“您好女士，由于受各地延期復(fù)工影響，暫時(shí)無(wú)法提供2月份包含開(kāi)戶(hù)在內(nèi)的線(xiàn)下服務(wù)。若您需要代理線(xiàn)下辦理托管業(yè)務(wù)，建議本月先在我司賬戶(hù)代理繳納。我們會(huì)保障1月及2月的社保公積金繳納、發(fā)薪服務(wù)如期進(jìn)行，不受疫情影響。”螞蟻HR客服娜娜這樣回復(fù)。早在春節(jié)前，螞蟻HR武漢分公司就開(kāi)啟了在家辦公模式，銷(xiāo)售與客服通過(guò)天潤(rùn)融通呼叫中心遠(yuǎn)程座席為全國(guó)的客戶(hù)提供服務(wù)。
突如其來(lái)的疫情，打亂了國(guó)內(nèi)所有企業(yè)年后的開(kāi)工計(jì)劃，自1月27日起上海、江蘇、浙江等多地發(fā)布企業(yè)延遲復(fù)工的通知，企業(yè)紛紛開(kāi)啟遠(yuǎn)程辦公模式。
螞蟻HR總部位于上海，同時(shí)在北京、武漢、廣州、深圳等全國(guó)多城市均有辦公地點(diǎn)，公司面向中小企業(yè)提供簡(jiǎn)潔高效的HR SaaS服務(wù)及人事代理服務(wù)，企業(yè)可以通過(guò)螞蟻HR網(wǎng)上平臺(tái)快捷辦理代繳社保公積金、申報(bào)個(gè)稅等業(yè)務(wù)，目前已有超過(guò)100,000家企業(yè)在使用螞蟻HR進(jìn)行人事管理。同時(shí)螞蟻HR旗下產(chǎn)品“螞蟻工資條”已為超過(guò)1000萬(wàn)員工提供在線(xiàn)工資條群發(fā)簽收服務(wù)。
那么為什么螞蟻HR面對(duì)這次疫情，能迅速反應(yīng)，在春節(jié)前即開(kāi)啟在家辦公模式呢?
疫情爆發(fā) 當(dāng)機(jī)立斷
1月20日，螞蟻HR上海總部關(guān)注到武漢的消息，得知武漢當(dāng)?shù)匾咔閲?yán)重，而武漢分公司有規(guī)模近100人的呼叫中心，承擔(dān)著公司九成業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)與咨詢(xún)工作。
“當(dāng)時(shí)疫情爆發(fā)，我們最擔(dān)心的是員工的身體健康可能受到影響。如果繼續(xù)讓大家聚集在辦公室，可能會(huì)導(dǎo)致交叉感染發(fā)生，讓局勢(shì)更為嚴(yán)重。” 螞蟻HR CEO黎陽(yáng)說(shuō)。于是第二天，公司管理層經(jīng)過(guò)討論，決定立即通知武漢分公司員工全部提前歸家，開(kāi)啟遠(yuǎn)程辦公模式，以遠(yuǎn)離病毒侵害。
黎陽(yáng)和他的團(tuán)隊(duì)很早以前就思考過(guò)，如果公司遇到特殊情況怎么辦?如遇城市發(fā)生災(zāi)情、交通管制等情況，員工該怎么辦?因此，他們過(guò)往曾舉行過(guò)多次預(yù)警演練，模擬突發(fā)事件，形成了完備可行的應(yīng)急流程。而采購(gòu)客服使用的呼叫中心遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)時(shí)，更謹(jǐn)慎評(píng)估過(guò)系統(tǒng)能力，需要充分滿(mǎn)足穩(wěn)定可靠、語(yǔ)音質(zhì)量好、遠(yuǎn)程方便等特征，只要有電腦、固話(huà)或手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)就能遠(yuǎn)程登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，接聽(tīng)400服務(wù)熱線(xiàn)，提供遠(yuǎn)程保障。
未雨綢繆 決勝千里
“當(dāng)初公司打算建設(shè)自己的呼叫中心時(shí)有兩套方案，一是本地化部署的呼叫中心，另外就是天潤(rùn)融通這類(lèi)云呼叫中心。我們本身是做人力資源SaaS的，所以考慮到成本、未來(lái)人力資源優(yōu)化、以及未來(lái)業(yè)務(wù)可能會(huì)發(fā)展成為全國(guó)型的分支架構(gòu)等等原因，毫無(wú)疑問(wèn)云模式的呼叫中心是我們最佳的選擇。”
“對(duì)比幾家云呼叫中心的方案，我們發(fā)現(xiàn)其他廠商提供的方案都是純網(wǎng)絡(luò)的座席，就是語(yǔ)音電話(huà)完全只走網(wǎng)關(guān)，而天潤(rùn)融通這家廠商的方案既有網(wǎng)關(guān)也有PSTN，能夠支持固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)，提供更好的通信質(zhì)量。我們深入評(píng)估了呼叫中心和傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的融合能力，純網(wǎng)絡(luò)電話(huà)在網(wǎng)絡(luò)情況波動(dòng)的時(shí)候，通訊質(zhì)量難以保障，而傳統(tǒng)的電話(huà)線(xiàn)路，則能夠保障更好的通訊質(zhì)量。所以我們選擇了天潤(rùn)融通，并一直合作到現(xiàn)在。”
多次演練，加上多年系統(tǒng)的使用經(jīng)驗(yàn)，讓他們對(duì)遠(yuǎn)程工作的操作已經(jīng)十分熟悉，因此疫情突發(fā)時(shí)他們才能夠立即做出決定，及早實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。
遠(yuǎn)程座席 服務(wù)至上
“如果沒(méi)有這套完善的方案，那么當(dāng)客戶(hù)呼入400電話(huà)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方處于無(wú)人值守的狀態(tài)，我們的客戶(hù)就很可能會(huì)暫時(shí)停止使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品，認(rèn)為我們不夠?qū)I(yè)、不夠安全，不放心把資金轉(zhuǎn)給我們，從而直接影響螞蟻HR數(shù)萬(wàn)家客戶(hù)、近百萬(wàn)員工社保的繳納和薪資的發(fā)放，公司品牌可信度也會(huì)遭受極大打擊，全線(xiàn)業(yè)務(wù)會(huì)卡在這一點(diǎn)，陷入停擺狀態(tài)。”
“但現(xiàn)在，雖然員工分散在上海、武漢及全國(guó)各地區(qū)，但工作狀態(tài)、通訊質(zhì)量與在辦公室相比幾乎感覺(jué)不出差別，不僅能正常解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，還能幫助客戶(hù)解讀全國(guó)各地針對(duì)疫情最新公布的人力資源政策。同時(shí)，旗下螞蟻工資條決定在疫情期間向全國(guó)企業(yè)客戶(hù)提供免費(fèi)使用，助力更多企業(yè)在線(xiàn)辦公，共抗疫情”，黎陽(yáng)說(shuō)道。
天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程座席
超前的反應(yīng)速度、充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，讓螞蟻HR在這次疫情中不但保護(hù)了公司武漢及全國(guó)各地辦公室員工的身體健康，還為客戶(hù)企業(yè)少受影響提供了堅(jiān)實(shí)的保障。在艱難時(shí)刻，螞蟻HR的行動(dòng)告訴我們，居安思危、提早布局，才是對(duì)客戶(hù)以及每一位員工真正地負(fù)責(zé)。疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻，各行各業(yè)都在等待陰霾消散的時(shí)刻，但好消息常有，希望常在，相信更好的明天在等著我們。
