1.方案設計背景
目前某市有電話(huà)服務(wù)成員60人，外線(xiàn)為2條數字E1，根據服務(wù)情況后期將再擴容，需要建立一套12345市場(chǎng)熱線(xiàn)系統，座席人員需要使用IP電話(huà)機接入方便設備部署和維護，市民撥打12345電話(huà)進(jìn)入到呼叫中心后，座席人員根據市民需求轉到相應的職能部門(mén)的電話(huà)上；需要記錄市民基本信息以及服務(wù)記錄方便后期跟蹤查看并能擁有詳細的通話(huà)記錄、錄音文件等數據報表；后期可能需要對接政府自有數據庫實(shí)現市民的自助查詢(xún)降低在線(xiàn)座席數，開(kāi)通掛機短信功能提高政府服務(wù)滿(mǎn)意度，利用先進(jìn)的技術(shù)為客戶(hù)提供豐富的功能享受。
2.方案設計原則
01 開(kāi)放性
- 開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實(shí)現基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用；
- 主機系統開(kāi)放性環(huán)境：基于LINUX操作系統，底層環(huán)境完全開(kāi)放，便于系統的擴充和保持應用軟件的可移植性；
- P分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現電話(huà)分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區域的遠程部署，構建全國統一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；
02 實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類(lèi)型的版本，創(chuàng )造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應用無(wú)縫對接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統基于C/S架構，界面簡(jiǎn)潔直觀(guān)、功能強大對信息安全有很強的控制能力。
03 先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶(hù)使用的其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。
3.方案設計說(shuō)明
鑒于某市的現狀及需求，在市政機房搭建一套EPCC呼叫中心系統。辦公區域的座席工位上配置一臺IP話(huà)機用來(lái)接聽(tīng)市面來(lái)電。
業(yè)務(wù)層面的CRM記錄市民信息，當有市民來(lái)電，座席的電腦上自動(dòng)彈出市民的基本資料，座席可對客戶(hù)資料進(jìn)行編輯更新。座席也可通過(guò)點(diǎn)擊撥號方式主動(dòng)聯(lián)系市民達到回訪(fǎng)的目的。
01 內部通話(huà)免費
系統組網(wǎng)后可實(shí)現各個(gè)區域之間通話(huà)免費。
02 超值的功能享受
EPCC系統可實(shí)現電腦話(huà)務(wù)員、無(wú)紙化傳真、遠程分機、商務(wù)一號通、電話(huà)會(huì )議橋、錄音、語(yǔ)音信箱、呼叫中心等多種功能。
03 語(yǔ)音質(zhì)量的保證
系統采用世界上先進(jìn)的QOS保證機制和高效的語(yǔ)音編碼、解碼技術(shù)來(lái)保證語(yǔ)音質(zhì)量。
4 .方案系統組網(wǎng)
- 呼叫中心通信解決方案通過(guò)在市政機房部署一套EPCC設備，連接到政府局域網(wǎng)，作為呼叫中心系統核心服務(wù)器，滿(mǎn)足市民與座席人員、各職能部門(mén)的溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務(wù)系統數字網(wǎng)關(guān)、IP電話(huà)終端（帶耳麥）；
- 核心機房部署一臺數字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內部局域網(wǎng)。E1口連接到運營(yíng)商所提供的數字中繼外線(xiàn)，提供市民呼入以及座席呼出；
- 座席登陸CRM點(diǎn)擊市民手機號碼后面電話(huà)圖標實(shí)現點(diǎn)擊呼叫；
- 座席桌面上部署IP話(huà)機，通過(guò)IP方式注冊到EPCC，實(shí)現對內對外通話(huà)以及其他功能應用；
- 各個(gè)職能部門(mén)可部署值班分機，座席轉接到值班分機可節省市話(huà)費用；
- 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用。
云翌通信擁有資深的研發(fā)團隊和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團隊，提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，可為多行業(yè)客戶(hù)提供一站式通訊解決方案。
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