一線(xiàn)客服說(shuō)工作好難，質(zhì)檢呵呵笑了……
質(zhì)檢說(shuō)：
錄音聽(tīng)出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。
誰(shuí)懂我們的痛？
所以，為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋，
今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章
熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道，質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標準，員工面談、輔導，數據整理、分析，編寫(xiě)質(zhì)檢報告等等。在制定抽規則的有幾種方式，今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話(huà)題。
NO.1隨機抽檢
最原始也是最簡(jiǎn)單的抽檢方式，很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。
隨機抽檢最大的問(wèn)題就是，質(zhì)檢員隨機性。質(zhì)檢員會(huì )根據工作強度或者員工關(guān)系進(jìn)行抽檢工作的“調整“，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以?xún)鹊匿浺簦缓妥约宏P(guān)系比較好的員工有了問(wèn)題錄音，可以更換一條。上述問(wèn)題都會(huì )影響呼叫中心質(zhì)量管理工作，即便制定了規章制度也很難避免。因此筆者認為，隨機抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。
NO.2按照時(shí)間節點(diǎn)質(zhì)檢
根據坐席員上線(xiàn)時(shí)間進(jìn)行錄音抽檢。
比如說(shuō)，早上剛上線(xiàn)、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時(shí)段，可以抽取這些時(shí)段的錄音進(jìn)行監控。這種抽檢方式較隨機抽檢少有進(jìn)步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規律，就好鉆抽檢規則的空子，營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量監控工作開(kāi)展。
NO.3按照滿(mǎn)意度評分抽檢
根據滿(mǎn)意度評分進(jìn)行抽檢，一般會(huì )將不滿(mǎn)意或差評錄音全部進(jìn)行抽檢。
這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀(guān)，也更重視客戶(hù)的體驗。首先需要呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)時(shí)具備滿(mǎn)意度調查的功能，其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多，僅以客戶(hù)感受進(jìn)行質(zhì)檢，缺乏專(zhuān)業(yè)性的監控。
NO.4根據業(yè)務(wù)類(lèi)型抽檢
可以將交易分為普通交易、風(fēng)險級交易。
在質(zhì)檢工作的時(shí)候可以將風(fēng)險級交易進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專(zhuān)業(yè)性上可以更有針對性，如果與滿(mǎn)意度抽檢結合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進(jìn)行線(xiàn)上交易予以檢查。很多中小型公司無(wú)法進(jìn)行轉型質(zhì)檢，在質(zhì)檢工作上存在局限性。
NO.5重復來(lái)電質(zhì)檢
以提升首次解決率為目標，在質(zhì)檢工作中抽檢重復來(lái)電，并進(jìn)行錄音追溯。
我們在設定抽檢規則時(shí)，可以把72小時(shí)的重復來(lái)電進(jìn)行抽檢。可按通話(huà)的來(lái)電小結、客戶(hù)信息、撥打手機號碼進(jìn)行綜合數據調取，將72小時(shí)重復來(lái)電進(jìn)行監聽(tīng)。不僅聽(tīng)取錄音問(wèn)題，還要分析客戶(hù)重復來(lái)電原因，除了評分之外，還可對坐席員工作態(tài)度、IVR架構、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。重復來(lái)電質(zhì)檢工作的弊端是調取數據相對復雜，除了本通錄音抽檢外還要進(jìn)行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。
新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶(hù)感受感受出發(fā)。我們在作為呼叫中心管理者或者質(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結果而忽略對過(guò)程的要求，每月僅僅圍繞著(zhù)績(jì)效考核指標工作，因派單、通話(huà)均長(cháng)指標考核影響，員工為了急于促成指標，服務(wù)中不積極受理客戶(hù)投訴抱怨，反而推諉客戶(hù)，未真正幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。質(zhì)檢在工作過(guò)程中只是單純告知員工錄音問(wèn)題，但針對于客服人員的存在價(jià)值沒(méi)有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導。
文章作者：張彬
互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體驗專(zhuān)家|行業(yè)咨詢(xún)/培訓師
原民享財富用戶(hù)體驗中心總監、金融加用戶(hù)中心和運營(yíng)總監。曾任工商銀行、民生銀行等名企的大型呼叫中心的管理崗位工作，對團隊管理、質(zhì)檢培訓、投訴處理、運營(yíng)管理和數據分析等，有超過(guò)13年的豐富的理論基礎和實(shí)戰經(jīng)驗，曾帶團隊獲得金融業(yè)最佳呼叫中心稱(chēng)號。
