷的咨詢(xún)解答和維權服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)正式上線(xiàn)企業(yè)服務(wù)隊列，為企業(yè)提供7×24小時(shí)的政策咨詢(xún)、政務(wù)解答、投訴舉報，助力廣州營(yíng)商環(huán)境建設出新出彩。企業(yè)服務(wù)隊列開(kāi)通至今，熱線(xiàn)已受理企業(yè)服務(wù)類(lèi)事項14.38萬(wàn)件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬(wàn)件；涉企呼入電話(huà)日均4703通，接通率95.59%。

　　廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心業(yè)務(wù)科科長(cháng)張莉介紹，涉企工單中，90.15%的訴求屬于企業(yè)咨詢(xún)類(lèi)，求助類(lèi)占比3.91%；按業(yè)務(wù)來(lái)分，商事登記占比51%，公積金占比20%，社保占比17%，不動(dòng)產(chǎn)登記建設工程占比3%，稅務(wù)等其他占比9%。企業(yè)訴求集中的事項是商事登記業(yè)務(wù)的辦理材料指引類(lèi)，包括企業(yè)設立、變更和注銷(xiāo)的材料提交規范，其中網(wǎng)辦事項占比70%以上。

　　“企業(yè)服務(wù)隊列對標世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標，又細分為4大業(yè)務(wù)子隊列，為企業(yè)提供更精準的服務(wù)。”張莉說(shuō)，“企業(yè)服務(wù)隊列目前有專(zhuān)席話(huà)務(wù)員93人，均從有豐富經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員中選拔組成。”

　　12345熱線(xiàn)接到的涉及企業(yè)事務(wù)電話(huà)中，九成屬于咨詢(xún)類(lèi)，這就要求熱線(xiàn)將所有相關(guān)政策的“知識點(diǎn)”攏集構建龐大的知識庫，隨時(shí)為企業(yè)答疑解惑。

　　12345熱線(xiàn)聯(lián)合8個(gè)主要涉及企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項的市直部門(mén)，共同梳理確認企業(yè)服務(wù)事項清單，聯(lián)合構建企業(yè)服務(wù)知識庫。單在商事登記業(yè)務(wù)方面，熱線(xiàn)就聯(lián)合市市場(chǎng)監督管理局、全市11個(gè)區共同完成了100余項共5071個(gè)知識點(diǎn)的專(zhuān)項“知識庫”建設。通過(guò)全方位的知識庫，12345熱線(xiàn)為市民打通了縱向到政務(wù)服務(wù)窗口、橫向到各主要職能部門(mén)的政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)鏈條。

　　除了市直部門(mén)助力打造的知識庫，各區協(xié)同是12345熱線(xiàn)提升企業(yè)服務(wù)能力的另一法寶。南沙區開(kāi)通了“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區”，并成立了12345熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組；天河區商事登記業(yè)務(wù)量全市最大，該區將熱線(xiàn)轉派事項按照類(lèi)別逐項制定了針對性的應答口徑。

　　標準化建設是貫穿廣州12345熱線(xiàn)服務(wù)全流程的重要環(huán)節，早在2017年，廣州12345熱線(xiàn)就成為國家級社會(huì )管理和公共服務(wù)綜合標準化試點(diǎn)。今年5月，廣州12345熱線(xiàn)以94分的高分通過(guò)了國家級標準化試點(diǎn)終期考核，為精準解答企業(yè)咨詢(xún)、及時(shí)辦理企業(yè)訴求提供保障。

　　12345熱線(xiàn)的標準化體系涵蓋服務(wù)通用基礎、服務(wù)提供、服務(wù)保障三層體系，共計193項標準。標準化建設全面實(shí)施后，話(huà)務(wù)處理平均時(shí)長(cháng)從403秒壓縮至242秒，服務(wù)效能提升40%，企業(yè)和市民對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意率達98%以上。

　　此外，12345熱線(xiàn)還會(huì )同110多個(gè)承辦單位全面梳理市民關(guān)注度高的政府服務(wù)事項，形成涉及企業(yè)服務(wù)、公積金等十大板塊的業(yè)務(wù)事項標準體系。

　　廣州12345熱線(xiàn)構建智能熱線(xiàn)服務(wù)平臺，用智能化工具進(jìn)一步為企業(yè)服務(wù)事項全流程提速增效。

　　張莉為記者現場(chǎng)展示了最新升級的“智能座席助手”。智能座席助手能通過(guò)話(huà)務(wù)員與來(lái)電市民的對話(huà)，自動(dòng)識別業(yè)務(wù)場(chǎng)景、涉事主體，準確填寫(xiě)工單要素、標準地址等。

　　除了座席助手，熱線(xiàn)事項也實(shí)現了智能轉派，將市民來(lái)電反映的受理事項自動(dòng)轉派至各局承辦單位，由受理到轉派實(shí)現無(wú)縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務(wù)的480類(lèi)事項實(shí)現智能派單，承辦單位涵蓋11個(gè)區和41個(gè)部門(mén)，派單時(shí)間縮短至秒級，準確率達98%以上。

　　暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發(fā)期間，熱線(xiàn)利用在線(xiàn)機器人學(xué)習復工復產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢(xún)助手——“疫情與暖企政策”專(zhuān)欄。6月，該專(zhuān)欄升級為“六穩六保服務(wù)”專(zhuān)欄。

　　大數據分析是12345熱線(xiàn)的另一項智能工具，積極運用大數據等新一代信息技術(shù)，及時(shí)匯總分析企業(yè)反映的各類(lèi)訴求，持續打通營(yíng)商環(huán)境數據流，支撐各級部門(mén)畫(huà)好決策參考路線(xiàn)圖。

　　經(jīng)過(guò)6年多的建設發(fā)展，廣州12345熱線(xiàn)已經(jīng)走在全國政府服務(wù)熱線(xiàn)的最前列，接下來(lái)，12345熱線(xiàn)已構建好未來(lái)藍圖，五大方面工作正有條不紊鋪開(kāi)。

　　一是借助智能化手段，繼續拓展多渠道服務(wù)模式，廣州12345熱線(xiàn)計劃建設涵蓋120個(gè)熱門(mén)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的“企業(yè)版知識庫”，讓政策查詢(xún)更加便利，并將同步共享在“穗好辦”APP、12345微信公眾號等熱線(xiàn)各服務(wù)渠道。

　　二是建立“全媒體企業(yè)服務(wù)渠道”，實(shí)現語(yǔ)音與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的無(wú)縫切換。市民和企業(yè)可以在通話(huà)過(guò)程中切換到在線(xiàn)客服模式，向熱線(xiàn)受理員同步發(fā)送文字、圖像、視頻等多媒體信息。

　　三是熱線(xiàn)的服務(wù)內容更加多元，將繼續加強與承辦部門(mén)共建合作，支撐逐步增加的政策兌現補貼事項、“一網(wǎng)通辦”各類(lèi)政務(wù)服務(wù)解答指引工作，做好審批業(yè)務(wù)部門(mén)與企業(yè)之間的溝通橋梁。

　　四是數字治理更加精準，助力數字化城市治理發(fā)揮更大作用。熱線(xiàn)將深度融入“穗好辦”等一體化政務(wù)服務(wù)平臺，讓市民和企業(yè)在各類(lèi)渠道快速獲得熱線(xiàn)服務(wù)。

　　五是融入全市城市管理中樞“穗智管”工作，基于12345熱線(xiàn)的數據分析系統，圍繞企業(yè)訴求中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，為城市治理決策提供數據支撐，全方位提升服務(wù)企業(yè)能力。