午間，在京東客服的工作區，一位用戶(hù)透過(guò)屏幕正在向客服人員咨詢(xún)自己剛剛收到的商品。提供在線(xiàn)服務(wù)的客服是一位數碼產(chǎn)品達人，他對用戶(hù)咨詢(xún)的筆記本產(chǎn)品了然于心，細致地向用戶(hù)講解產(chǎn)品的使用技巧，沒(méi)一會(huì )兒，用戶(hù)便滿(mǎn)意地結束了對話(huà)。

　　無(wú)論是售前咨詢(xún)還是售后問(wèn)題解決，京東客服都始終站在用戶(hù)角度為其提供最佳的解決方案。“高效、專(zhuān)業(yè)、溫暖”是許多用戶(hù)對京東客服的第一印象。

　　京東客服為何能成為“全能超人”？據筆者了解，每一個(gè)客服都能熟知全平臺的商品知識，是因為背后有一套強大的“天樞”系統，將“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”發(fā)揮得淋漓盡致。

　　在網(wǎng)購過(guò)程中，用戶(hù)難免遇到各式各樣的問(wèn)題，加之繁多的商品種類(lèi)，服務(wù)需求變得復雜多變。面對業(yè)務(wù)場(chǎng)景繁多、專(zhuān)業(yè)性難以把控、影響用戶(hù)體驗等服務(wù)痛點(diǎn)，京東需要有針對性地利用好每個(gè)客服的能力優(yōu)勢。“天樞”系統便是運用AI技術(shù)，針對用戶(hù)的顆粒化標簽，通過(guò)協(xié)同半監督回歸算法迭代多輪訓練進(jìn)行客服技能評分預測，并采用矩陣補全技術(shù)優(yōu)化客服-場(chǎng)景的技能矩陣，最終找到能夠對這個(gè)用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量的客服，將用戶(hù)精準、無(wú)縫分流至相應專(zhuān)業(yè)力高的客服承接，在合適的人與事之間搭建了一座完美的橋梁。

　　也就是說(shuō)，“天樞”系統是一種智能調度工具，它會(huì )根據客服人員的業(yè)務(wù)偏好、能力水平等指標，為其制定精準的技能標簽，如母嬰、美妝、數碼等。當用戶(hù)觸發(fā)智能客服時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)識別用戶(hù)意圖、用戶(hù)情緒，匹配專(zhuān)業(yè)力高的客服人員，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

　　“天樞”系統在去年11.11期間上線(xiàn)，其搭建的活躍度調配模型，按照客服人員實(shí)際接線(xiàn)能力進(jìn)行科學(xué)分配，使其工作狀態(tài)保持在活躍度區間并實(shí)現合理休息，有效提升客服人員接待質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意度與問(wèn)題解決率均有明顯提升。

　　隨著(zhù)“天樞”系統的上線(xiàn)，每位京東客服的專(zhuān)業(yè)力更為聚焦，優(yōu)先分配擅長(cháng)領(lǐng)域的智能舉措，讓客服為用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可以體會(huì )到更多分享與認同之后的工作成就感。

　　此外，京東客服中心已經(jīng)陸續成立了“神燈客服”團隊、母嬰客服團隊、TOPLIFE“時(shí)尚顧問(wèn)”團隊等專(zhuān)屬客服團隊，將“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”落實(shí)地擲地有聲。

　　“神燈客服”團隊是專(zhuān)為京東大快消事業(yè)群服務(wù)的售前+售后客服團隊，涉及的領(lǐng)域覆蓋美妝、寵物、酒類(lèi)、生鮮等。平日客服團隊會(huì )進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、嚴苛的考核認證和能力提升，各大品牌商也會(huì )對“神燈客服”團隊進(jìn)行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識的宣講和培訓。目前該團隊已經(jīng)通過(guò)30家品牌商考試，獲得資生堂、寶潔、人頭馬、膳魔師等多家品牌方的專(zhuān)業(yè)客服認證。

　　而京東母嬰團隊中，有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經(jīng)驗，通過(guò)培訓獲得了美德樂(lè )、可么多么、新貝、小白熊溫奶器等8個(gè)品牌廠(chǎng)家頒發(fā)的母嬰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)證書(shū)。新手媽媽們可以通過(guò)這些客服“百事通”來(lái)獲得育兒知識，以及購買(mǎi)適合寶寶的商品。

　　TOPLIFE的“時(shí)尚顧問(wèn)”團隊，由品牌直接培訓，擁有深厚的品牌認知與全面豐富的產(chǎn)品知識，了解奢侈品客戶(hù)的服務(wù)標準。除此之外，TOPLIFE還為客戶(hù)提供一對一服務(wù)、VIP會(huì )員專(zhuān)屬顧問(wèn)服務(wù)，以及24小時(shí)在線(xiàn)顧問(wèn)服務(wù)。確保在線(xiàn)上平臺這個(gè)跨越時(shí)間與地域的購物空間之內，每一位用戶(hù)都能擁有7x24小時(shí)全天候的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)體驗。

　　在“天樞”系統的智能輔助下，零散的單元被有效地連接，紛繁復雜的信息得到有序地梳理，織就而成的龐大關(guān)系網(wǎng)，使得京東的用戶(hù)服務(wù)體系更加完整、全面。