1.方案設計背景
目前某市有電話服務成員60人，外線為2條數(shù)字E1，根據服務情況后期將再擴容，需要建立一套12345市場熱線系統(tǒng)，座席人員需要使用IP電話機接入方便設備部署和維護，市民撥打12345電話進入到呼叫中心后，座席人員根據市民需求轉到相應的職能部門的電話上；需要記錄市民基本信息以及服務記錄方便后期跟蹤查看并能擁有詳細的通話記錄、錄音文件等數(shù)據報表；后期可能需要對接政府自有數(shù)據庫實現(xiàn)市民的自助查詢降低在線座席數(shù)，開通掛機短信功能提高政府服務滿意度，利用先進的技術為客戶提供豐富的功能享受。
2.方案設計原則
01 開放性
- 開放式技術接口：可與其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務應用；
- 主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴充和保持應用軟件的可移植性；
- P分布式部署：云翌IP呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現(xiàn)電話分機在局域網或廣域網外區(qū)域的遠程部署，構建全國統(tǒng)一的銷售和服務網絡；
02 實用性及友好性
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統(tǒng)基于C/S架構，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。
03 先進性及兼容性
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。
3.方案設計說明
鑒于某市的現(xiàn)狀及需求，在市政機房搭建一套EPCC呼叫中心系統(tǒng)。辦公區(qū)域的座席工位上配置一臺IP話機用來接聽市面來電。
業(yè)務層面的CRM記錄市民信息，當有市民來電，座席的電腦上自動彈出市民的基本資料，座席可對客戶資料進行編輯更新。座席也可通過點擊撥號方式主動聯(lián)系市民達到回訪的目的。
01 內部通話免費
系統(tǒng)組網后可實現(xiàn)各個區(qū)域之間通話免費。
02 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實現(xiàn)電腦話務員、無紙化傳真、遠程分機、商務一號通、電話會議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
03 語音質量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。
4 .方案系統(tǒng)組網
- 呼叫中心通信解決方案通過在市政機房部署一套EPCC設備，連接到政府局域網，作為呼叫中心系統(tǒng)核心服務器，滿足市民與座席人員、各職能部門的溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務系統(tǒng)數(shù)字網關、IP電話終端（帶耳麥）；
- 核心機房部署一臺數(shù)字中繼網關連接到公司內部局域網。E1口連接到運營商所提供的數(shù)字中繼外線，提供市民呼入以及座席呼出；
- 座席登陸CRM點擊市民手機號碼后面電話圖標實現(xiàn)點擊呼叫；
- 座席桌面上部署IP話機，通過IP方式注冊到EPCC，實現(xiàn)對內對外通話以及其他功能應用；
- 各個職能部門可部署值班分機，座席轉接到值班分機可節(jié)省市話費用；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用。
云翌通信擁有資深的研發(fā)團隊和專業(yè)的技術團隊，提供7*24小時售后服務，可為多行業(yè)客戶提供一站式通訊解決方案。
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上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產品及方案。
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公司成立以來，已經成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務贏得了用戶的一致認可。
