來(lái)自全球的614項領(lǐng)先科技成果參與了本次競逐，內容涵蓋人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區塊鏈、云計算等新興技術(shù)，應用領(lǐng)域包括脫貧攻堅、政務(wù)服務(wù)、社會(huì )治理、生態(tài)保護、民生保障等。目前，數博會(huì )“領(lǐng)先科技成果獎”已獲國家科學(xué)技術(shù)獎勵工作辦公室批準，列入國家級社會(huì )化科學(xué)獎勵目錄。“10大黑科技”作為數博會(huì )“領(lǐng)先科技成果獎”系列獎項中的重磅獎項，展現了前沿科技在實(shí)際場(chǎng)景中的應用突破和社會(huì )價(jià)值。
京東智能客服是京東AI自主研發(fā)的智能情感客服系統，利用自然語(yǔ)言處理、知識圖譜、機器學(xué)習、語(yǔ)音交互等AI前沿技術(shù)，打造高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，目前已在京東零售使用，為京東用戶(hù)提供售前導購、售中咨詢(xún)、售后服務(wù)等客服服務(wù)，并為人工客服提供咨詢(xún)分配、數據監控與分析等工具，全面提升京東零售平臺的用戶(hù)體驗。
業(yè)界首個(gè)大規模商用的情感智能AI客服機器人
基于京東零售沉淀的豐富評論數據，并應用反向翻譯、遷移學(xué)習、噪聲處理等技術(shù)，京東智能客服不僅可以自動(dòng)識別用戶(hù)交談過(guò)程生氣、著(zhù)急、擔憂(yōu)、失落等七種情緒，還可以識別出用戶(hù)情感的濃度，如一點(diǎn)點(diǎn)生氣、很生氣、非常生氣等，并在回復內容中融入對應的情感。除此之外，還將圖像分類(lèi)中的CNN網(wǎng)絡(luò )應用于文本領(lǐng)域，提取到用戶(hù)情緒的深層次語(yǔ)義表達，進(jìn)一步提高情感分析的識別精度，同時(shí)獲得強大的泛化能力，使得相似語(yǔ)義不論如何轉換表達，都能保持精準的分析結果，讓服務(wù)更具溫度。
情感識別功能在京東2018年618購物節已正式投入使用。對比應用前，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度57%。目前京東AI已經(jīng)將情感識別能力API化，開(kāi)放給各行各業(yè)有需要的企業(yè)或機構進(jìn)行使用。在已經(jīng)火熱展開(kāi)的2019年京東618全球年中購物節期間，有感情的京東智能客服將火力全開(kāi)，為消費者帶來(lái)更優(yōu)的體驗。
偷師人工客服，打造特色人機交互流程
為了提升機器人解決能力，在特定服務(wù)場(chǎng)景內做到極致解決用戶(hù)問(wèn)題，京東智能客服學(xué)習并借鑒優(yōu)秀人工客服服務(wù)的六步驟（咨詢(xún)開(kāi)場(chǎng)→需求探索→方案提供→積極行動(dòng)→真誠確認→會(huì )話(huà)結束），打造特色人機交互流程，最小粒度、標準化構建4000+解決方案，逐步升級用戶(hù)體驗。
針對需要升級客服專(zhuān)員解決的問(wèn)題，“跟單”技能使得智能客服能自主跟進(jìn)問(wèn)題處理直至問(wèn)題得到完全解決，加速問(wèn)題處理效率，讓用戶(hù)更省心。
中國傳統服務(wù)行業(yè)在商品銷(xiāo)售及售后服務(wù)等環(huán)節存在大量人力密集型場(chǎng)景，有人口流動(dòng)性大、培訓成本高、服務(wù)效果難以把控、大量重復性工作過(guò)度消耗人力等痛點(diǎn)。同時(shí)，伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，和大量商業(yè)數據的沉淀，如何基于前沿技術(shù)與海量數據實(shí)現商業(yè)服務(wù)在線(xiàn)上和線(xiàn)下場(chǎng)景的流程自動(dòng)化、業(yè)務(wù)智能化、決策科學(xué)化，成為各類(lèi)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。
京東正在進(jìn)行從零售到“以零售為基礎的技術(shù)和服務(wù)”的戰略轉型，京東智能客服，是京東基于其真實(shí)場(chǎng)景、海量數據打磨的AI產(chǎn)品，并已形成API和解決方案等產(chǎn)品，對外輸出AI能力，助力服務(wù)行業(yè)在新客觸達、推薦導購、售后服務(wù)、老客維護、運營(yíng)管理等環(huán)節實(shí)現全鏈路智能化升級，提高效率、降低成本、提升用戶(hù)體驗，實(shí)現更多社會(huì )價(jià)值。
