建設智慧政務(wù)系統是對提高城市科技創(chuàng )新活力、公共服務(wù)水平的有力支撐，但也對人工智能等技術(shù)的先進(jìn)性、安全可信可控等特性提出了挑戰。捷通華聲作為國內最早從事人工智能技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應用企業(yè)之一，不僅擁有基于自主知識產(chǎn)權的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、大數據分析等十幾項AI核心技術(shù)，同時(shí)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成熟的行業(yè)解決方案。
以靈云智能客服機器人為例，依托語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、大數據分析等技術(shù)，能夠全面貫穿在線(xiàn)客服與導辦、辦事管家、用戶(hù)個(gè)人空間及全市“好差評”等系統。
目前，靈云智能客服機器人已服務(wù)全國多地市政部門(mén)12345政務(wù)熱線(xiàn)。通過(guò)深入挖掘政府服務(wù)部門(mén)與市民雙方需求，將12345熱線(xiàn)打造成符合甚至超出百姓期待的服務(wù)平臺。訴求解決及時(shí)，精準聽(tīng)取民意的辦事常態(tài)也鑄就了百姓與政府部門(mén)堅實(shí)的信任關(guān)系。
“訴求”渠道全覆蓋，一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)
通過(guò)集成捷通華聲自主知識產(chǎn)權的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等AI技術(shù)，智能化12345熱線(xiàn)支持市民通過(guò)電話(huà)、微信、APP等多種渠道反饋問(wèn)題。
靈云智能客服機器人還能夠在市民提出訴求后，進(jìn)行引導、反問(wèn)補全，精準辨識市民訴求并轉接問(wèn)題歸屬的責任部門(mén)。簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復雜問(wèn)題或超越機器人權限的問(wèn)題。
“辦理”不延遲，智能服務(wù)監督
為杜絕市民再三咨詢(xún)無(wú)果、責任部門(mén)推諉踢球等以前12345熱線(xiàn)面對的頑疾現象，捷通華聲提供了實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統。通過(guò)將通話(huà)錄音全部轉寫(xiě)為文字，對文本中的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語(yǔ)和異常情緒等進(jìn)行檢測，并結合市民評價(jià)，進(jìn)而判斷出服務(wù)過(guò)程中的推脫、懈怠、不禮貌等情形，及時(shí)進(jìn)行調整。
此外，捷通華聲構建的智能12345政務(wù)熱線(xiàn)還能通過(guò)靈云智能外呼機器人進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪(fǎng)，向提出需求的百姓反饋問(wèn)題處理進(jìn)度與結果。外呼機器人收到訴求人回復訴求解決滿(mǎn)意的信息，則自動(dòng)辦結并歸檔，若收到訴求人回復未解決不滿(mǎn)意的信息，將重新轉派相關(guān)部門(mén)再次辦理。
用數據說(shuō)話(huà)，用數據決策
12345里包含著(zhù)大量民生信息及政務(wù)待完善問(wèn)題信息，是政務(wù)決策的數據寶庫。
12345服務(wù)平臺聚集大量百姓與政府溝通的信息，捷通華聲提供的智能語(yǔ)音分析系統能對這些內容進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)電分析、市民畫(huà)像分析、輿情分析，深度探尋百姓的根本訴求為政府優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
例如，通過(guò)分析市民對落戶(hù)、住房公積金、購房政策等信息咨詢(xún)量的變化，預測購房人數的變化。通過(guò)對治安高投訴地區的關(guān)系分析，多部門(mén)協(xié)調，加強局部地區治安管理水平。
此外，捷通華聲還積極參與到關(guān)鍵技術(shù)國產(chǎn)化發(fā)展的戰略中，先后實(shí)現了與鯤鵬云服務(wù)、飛騰/ARM/龍芯等國產(chǎn)處理器、銀河麒麟/中標麒麟/UOS等國產(chǎn)操作系統、達夢(mèng)等國產(chǎn)數據庫的雙項兼容性認證，逐漸形成了多元異構的人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為政企辦公自主可控和IT基礎設施全面國產(chǎn)化的進(jìn)程貢獻捷通華聲的AI力量！
