每個(gè)人應該都有過(guò)這樣的經(jīng)驗，手機響了接起來(lái)，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，問(wèn)你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩，不僅口氣不好還直接掛了對方電話(huà)。
換個(gè)角度看，想像從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)專(zhuān)員，一天要遇上多少次「嘟」一聲掛斷的電話(huà)？更糟的時(shí)候，甚至遇上破口大罵的客戶(hù)，被當成發(fā)泄情緒的對象。不像業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)，消費者還基于「見(jiàn)面三分情」有禮貌地拒絕。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可說(shuō)是最容易遭到無(wú)禮對待的職業(yè)。
不過(guò)，對2016年臺灣人壽電銷(xiāo)冠軍、曾創(chuàng )下單日業(yè)績(jì)80萬(wàn)元的長(cháng)安電銷(xiāo)中心績(jì)優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)主任陳慧書(shū)來(lái)說(shuō)，不管客戶(hù)抱怨的是什么，「愿意說(shuō)的就是好客戶(hù)。」比如說(shuō)，客戶(hù)接了電話(huà)一股腦地抱怨中國信托的信用卡或存款利率的問(wèn)題。這時(shí)候，她總是先扮演傾聽(tīng)者的角色，「罵你代表他重視你，讓他講完就好了。」
陳慧書(shū)說(shuō)，被罵就像是早上起床要刷牙洗臉一樣，習慣就好，但「只要他還在電話(huà)上，你就有機會(huì )」。
對于被直接掛電話(huà)的經(jīng)驗，她也有正面的詮釋?zhuān)改且埠芎冒ⅲ硭麤](méi)有需求，我們不用浪費彼此的時(shí)間。」
就算成功讓客戶(hù)不掛電話(huà)，你也要在最短的時(shí)間內講重點(diǎn)，「只要他有興趣，他就有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)。」電銷(xiāo)人員常說(shuō)，「請給我1分鐘，」成功關(guān)鍵就是能讓客戶(hù)從1分鐘，到給你40分鐘進(jìn)而成交。
所以這一分鐘，絕不能是產(chǎn)品內容的詳細說(shuō)明，而是針對客戶(hù)需求講出引起他興趣的一個(gè)重點(diǎn)。
風(fēng)險要說(shuō)中客戶(hù)痛點(diǎn)，產(chǎn)品與他才有關(guān)連
許多電銷(xiāo)專(zhuān)員產(chǎn)品背得滾瓜爛熟，一開(kāi)口就說(shuō)，車(chē)禍賠多少、住院賠多少、癌癥賠多少，但只要「他不認為這些風(fēng)險會(huì )發(fā)生在他身上，」數字再漂亮也無(wú)法跟客戶(hù)產(chǎn)生關(guān)連。那么，要怎么在短短1分鐘內，找到顧客的痛點(diǎn)？
她解釋?zhuān)槍Σ煌蛻?hù)的背景，你就要有不同的話(huà)術(shù)和推銷(xiāo)方式，不能用一招話(huà)術(shù)走天下。除了從名單中可以知道客戶(hù)的年齡和性別，你要從對方的聲音表情，講話(huà)用字和語(yǔ)氣以及背景的環(huán)境音，判斷他的身分，繼而再判別哪種商品對他適用。
針對年輕族群，要訴求風(fēng)險不分年齡，30元的小零錢(qián)就可以換得保障；經(jīng)濟負擔相對較大，30幾歲有小孩的社會(huì )人士，則要強調有壓力更需要保障，才能負起家庭責任；針對中高齡客戶(hù)，就會(huì )說(shuō)他最需要照顧的時(shí)候即將到來(lái)。
接著(zhù)，陳慧書(shū)便會(huì )以親身經(jīng)驗佐證，講風(fēng)險發(fā)生在自己身上的故事，只要客戶(hù)認同你講的觀(guān)念，說(shuō)句「你說(shuō)的也有道理」「這樣講也對」的時(shí)候，離成交又近了一步。
抓住顧客發(fā)問(wèn)時(shí)機，試探可接受金額
就算客戶(hù)「對你有感覺(jué)」，她提醒，客戶(hù)還是不會(huì )馬上說(shuō)「我要」。業(yè)務(wù)人員要從客戶(hù)感興趣時(shí)一定會(huì )問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題：「要繳多少？」「要繳多久？」「會(huì )賠什么？」判斷成交機率。
當客戶(hù)開(kāi)始發(fā)問(wèn)，電銷(xiāo)人員就要把握機會(huì )「假設性成交」，也就是走合約內容和繳費金額，試探「這樣可以嗎？」此時(shí)，客戶(hù)可能還是不會(huì )說(shuō)「我要」，但只要他沒(méi)說(shuō)「我不要」，業(yè)務(wù)人員就要繼續走簽約流程。這個(gè)階段，陳慧書(shū)會(huì )加把勁分析客戶(hù)的經(jīng)濟能力、肯定他的風(fēng)險規畫(huà)，再提出比他預想稍高一些的方案，客戶(hù)也會(huì )埋單。
陳慧書(shū)說(shuō)，業(yè)務(wù)最重要的就是往前沖，只要客戶(hù)沒(méi)有掛電話(huà)，就還有機會(huì )，就不能退縮。
陳慧書(shū)
保險電銷(xiāo)經(jīng)驗6年，之前在銀行服務(wù)11年，也曾自行創(chuàng )業(yè)。文化大學(xué)中文系畢業(yè)。曾創(chuàng )下單日業(yè)績(jì)80萬(wàn)元，2016年臺灣人壽國外旅游競賽電銷(xiāo)組冠軍
