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都說(shuō)客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，行業(yè)大咖會(huì )為保證客戶(hù)體驗做什么呢？
眼下最鮮活的案例發(fā)生在中融信托。9月底，中融信托“95037”呼叫中心正式開(kāi)通，進(jìn)入試運營(yíng)階段。這可是國內信托行業(yè)首個(gè)開(kāi)通的“95”號段資源。
據信托百佬匯記者了解，“95”號段一直由工信部統一核配管理，與“400”服務(wù)號相比，申請難度更高、審批也更嚴格，一般只供銀行或公共服務(wù)機構使用。
當然，中融信托最終拿下“95037”號段，也從側面反映出信托行業(yè)的地位提升與社會(huì )認同。
另?yè)浾吡私猓暝贗T領(lǐng)域持續加大投入的中融信托也即將推出新版官網(wǎng)和財富APP。
多功能一體呼叫中心
試運營(yíng)階段的“95037”呼叫中心已經(jīng)具備強大的功能，包括產(chǎn)品預約、資產(chǎn)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議等等。
值得一提的是，中融信托新版官網(wǎng)、財富APP也即將上線(xiàn)，與“95037”呼叫中心共同組成多媒體客戶(hù)服務(wù)系統，從而實(shí)現電話(huà)、視頻、網(wǎng)頁(yè)、微信、郵箱、短信等多媒體接入。
中融信托相關(guān)人士介紹稱(chēng)，屆時(shí)，中融信托的客服系統還能自動(dòng)完成客戶(hù)接觸記錄及軌跡分析，便于公司對客戶(hù)進(jìn)行分級管理并及時(shí)提供相應的增值服務(wù)。
另外，出于客戶(hù)便利性考慮，中融信托原客服熱線(xiàn)400-650-8666仍將并行使用一年，以確保新舊熱線(xiàn)平穩過(guò)渡。
中融信托相關(guān)人士表示，當前資產(chǎn)管理領(lǐng)域的競爭已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代，在比拼產(chǎn)品和渠道的同時(shí)，品牌和服務(wù)也成為客戶(hù)選擇的重要參照。目前，公司經(jīng)過(guò)人才引進(jìn)、嚴苛篩選、系統培訓，已建立了一支專(zhuān)業(yè)的客服團隊，基本實(shí)現呼入即刻響應、零實(shí)質(zhì)放棄的業(yè)務(wù)目標，反饋、回訪(fǎng)等流程通暢健全，最新的客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99.71%。
持續加大IT投入
從擁抱“互聯(lián)網(wǎng)”到追趕“科技”，不可否認信托公司總是慢于其他金融機構，但這種情況正在慢慢改變。
拿手機客戶(hù)端舉例，目前除了華潤信托、中信信托、中鐵信托、大業(yè)信托等少數派，大部分同業(yè)都沒(méi)有手機APP。
正如前文提到的，中融信托財富APP也將于近期上線(xiàn)。通過(guò)這些客服渠道，信托公司可以了解到客戶(hù)的投資偏好和投資計劃，從而更好地為客戶(hù)提供資產(chǎn)配置建議與相關(guān)產(chǎn)品。
中融信托董事長(cháng)劉洋也向信托百佬匯記者表示，中融信托十分重視在金融科技方面的探索和實(shí)踐，近年來(lái)不斷加大IT領(lǐng)域的投入，而且這種趨勢還將持續。
