[正文]近日，由企服行業(yè)頭條組織籌辦的《AI企業(yè)級應用產(chǎn)品實(shí)力榜單》正式對外發(fā)榜，從眾多候選的產(chǎn)品中，經(jīng)過(guò)層層篩選及評審打分，“環(huán)信機器人”憑借強大的中文語(yǔ)義計算平臺，深厚的AI技術(shù)沉淀以及在保險、航空、物流、教育等領(lǐng)域的大規模落地深耕領(lǐng)跑NLP客服領(lǐng)域。
環(huán)信機器人上榜《AI企業(yè)級應用產(chǎn)品實(shí)力榜單》
作為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的資深觀(guān)察者，企服行業(yè)頭條一直關(guān)注企服領(lǐng)域內的動(dòng)態(tài)，這次組織籌辦《AI企業(yè)級應用產(chǎn)品實(shí)力榜單》，希望尋找有價(jià)值的優(yōu)秀企業(yè)級產(chǎn)品，傳遞企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值和趨勢。
榜單綜述
企服行業(yè)頭條根據上榜產(chǎn)品在人工智能方面的特點(diǎn)，把產(chǎn)品劃分為幾個(gè)大類(lèi)。包括例如商業(yè)智能和解決方案類(lèi)、計算機視覺(jué)類(lèi)、人機交互類(lèi)等等。
現在，企服君又進(jìn)一步標注出了這50個(gè)產(chǎn)品所處的細分行業(yè)，試圖進(jìn)一步挖掘榜單背后蘊藏的行業(yè)發(fā)展趨勢。
在細分行業(yè)統計中：純AI行業(yè)產(chǎn)品有25個(gè)；信息安全+AI有2個(gè)；大數據+AI有11個(gè)；云計算+AI有1個(gè)；行業(yè)SaaS+AI有7個(gè)；其他行業(yè)+AI有4個(gè)。
從行業(yè)分布比例圖可以很明顯看出，雖然此次企服行業(yè)頭條評選的是企業(yè)級AI產(chǎn)品，但細分行業(yè)卻并非100%全部來(lái)自人工智能領(lǐng)域。
不僅如此，榜單甚至一半(50%)的產(chǎn)品都來(lái)自非AI行業(yè)。而這也恰恰說(shuō)明，現在越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)擁抱人工智能技術(shù)，人工智能與各個(gè)行業(yè)的融合也越發(fā)緊密。
接下來(lái)，企服君就該榜單的典型產(chǎn)品“環(huán)信機器人”進(jìn)行解讀。
環(huán)信機器人：
AI1.0——4.0，環(huán)信機器人全貌展示AI客服發(fā)展史
近年，基于規則和傳統機器學(xué)習的AI1.0興起，隨著(zhù)Google等科技大鱷以及資本的推波助瀾，基于算法升級的深度學(xué)習AI2.0時(shí)代慢慢開(kāi)始改造客服行業(yè)，準確率和召回率(覆蓋率)均取得了大幅度提升。到了AI3.0時(shí)代，從單點(diǎn)的文字機器人產(chǎn)品出發(fā)實(shí)現了全工具鏈改造，這個(gè)階段環(huán)信智能IVR、智能質(zhì)檢、人機協(xié)作、環(huán)信智能外呼機器人等產(chǎn)品和服務(wù)應運而生，到了AI4.0大規模落地時(shí)代，環(huán)信又發(fā)布了以保險行業(yè)為首的四大行業(yè)解決方案，環(huán)信機器人產(chǎn)品的發(fā)展史很好的全貌展示了AI改造中國客服行業(yè)的發(fā)展歷程。
作為自然語(yǔ)言理解技術(shù)最先實(shí)現商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場(chǎng)玩家爭相布局。從傳統呼叫中心廠(chǎng)商、到SaaS云客服公司、再到客服機器人公司，各類(lèi)企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。那么，現階段什么樣的智能客服產(chǎn)品真正實(shí)現了大規模落地，幫助企業(yè)規模化的優(yōu)化了生產(chǎn)力結構，助力客服中心從成本中心往利潤中心演變，環(huán)信機器人4.0似乎已經(jīng)給出了答案。
對于智能客服賽道上的三類(lèi)公司，環(huán)信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個(gè)形象的比喻：基礎客服系統是刀架，特點(diǎn)是高粘性業(yè)務(wù)系統，替換成本高，競爭激勵毛利相對較低；AI是刀片，特點(diǎn)是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨存在。傳統呼叫中心廠(chǎng)商缺乏一個(gè)多租戶(hù)的、基于云架構的在線(xiàn)客服系統，因此刀架尚不完備；客服機器人廠(chǎng)商從做刀片起家，目前正在竭力補足刀架短板；而像環(huán)信這樣的云客服廠(chǎng)商先有刀架，后磨礪刀片，能夠為客戶(hù)提供全套智能客服解決方案。
環(huán)信機器人4.0，低成本可持續運營(yíng)的客服機器人解決方案
環(huán)信機器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續運營(yíng)的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營(yíng)平臺、環(huán)信AIROOTPro訓練師平臺、環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺)和保險行業(yè)智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。
環(huán)信AIROOT運營(yíng)平臺是一個(gè)面向客服團隊的簡(jiǎn)單、智能、低成本可持續運營(yíng)的客服機器人運營(yíng)平臺。通過(guò)打造可快速上手的運營(yíng)體系，建設快速落地的學(xué)習閉環(huán)。AIROOT提供了機器人運營(yíng)環(huán)節所有涉及到的常用功能，包括：完整的服務(wù)數據產(chǎn)品、運維支撐產(chǎn)品、服務(wù)運營(yíng)產(chǎn)品、機器人知識庫、知識運營(yíng)體系產(chǎn)品，使得平臺擁有業(yè)界領(lǐng)先的知識構建、知識運營(yíng)和服務(wù)交付能力，并且有效降低使用的難度與成本。
針對諸如100坐席+、日咨詢(xún)會(huì )話(huà)1萬(wàn)+、知識點(diǎn)1000以上的大型客戶(hù)，環(huán)信AIROOT可以幫助企業(yè)實(shí)現1-2周完成知識構建快速上線(xiàn)，并在后續的知識持續運營(yíng)中實(shí)現“1天+1人+2小時(shí)”完成的運營(yíng)工作量。保障廣大企業(yè)真正實(shí)現智能客服機器人的“買(mǎi)得起、用得起”的愿望。
環(huán)信AIROOTPro訓練師平臺是一個(gè)面向專(zhuān)業(yè)知識訓練師的專(zhuān)業(yè)、高效深度調優(yōu)的客服機器人運營(yíng)平臺。AIROOTPro通過(guò)完整專(zhuān)業(yè)的算法優(yōu)化調優(yōu)平臺，全面打通從“數據清洗”數據標注””模型訓練””效果評測””用戶(hù)反饋”的完整學(xué)習閉環(huán)，使得能力調優(yōu)環(huán)節中的大批量數據生產(chǎn)、訓練以及模型迭代成為可能。并利用環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺提供的AI能力，全面提升調優(yōu)過(guò)程中的工具智能化程度，有效降低成本。
經(jīng)實(shí)際落地評測，在無(wú)需機器人廠(chǎng)商的算法人員、軟件工程師、數據工程師參與的情況下，基于A(yíng)IROOTPro的訓練相較于普通算法平臺的能力調優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機器人知識建設周期整體縮短20%。
環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺是一個(gè)面向開(kāi)發(fā)者的自然語(yǔ)言處理(NLP)的能力開(kāi)放平臺。環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺在經(jīng)過(guò)了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開(kāi)放NLP基礎算法能力的同時(shí)，也完整開(kāi)放了在NLP領(lǐng)域經(jīng)常使用的應用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語(yǔ)義相似度計算等，幫助開(kāi)發(fā)者們在NLP領(lǐng)域的應用環(huán)節具有更強的能力，快速應用落地在更多價(jià)值場(chǎng)景。
經(jīng)實(shí)際落地評測，環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺的基于深度學(xué)習的意圖分類(lèi)算法在多個(gè)測試集上達到了95%準確率的業(yè)界領(lǐng)先水平，語(yǔ)義相似度計算到達了93%準確率的業(yè)界領(lǐng)先水平。
環(huán)信一直秉承著(zhù)AI必須通過(guò)行業(yè)解決方案落地幫助企業(yè)提能增效解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)體現生產(chǎn)力。基于環(huán)信在保險領(lǐng)域的深入積累，環(huán)信率先發(fā)布了環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案。環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案致力于為保險行業(yè)提供開(kāi)箱可用的AI能力，針對壽險、財險保險智能客服、智能IVR、產(chǎn)品推薦、代理人支持等領(lǐng)域的提供了全套綜合智能化保險解決方案。以環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案中的壽險機器人為例，環(huán)信的壽險機器人在業(yè)界領(lǐng)先的算法和工程能力基礎上，還預裝了全套壽險服務(wù)知識圖譜，涵蓋了從保險百科到理賠核保的數百個(gè)服務(wù)場(chǎng)景下的數千條知識圖譜，并與業(yè)內主流保險核心業(yè)務(wù)系統預集成打通，真正做到了開(kāi)箱可用的行業(yè)AI能力。
經(jīng)過(guò)近三年的迭代發(fā)展，環(huán)信機器人已經(jīng)在保險、證券、教育、物流、銀行、電信運營(yíng)商、航空等領(lǐng)域樹(shù)立了一批標桿客戶(hù)，包括新東方、泰康在線(xiàn)、中意人壽、中信證券、長(cháng)江證券、天津農商行、南京銀行、中通快遞、廈門(mén)航空等。
客戶(hù)服務(wù)作為現代企業(yè)和消費者溝通的核心環(huán)節，年產(chǎn)業(yè)規模高達5000億元。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用AI新技術(shù)、新產(chǎn)品最大化客服價(jià)值，如何把客服這個(gè)成本中心轉化為利潤中心，已成為當務(wù)之急，或許人工智能產(chǎn)業(yè)化改造整個(gè)客服行業(yè)的奇點(diǎn)已經(jīng)來(lái)臨！
