AI助力智能質(zhì)檢，客戶(hù)服務(wù)體驗全面升級

　　語(yǔ)速均勻、吐字清晰、5秒之內回應、必說(shuō)的禮貌用語(yǔ)，每天客服小李坐上工位后，這些詞條都會(huì )像彈幕一樣在大腦里刷屏。

　　客服是企業(yè)內外溝通的橋梁，對外，向客戶(hù)傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)；對內，向企業(yè)反饋客戶(hù)需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿(mǎn)意度等問(wèn)題，客服在企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　客服質(zhì)檢通過(guò)對坐席員的錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現問(wèn)題，并制定相應的改善計劃，以提升服務(wù)水平。

　　當企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，傳統質(zhì)檢耗時(shí)長(cháng)、效率低、成本高、精準度差、評判主觀(guān)性強，難以適應企業(yè)迅速成長(cháng)的腳步。

　　抽樣比覆蓋不足：質(zhì)檢員隨機抽取，無(wú)法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問(wèn)題的錄音。企業(yè)的語(yǔ)音及文本數據質(zhì)檢，目前仍更多采用人工抽檢的方式，且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間，完全無(wú)法達到統計學(xué)要求的抽檢樣本量要求。

　　質(zhì)檢標準存在差異：質(zhì)檢人員的認知水平、判斷力及主觀(guān)意識的不同，導致了質(zhì)檢標準難以達到公平公正。

　　質(zhì)檢結果難以歸類(lèi)：現有的質(zhì)檢結果信息較單一，無(wú)法做分類(lèi)匯總或者做類(lèi)別交叉分析，也無(wú)法進(jìn)行最根本原因分析。而未能被抽檢到的錄音中卻包含著(zhù)更為巨大的商業(yè)機會(huì )或者風(fēng)險，主要由于沒(méi)有合適的工具來(lái)進(jìn)行非結構化數據分析，最終導致巨大投入所取得的回報甚微。

　　依托大數據、人工智能和語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結果的準確度與客觀(guān)性，幫助企業(yè)挖掘數據價(jià)值，有效提高客戶(hù)服務(wù)水平質(zhì)量。

　　智能質(zhì)檢解決方案是榮之聯(lián)為企業(yè)客戶(hù)提供的一套針對于語(yǔ)音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng )建，實(shí)現對于語(yǔ)音錄音的監測、評價(jià)及控制。該解決方案不僅可以廣泛應用于呼叫中心的質(zhì)量檢測，還可以應用到日常辦公電話(huà)、銀行柜臺服務(wù)、探監通話(huà)等專(zhuān)有領(lǐng)域。

　　通過(guò)數據采集（轉化+整合）及分析，最終實(shí)現對語(yǔ)音的智能質(zhì)檢，包括自動(dòng)評分、自動(dòng)標簽分類(lèi)、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。

　　榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案運用智能技術(shù)實(shí)現全量質(zhì)量監控，將質(zhì)檢結果進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)管理，提高檢索效率；自定義評分表，可以創(chuàng )建不同的質(zhì)檢標準；完善的報表功能可對總體情況進(jìn)行概括總結。

　　榮之聯(lián)為國內某證券公司打造智能質(zhì)檢解決方案，使用了自動(dòng)語(yǔ)音轉文本、敏感詞定義及捕捉、敏感部門(mén)通過(guò)檢測與預警、智能錄音播放（音頻及文本同步）和統計報表五大功能，高效清晰地對公司的敏感信息和辦公電話(huà)合規性進(jìn)行檢驗。

　　客戶(hù)對榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案給予了高度評價(jià)：“應用功能齊全且界面簡(jiǎn)潔，完美匹配當前業(yè)務(wù)需求。另外，不需要過(guò)高的IT基礎，操作及管理方式簡(jiǎn)單。”