法治周末記者統計保監會(huì )和各地保監局行政處罰信息發(fā)現，今年以來(lái)，保險業(yè)監管部門(mén)已開(kāi)出528張罰單，處罰金額高達6000多萬(wàn)元，其中，處罰財險和壽險公司罰單均接近150次，其數量超過(guò)去年同期。
從具體處罰的理由來(lái)看，電話(huà)銷(xiāo)售(以下簡(jiǎn)稱(chēng)電銷(xiāo))和虛列費用為險企行政處罰的重災區。其中，陽(yáng)光人壽、泰康人壽等12家保險公司因違規電銷(xiāo)合計被處罰1000多萬(wàn)元。
“電銷(xiāo)違規問(wèn)題一直或多或少是存在的，一方面是因為部分保險電銷(xiāo)人員的對業(yè)務(wù)不熟悉，導致出現電銷(xiāo)違規問(wèn)題；另一方面是部分險企存在僥幸心理，在利益等因素的驅使下明知故犯。”北京工商大學(xué)保險研究中心主任王緒瑾說(shuō)。
陽(yáng)光人壽被罰金額最高
法治周末記者統計后發(fā)現，2017年1月1日至7月30日，在保監會(huì )及各地保監局共開(kāi)出528張罰單(2017年公布的2016年罰單除外)中，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)成違規成重災區，陽(yáng)光人壽、泰康人壽等12家保險公司合計被處罰1365.1多萬(wàn)元。
12家險企分別是泰康人壽、平安人壽、陽(yáng)光人壽、中國人壽、中國人壽財險、太平財險、人保財險、百年人壽、中英人壽、人保壽險和太平人壽。
在因電銷(xiāo)業(yè)務(wù)違規問(wèn)題被處罰的公司中，陽(yáng)光人壽的罰款最多，達到315萬(wàn)元，其中，陽(yáng)光人壽公司被罰款238萬(wàn)元，其工作人員被罰77萬(wàn)元；其次是泰康人壽，因電銷(xiāo)問(wèn)題被罰款275萬(wàn)元，其中公司被罰款194萬(wàn)元，該公司相關(guān)工作人員被罰款81萬(wàn)元。
值得注意的是，上述涉事公司及其相關(guān)工作人員，在保險電銷(xiāo)活動(dòng)中存在電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人、未有效履行管理責任的違法行為、對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況以及誤導投保人等情況。
在上述十二家險企中，只有小部分險企，如平安人壽、陽(yáng)光人壽和泰康人壽等將保監會(huì )的全部或部分罰單內容公示在其官網(wǎng)信息公示系統中。
銷(xiāo)售欺騙誤導仍未得到根本性遏制
公開(kāi)數據顯示，以財產(chǎn)險為例，2016年前三季度，消費者有效投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有8465個(gè)，其中承保糾紛1219個(gè)，占比14.74%，主要反映電銷(xiāo)擾民、未經(jīng)同意承保等問(wèn)題。
2016年，保監會(huì )發(fā)起“亮劍行動(dòng)”，針對電銷(xiāo)亂象保監會(huì )共派出71個(gè)檢查組，投入檢查人員385人次，全國36個(gè)保監局統一行動(dòng)，歷時(shí)6個(gè)月，對24家法人主體的70余家分支機構進(jìn)行了現場(chǎng)檢查。
然而，從2017年保監會(huì )和各地保監局在開(kāi)具的千萬(wàn)元罰單可以看出，平均對電銷(xiāo)違規公司的處罰金額在8萬(wàn)元至30萬(wàn)元不等，以15萬(wàn)元居多；對電銷(xiāo)違規的個(gè)人處罰在1萬(wàn)元至5萬(wàn)元不等，以1萬(wàn)元左右居多。而幾乎所有關(guān)于電銷(xiāo)違規的罰單都將“電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人、未有效履行管理責任的違法行為”作為主要處罰理由，個(gè)別電銷(xiāo)違規罰單中除上述原因外，還存在誤導投保人或對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等問(wèn)題。
中國社會(huì )科學(xué)院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心秘書(shū)長(cháng)郭金龍表示，從過(guò)去幾年的情況來(lái)看，電銷(xiāo)亂象逐步得到規范。近年來(lái)中國保監會(huì )和各地保監局出臺了一系列監管措施，取得了相應成效，但銷(xiāo)售欺騙誤導行為仍未得到根本性遏制。問(wèn)題的解決需要一個(gè)過(guò)程，在未來(lái)一定時(shí)期內，電銷(xiāo)還會(huì )存在某些問(wèn)題。
2017年5月，保監會(huì )印發(fā)了《關(guān)于2017年繼續開(kāi)展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動(dòng)”的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，《通知》明確表示打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違規銷(xiāo)售行為將成為今年“亮劍行動(dòng)”的工作重點(diǎn)之一。
不過(guò)，在郭金龍看來(lái)，保險電銷(xiāo)問(wèn)題一直存在于保險行業(yè)，且在監管部門(mén)多次出手治理后仍持續存在，主要原因是保險產(chǎn)品相對于其他金融產(chǎn)品復雜很多，保險人和投保人之間存在一定的信息不對稱(chēng)問(wèn)題。
落實(shí)錄音監管考驗銷(xiāo)售人員素質(zhì)
一直以來(lái)，保險電銷(xiāo)渠道對保險公司來(lái)說(shuō)都是成本最低的銷(xiāo)售渠道，王緒瑾介紹道，首先，電銷(xiāo)渠道在國內外的保險業(yè)都存在，如香港地區保險電銷(xiāo)在所有保險銷(xiāo)售渠道中占80%至90%的份額，因為保險電銷(xiāo)能夠降低險企的銷(xiāo)售成本；其次，電話(huà)銷(xiāo)售保險便于與投保人溝通，雖然不是面對面溝通，但也是點(diǎn)對點(diǎn)，相比網(wǎng)銷(xiāo)具有一定優(yōu)勢。
在實(shí)際操作中，法治周末記者從某電銷(xiāo)人員了解到，電銷(xiāo)業(yè)是所有行業(yè)中流動(dòng)最大的。若一個(gè)員工每天打300個(gè)電話(huà)，大約可以獲得10%的意向客戶(hù)，這10%里有一個(gè)可以成交的客戶(hù)，對于企業(yè)主來(lái)說(shuō)，或許是投入最少產(chǎn)出最高的一種運營(yíng)模式。
2017年6月28日，保監會(huì )印發(fā)了《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行辦法》)，《暫行辦法》要求，保險公司、保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應將電話(huà)通話(huà)過(guò)程全程錄音并備份存檔，不得規避電話(huà)銷(xiāo)售系統向投保人銷(xiāo)售保險產(chǎn)品。
王緒瑾指出，《暫行辦法》的電銷(xiāo)錄音制度是根據我國保險法司法解釋二中第十二條制定的(通過(guò)網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)等方式訂立的保險合同，保險人以網(wǎng)頁(yè)、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說(shuō)明的，人民法院可以認定其履行了提示和明確說(shuō)明義務(wù))，如果在電銷(xiāo)環(huán)節中，保險公司電銷(xiāo)人員未履行這些形式明確告知義務(wù)的，那么根據保險法第十七條的規定，對保險合同中免除保險人責任的條款未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力，致使致保險公司無(wú)法免除賠償責任。
“《暫行辦法》有助于進(jìn)一步保護消費者的權益、規范保險產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，但也會(huì )增加保險銷(xiāo)售的成本，給保險公司經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一些困難。對保險公司、中介機構和銷(xiāo)售人員水平的要求會(huì )進(jìn)一步更高。”郭金龍說(shuō)道。
法治周末記者在國內幾家知名求職網(wǎng)站上了解到，絕大多數的電銷(xiāo)職位，都對應聘者的學(xué)歷和經(jīng)驗沒(méi)有任何要求。
“未來(lái)，險企需要提高對保險銷(xiāo)售人員的培訓頻率，提高其業(yè)務(wù)水平；監管部門(mén)還需要進(jìn)行加強監督和檢查辦法的落實(shí)執行情況；另外，加強保險消費者保險知識教育和社會(huì )監督也是必要的。”郭金龍說(shuō)道。
在郭金龍看來(lái)，《暫行辦法》落實(shí)將會(huì )有一定難度，主要難度在于保險產(chǎn)品比較復雜，專(zhuān)業(yè)性強，消費者了解保險產(chǎn)品有一定難度，加上少數銷(xiāo)售人員素質(zhì)不是很高，不能完全了解產(chǎn)品的相關(guān)知識，不能完整地給投保人講解保險產(chǎn)品。還有保險公司、中介機構錄制保存相關(guān)音像資料也面臨一些困難。
