京東商城智能通訊部總監劉丹
打破人機界限與你對話(huà)的是機器還是人？
在目前的客服領(lǐng)域，智能機器人正在逐步的替代人工客服來(lái)完成基本的售前、售后等咨詢(xún)工作，在今年的618，JIMI當日服務(wù)了131萬(wàn)人，占到在線(xiàn)接待量的一半。但機器人對于人類(lèi)的情緒理解和多輪對話(huà)下的意圖識別是行業(yè)內的難點(diǎn)，劉丹認為，未來(lái)幾年內，機器人無(wú)法全完替代人去工作，而人機深度融合的“無(wú)人客服”是目前打破這種瓶頸的最佳方案。無(wú)人客服采用了京東自主研發(fā)的第四代智能客服引擎，通過(guò)人工智能技術(shù)，可實(shí)現人機交互式自學(xué)習、會(huì )話(huà)結束智能判斷、解決方案實(shí)時(shí)推送、突發(fā)熱點(diǎn)智能預測、咨詢(xún)意圖自動(dòng)摘要、工單事件自動(dòng)創(chuàng )建、會(huì )話(huà)質(zhì)量智能質(zhì)檢、會(huì )話(huà)列表智能排序等諸多能力。能夠對整個(gè)客服過(guò)程進(jìn)行全流程的智能再造。
通過(guò)JIMI與咚咚的深度融合，無(wú)人客服實(shí)現了人機的無(wú)縫銜接，它能夠通過(guò)京東的大數據，對當前用戶(hù)所處的狀態(tài)進(jìn)行預判，完成了對場(chǎng)景的預判之后，首先JIMI會(huì )接入到對話(huà)流程當中，進(jìn)一步了解用戶(hù)的需求和意圖，當識別到用戶(hù)的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，JIMI可無(wú)縫切換到人工客服，用戶(hù)端無(wú)須跳轉，即可完成機器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會(huì )為人工客服自動(dòng)摘取意圖摘要，此外在機器人總結的意圖上，可人工校準用于自學(xué)習。
無(wú)人客服四大黑科技幫助京東節省上千萬(wàn)人力成本
除了人機的無(wú)縫連接，無(wú)人客服所具備的四大黑科技：深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、智能問(wèn)題預判、反問(wèn)機制和自主學(xué)習，幫助京東節省了上千萬(wàn)的人力成本。深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )作為人工智能最具代表性的技術(shù)之一，京東采用多領(lǐng)域多模型的算法，實(shí)現了對詞法、語(yǔ)法、語(yǔ)義的分析及處理，能夠識別出用戶(hù)最有可能的咨詢(xún)意圖。通過(guò)多模型權重分析技術(shù)的大型分布式應答引擎，得出正確的響應方式。
在智能問(wèn)題預判上，通過(guò)原始問(wèn)題收集、標準問(wèn)題構造以及特征收集和建模，利用實(shí)時(shí)數據，像用戶(hù)的瀏覽、點(diǎn)擊，結合京東的用戶(hù)畫(huà)像數據，來(lái)完成對用戶(hù)可能產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行預判。值得一提的是，無(wú)人客服的反問(wèn)機制，利用實(shí)體識別、意圖識別、場(chǎng)景本體知識庫等一系列技術(shù)，最終以反問(wèn)句來(lái)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，從而得出更精準的用戶(hù)意圖。
最后通自主學(xué)習，無(wú)人客服能夠不斷學(xué)習成長(cháng)，以達到更加接近于人的思維邏輯。無(wú)人客服的出現，極大的優(yōu)化了當前客服處理的效率，面對需要升級為二線(xiàn)處理的問(wèn)題，例如缺少發(fā)票，無(wú)人客服可直接生成工單，免去中間二級回電核實(shí)，創(chuàng )建工單的流程，可節省近15個(gè)小時(shí)的客服處理時(shí)間。當前無(wú)人客服在京東的使用，可為京東每月節省上千萬(wàn)的人力成本，人機協(xié)作提高了處理效率，將重復性操作系統化，實(shí)現人力分配的精細化，避免人力資源浪費。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，智能的場(chǎng)景分配減少了服務(wù)跳轉，很多問(wèn)題用戶(hù)可自助解決。人機的無(wú)縫切換使得整體的用戶(hù)體驗得到了提升。或許在人工智能戰勝人類(lèi)的話(huà)題中，我們不妨換個(gè)角度，人機融合的未來(lái)更值得期待。
