天貓618期間，阿里巴巴智能客服機器人“店小蜜”在150萬(wàn)商家中規模化應用，消費者通過(guò)咨詢(xún)機器人帶來(lái)的成交金額高達112億，相比去年增長(cháng)了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技術(shù)商業(yè)化的新風(fēng)口。

　　“店小蜜”是阿里巴巴集團客戶(hù)體驗事業(yè)群專(zhuān)為商家提供的人工智能客服虛擬機器人，面對淘寶天貓商家“零門(mén)檻”開(kāi)放申請，不但在大促期間能極大程度解放人力，讓人工客服可以用更多精力處理個(gè)性化的問(wèn)題；智能輔助模式還新增了智能預測、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、智能催拍等功能，具備了人的熱情溫度和個(gè)性化，成為服務(wù)端商家賦能的利器。

　　今年天貓618，上百個(gè)國內外品牌成交超去年雙11，最高增長(cháng)超40倍。超過(guò)110家品牌成交過(guò)億，實(shí)現了銷(xiāo)量與咨詢(xún)量的大增長(cháng)。根據阿里客服數據顯示，618期間店小蜜共覆蓋150萬(wàn)商家，幫助節省近3萬(wàn)人力，整體響應速度提升7%，顯示出咨詢(xún)量的暴漲，并未給商家帶來(lái)很大的服務(wù)壓力。

　　“史上最大規模的天貓618”阿里巴巴集團客戶(hù)體驗事業(yè)部全面開(kāi)啟服務(wù)保障，不僅讓百萬(wàn)商家配備上了智能客服機器人，還有一支“真人”隊伍的小二貼身服務(wù)，協(xié)助商家、保障服務(wù)體驗。

　　在天貓618期間，來(lái)自阿里巴巴集團客戶(hù)體驗事業(yè)部的小二為近萬(wàn)商家設置了50多場(chǎng)培訓，幫助近千商家提供一對一的服務(wù)診斷，并給出服務(wù)解決方案，官方為大促考前“劃重點(diǎn)”，發(fā)布《大促指導手冊》，做好618大促服務(wù)保障。此外商家還可以享受“把服務(wù)交給阿里”的新模式——FBT（天貓一站式服務(wù)解決方案），FBT目前已幫助60多個(gè)銷(xiāo)售量過(guò)億的天貓商家做好服務(wù)承接，未來(lái)將會(huì )開(kāi)放給更多品牌商家使用。

　　在過(guò)去的一年里，AI客服機器人“店小蜜”幫助商家打造24小時(shí)不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)，不僅保障服務(wù)響應速度，更可以讓商家合理規劃人力投入，幫助商家節省8個(gè)億人力成本。僅在2018年天貓雙11期間，商家智能助手“店小蜜”承載了3.5億次對話(huà)，相當于58.6萬(wàn)名客服的工作量。

　　成本節省8個(gè)億、助力成交112億，這一系列降本增效數據背后凸顯了智能化服務(wù)的價(jià)值。阿里巴巴投了大量的技術(shù)和人力來(lái)推動(dòng)全鏈路的服務(wù)體驗提升。不但有專(zhuān)門(mén)服務(wù)商家的店小蜜，還有服務(wù)中小企業(yè)的釘釘小蜜，有服務(wù)網(wǎng)紅主播的直播小蜜，隨著(zhù)“小蜜家族”的不斷壯大，人工智能不斷提升商業(yè)效能，產(chǎn)品不再成為決定購買(mǎi)的唯一因素，產(chǎn)品背后服務(wù)體驗，特別是智能化服務(wù)能夠產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。

　　今年天貓618，每一個(gè)參與者共同見(jiàn)證了電商行業(yè)服務(wù)智能化的加速和服務(wù)價(jià)值的提升。隨著(zhù)店小蜜、FBT等一批智能化服務(wù)的規模化應用，技術(shù)激發(fā)服務(wù)的潛能正在被釋放。

　　阿里巴巴集團合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝強調，“服務(wù)體驗的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎，將智能的便捷與人的溫度結合起來(lái)，重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗。”