“i深圳”作為一款既能滿(mǎn)足政務(wù)辦事又能提供日常生活服務(wù)的APP，已經(jīng)成為了深圳人的生活好幫手。近日，“i深圳”上線(xiàn)了智能客服功能，通過(guò)人機互動(dòng)提供更精準的服務(wù)。在落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于支持深圳建設中國特色社會(huì )主義先行示范區的意見(jiàn)》，實(shí)現主動(dòng)、精準、整體式、智能化的政府管理和服務(wù)上做出先行示范。

　　最近更新了“i深圳”版本后，市民林杉發(fā)現APP首頁(yè)有了新變化——首次打開(kāi)首頁(yè)上會(huì )出現可愛(ài)的“深小i”，指引用戶(hù)體驗智能語(yǔ)音和智能客服功能。林杉好奇地點(diǎn)擊了智能客服，進(jìn)入了與“深小i”的對話(huà)頁(yè)面。

　　“您好，我是您的專(zhuān)屬小助手深小i，請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“公積金租房提取。”

　　當頁(yè)面上出現“深小i”智能客服發(fā)來(lái)的文字信息后，林杉用語(yǔ)音回復了她正想查詢(xún)的事項。系統很快就識別了她的語(yǔ)音信息轉為文字，并給出了答復，只見(jiàn)“深小i”推薦了“公積金提取”“公積金網(wǎng)點(diǎn)”“租房補貼申請”三個(gè)相關(guān)服務(wù)，另外還有三條相關(guān)的辦事指南，還能選擇換一批，了解更多辦事信息。林杉通過(guò)智能客服推薦的“公積金提取”很快就辦理好了提取業(yè)務(wù)。

　　深圳市政務(wù)服務(wù)數據管理局“i深圳”項目相關(guān)工作人員介紹，“i深圳”智能客服，是基于人工智能、生物識別、大數據等先進(jìn)技術(shù)，構建政策法規、審批事項、公共服務(wù)、辦事指南、個(gè)人信用五大知識庫，通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解，在“i深圳”APP平臺上打造的“智能機器人”客服座席，為用戶(hù)提供查詢(xún)、問(wèn)答、辦事三大類(lèi)服務(wù)。本月16日上線(xiàn)后，就受到廣大用戶(hù)的歡迎。

　　該工作人員表示，智能客服通過(guò)提供人機互動(dòng)專(zhuān)屬窗口，與用戶(hù)進(jìn)行人機對話(huà)、互動(dòng)引導，從而快速識別用戶(hù)辦事需求，相比“在線(xiàn)人工客服”，具有響應速度更快、服務(wù)推送更準、用戶(hù)體驗更優(yōu)的特點(diǎn)。同時(shí)智能客服365天24小時(shí)在線(xiàn)“不打烊”，解決了“服務(wù)渠道不好找的問(wèn)題”，實(shí)現響應“零等待”，既能高效處理大量重復的辦事問(wèn)題咨詢(xún)，也能有效減少政府客服人員工作量。

　　同時(shí)，“i深圳”的智能語(yǔ)音搜索實(shí)現了97%識別與對話(huà)精準度，覆蓋了4200多項服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音即可一鍵精準導航至目標服務(wù)，對于不擅長(cháng)輸入文字的人群提供大大便利，在對話(huà)中還支持多項高頻服務(wù)直達結果頁(yè)，用戶(hù)操作更高效。

　　該工作人員還透露，隨著(zhù)技術(shù)不斷完善，今后“i深圳”智能客服還將利用表單解析引擎、區塊鏈證照平臺，數據“零填報”、AI智能審批，即刻辦結等形式，通過(guò)在對話(huà)中“一問(wèn)一答一刷臉”就把事兒給辦了，實(shí)現“無(wú)感知、零距離、管家式”的政務(wù)辦事體驗升級