“您好女士，由于受各地延期復工影響，暫時(shí)無(wú)法提供2月份包含開(kāi)戶(hù)在內的線(xiàn)下服務(wù)。若您需要代理線(xiàn)下辦理托管業(yè)務(wù)，建議本月先在我司賬戶(hù)代理繳納。我們會(huì )保障1月及2月的社保公積金繳納、發(fā)薪服務(wù)如期進(jìn)行，不受疫情影響。”螞蟻HR客服娜娜這樣回復。早在春節前，螞蟻HR武漢分公司就開(kāi)啟了在家辦公模式，銷(xiāo)售與客服通過(guò)天潤融通呼叫中心遠程座席為全國的客戶(hù)提供服務(wù)。
突如其來(lái)的疫情，打亂了國內所有企業(yè)年后的開(kāi)工計劃，自1月27日起上海、江蘇、浙江等多地發(fā)布企業(yè)延遲復工的通知，企業(yè)紛紛開(kāi)啟遠程辦公模式。
螞蟻HR總部位于上海，同時(shí)在北京、武漢、廣州、深圳等全國多城市均有辦公地點(diǎn)，公司面向中小企業(yè)提供簡(jiǎn)潔高效的HR SaaS服務(wù)及人事代理服務(wù)，企業(yè)可以通過(guò)螞蟻HR網(wǎng)上平臺快捷辦理代繳社保公積金、申報個(gè)稅等業(yè)務(wù)，目前已有超過(guò)100,000家企業(yè)在使用螞蟻HR進(jìn)行人事管理。同時(shí)螞蟻HR旗下產(chǎn)品“螞蟻工資條”已為超過(guò)1000萬(wàn)員工提供在線(xiàn)工資條群發(fā)簽收服務(wù)。
那么為什么螞蟻HR面對這次疫情，能迅速反應，在春節前即開(kāi)啟在家辦公模式呢?
疫情爆發(fā) 當機立斷
1月20日，螞蟻HR上海總部關(guān)注到武漢的消息，得知武漢當地疫情嚴重，而武漢分公司有規模近100人的呼叫中心，承擔著(zhù)公司九成業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)與咨詢(xún)工作。
“當時(shí)疫情爆發(fā)，我們最擔心的是員工的身體健康可能受到影響。如果繼續讓大家聚集在辦公室，可能會(huì )導致交叉感染發(fā)生，讓局勢更為嚴重。” 螞蟻HR CEO黎陽(yáng)說(shuō)。于是第二天，公司管理層經(jīng)過(guò)討論，決定立即通知武漢分公司員工全部提前歸家，開(kāi)啟遠程辦公模式，以遠離病毒侵害。
黎陽(yáng)和他的團隊很早以前就思考過(guò)，如果公司遇到特殊情況怎么辦?如遇城市發(fā)生災情、交通管制等情況，員工該怎么辦?因此，他們過(guò)往曾舉行過(guò)多次預警演練，模擬突發(fā)事件，形成了完備可行的應急流程。而采購客服使用的呼叫中心遠程座席系統時(shí)，更謹慎評估過(guò)系統能力，需要充分滿(mǎn)足穩定可靠、語(yǔ)音質(zhì)量好、遠程方便等特征，只要有電腦、固話(huà)或手機、網(wǎng)絡(luò )就能遠程登錄業(yè)務(wù)系統，接聽(tīng)400服務(wù)熱線(xiàn)，提供遠程保障。
未雨綢繆 決勝千里
“當初公司打算建設自己的呼叫中心時(shí)有兩套方案，一是本地化部署的呼叫中心，另外就是天潤融通這類(lèi)云呼叫中心。我們本身是做人力資源SaaS的，所以考慮到成本、未來(lái)人力資源優(yōu)化、以及未來(lái)業(yè)務(wù)可能會(huì )發(fā)展成為全國型的分支架構等等原因，毫無(wú)疑問(wèn)云模式的呼叫中心是我們最佳的選擇。”
“對比幾家云呼叫中心的方案，我們發(fā)現其他廠(chǎng)商提供的方案都是純網(wǎng)絡(luò )的座席，就是語(yǔ)音電話(huà)完全只走網(wǎng)關(guān)，而天潤融通這家廠(chǎng)商的方案既有網(wǎng)關(guān)也有PSTN，能夠支持固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)，提供更好的通信質(zhì)量。我們深入評估了呼叫中心和傳統通信網(wǎng)絡(luò )的融合能力，純網(wǎng)絡(luò )電話(huà)在網(wǎng)絡(luò )情況波動(dòng)的時(shí)候，通訊質(zhì)量難以保障，而傳統的電話(huà)線(xiàn)路，則能夠保障更好的通訊質(zhì)量。所以我們選擇了天潤融通，并一直合作到現在。”
多次演練，加上多年系統的使用經(jīng)驗，讓他們對遠程工作的操作已經(jīng)十分熟悉，因此疫情突發(fā)時(shí)他們才能夠立即做出決定，及早實(shí)施應對措施。
遠程座席 服務(wù)至上
“如果沒(méi)有這套完善的方案，那么當客戶(hù)呼入400電話(huà)，發(fā)現對方處于無(wú)人值守的狀態(tài)，我們的客戶(hù)就很可能會(huì )暫時(shí)停止使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品，認為我們不夠專(zhuān)業(yè)、不夠安全，不放心把資金轉給我們，從而直接影響螞蟻HR數萬(wàn)家客戶(hù)、近百萬(wàn)員工社保的繳納和薪資的發(fā)放，公司品牌可信度也會(huì )遭受極大打擊，全線(xiàn)業(yè)務(wù)會(huì )卡在這一點(diǎn)，陷入停擺狀態(tài)。”
“但現在，雖然員工分散在上海、武漢及全國各地區，但工作狀態(tài)、通訊質(zhì)量與在辦公室相比幾乎感覺(jué)不出差別，不僅能正常解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，還能幫助客戶(hù)解讀全國各地針對疫情最新公布的人力資源政策。同時(shí)，旗下螞蟻工資條決定在疫情期間向全國企業(yè)客戶(hù)提供免費使用，助力更多企業(yè)在線(xiàn)辦公，共抗疫情”，黎陽(yáng)說(shuō)道。
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心遠程座席
超前的反應速度、充分的應急準備，讓螞蟻HR在這次疫情中不但保護了公司武漢及全國各地辦公室員工的身體健康，還為客戶(hù)企業(yè)少受影響提供了堅實(shí)的保障。在艱難時(shí)刻，螞蟻HR的行動(dòng)告訴我們，居安思危、提早布局，才是對客戶(hù)以及每一位員工真正地負責。疫情形勢依然嚴峻，各行各業(yè)都在等待陰霾消散的時(shí)刻，但好消息常有，希望常在，相信更好的明天在等著(zhù)我們。
