捷通華聲依托于靈云全智能客服解決方案幫助全國多地市政部門(mén)搭建人機協(xié)同的的智能化12345服務(wù)平臺。通過(guò)深入挖掘政府服務(wù)部門(mén)與市民雙方需求，將12345熱線(xiàn)打造成符合甚至超出百姓期待的服務(wù)平臺。訴求解決及時(shí)，精準聽(tīng)取民意的辦事常態(tài)也造就了百姓與政府部門(mén)堅實(shí)的信任關(guān)系。
一語(yǔ)直達責任部門(mén)
過(guò)去市民撥打12345熱線(xiàn)，需要等待人工坐席接聽(tīng)后進(jìn)行詳盡的問(wèn)題記錄，再根據知識庫和經(jīng)驗判斷將問(wèn)題派給相關(guān)責任部門(mén)進(jìn)行后續處理。
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航，通過(guò)使用最新的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，實(shí)現與市民的智能對話(huà)。市民撥打電話(huà)說(shuō)出訴求后，智能服務(wù)系統將進(jìn)行引導、反問(wèn)補全，精準辨識市民訴求，自動(dòng)判斷問(wèn)題歸屬的責任部門(mén)并轉接。市民直接與責任部門(mén)溝通，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。
同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析將通話(huà)錄音全部轉寫(xiě)為文字，并對文本中的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語(yǔ)和異常情緒等進(jìn)行檢測，結合市民評價(jià)，完成對坐席和責任部門(mén)的自動(dòng)打分。如此，12345熱線(xiàn)的工作具備明確的績(jì)效指標，完善的管理體系帶來(lái)更高的工作質(zhì)量。
主動(dòng)溝通，積極服務(wù)
12345政務(wù)熱線(xiàn)作為政府和市民的連接渠道，能夠實(shí)現雙向溝通。也就是說(shuō)百姓有事兒找政府，政府也能夠為百姓提供主動(dòng)服務(wù)。
一方面，靈云智能外呼機器人可以批量電話(huà)外呼，及時(shí)向提出需求的百姓反饋問(wèn)題處理進(jìn)度與結果。外呼機器人收到訴求人回復訴求解決滿(mǎn)意的信息，則自動(dòng)辦結并歸檔，若收到訴求人回復未解決不滿(mǎn)意的信息，將重新轉派相關(guān)部門(mén)再次辦理。
另一方面，幫助政務(wù)部門(mén)主動(dòng)與百姓溝通聽(tīng)取民眾意見(jiàn)。政務(wù)電話(huà)問(wèn)卷調查工作可以交給外呼機器人來(lái)完成，例如，對某地區計劃新增便民政策需求調研，對區域企業(yè)的工商服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)等，直接聽(tīng)取百姓意見(jiàn)和建議，讓政府了解百姓真實(shí)情況。
數據變廢為寶，工作有方向
山東某地級市的12345熱線(xiàn)智能化升級后，呼叫中心對某一工作周期內的熱線(xiàn)語(yǔ)音數據進(jìn)行處理并分析，發(fā)現”物業(yè)服務(wù)“的話(huà)題環(huán)比增長(cháng)達到10%以上，政府部門(mén)以此為依據快速聚焦住房建設管理領(lǐng)域展開(kāi)問(wèn)題事件的調查并推動(dòng)解決。
12345服務(wù)平臺聚集大量政府與百姓溝通的信息，靈云智能語(yǔ)音分析系統通過(guò)語(yǔ)音識別與大數據分析等技術(shù)，深度探尋百姓的根本訴求，為政府優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西等多個(gè)省市，建設了智能化的市政熱線(xiàn)，讓市民體驗到了更加高效的問(wèn)題處理流程和更加貼心的政府服務(wù)。
