政采云有限公司由浙江省財政廳與阿里巴巴集團合作成立，專(zhuān)注服務(wù)于各類(lèi)政府采購用戶(hù)，為政府采購交易和管理電子化提供整體解決方案。
基于網(wǎng)站的性質(zhì)，政采云平臺業(yè)務(wù)范圍廣泛、形式多樣，每天會(huì )接收來(lái)自多個(gè)渠道的海量客戶(hù)信息，種類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)辦理需求讓客服坐席人員應接不暇。
為了給客戶(hù)提供一個(gè)高速響應的服務(wù)體驗，緩解坐席工作壓力，政采云急需一個(gè)布局合理、操作便捷的一站式工作臺來(lái)為工作提優(yōu)提速。
浩鯨科技作為阿里巴巴旗下數字化轉型服務(wù)提供商，集電信級數據處理能力與互聯(lián)網(wǎng)基因為一體，助力政府精細化治理和產(chǎn)業(yè)轉型升級。WhaleTalk是浩鯨科技結合AI技術(shù)和近20年的運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗打造的智能客服產(chǎn)品，幫助客戶(hù)在進(jìn)行數字化轉型和改造中創(chuàng )造價(jià)值。
此次浩鯨科技基于WhaleTalk，為政采云量身打造了擁有全新一站式工作臺的智能客服系統，全面提升坐席人效：
- 強大的全渠道覆蓋能力，能夠快速接入網(wǎng)站、電話(huà)等不同渠道的客戶(hù)，一鍵辦理業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)統計進(jìn)展，讓人工坐席的工作更加有條有理，用最快的速度全面響應客戶(hù)需求。
- 360度客戶(hù)視圖，可幫助客服人員清晰了解訪(fǎng)客的全貌，并支持靈活自定義客戶(hù)標簽，為后續進(jìn)行全方位的客戶(hù)洞察和偏好挖掘，提供畫(huà)像和行為數據，客戶(hù)管理游刃有余。
- 智慧工單系統，讓工作在內部流轉。系統支持工單的實(shí)時(shí)建立，自動(dòng)派發(fā)，SLA監控，實(shí)時(shí)告警，且可以進(jìn)行派單統計和優(yōu)化流程，坐席狀態(tài)盡在掌握。
- 多形式多維度全方位的報表功能，讓客服人員可以更清晰地受理工作，讓企業(yè)可更針對性地提升服務(wù)質(zhì)量、監控輿情風(fēng)險、優(yōu)化服務(wù)策略。
同時(shí)系統還擁有7*24h全時(shí)段服務(wù)的智能機器人，完美支持智能自服務(wù)、客戶(hù)投訴等全類(lèi)場(chǎng)景，平均可節省70％的人工坐席數量。此外，智能機器人問(wèn)題回復準確率高達90％，一次性解決率可達70％，減輕了85%客服工作，為政采云降低人工成本，提升服務(wù)品質(zhì)，增強競爭力。
此次系統上線(xiàn)，既是浩鯨科技產(chǎn)品創(chuàng )新的體現，也意味著(zhù)WhaleTalk在垂直行業(yè)領(lǐng)域的應用場(chǎng)景不斷豐富。后面，WhaleTalk將智能化支撐政采云客戶(hù)服務(wù)能力重構，推動(dòng)客服行業(yè)進(jìn)入自動(dòng)化、智能化變革時(shí)代。
