在新的形式下，管理者如何統一管理多樣化的后臺設備，如何高效率的對多渠道溝通進(jìn)行分析與評估，如何洞察隱藏在各種溝通交流背后的用戶(hù)需求？
眾誠信通為用戶(hù)提供溝通交流的智能分析與評估解決方案。
在我們的解決方案中，包含以下組成模塊：
1)集中存儲平臺：統一管理聯(lián)絡(luò )中心里所產(chǎn)生的電話(huà)、郵件、聊天、文本等溝通內容。
2)自動(dòng)質(zhì)檢與輔助工具
a.轉譯模塊：使用基于語(yǔ)義智能的語(yǔ)音轉譯引擎。
b.自動(dòng)質(zhì)檢：替代傳統的人工抽查質(zhì)檢，檢查所有的溝通記錄。
c.自動(dòng)流程機器人（RPA）：從重復繁瑣的流程中解放員工。
3)定制開(kāi)發(fā)服務(wù)
4)日常運維
集中存儲平臺
支持自動(dòng)對接、手工導入方式采集聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)業(yè)務(wù)語(yǔ)音數據及隨路數據，文本數據（含在線(xiàn)客服、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)以及其他互聯(lián)網(wǎng)數據）等結構化或非結構化數據。
- 語(yǔ)音數據采集。系統支持通過(guò)系統接口、手工導入方式，獲取客服錄音文件及相關(guān)關(guān)聯(lián)信息。支持對主流錄音系統錄音文件進(jìn)行正確讀取、解析及轉寫(xiě)。支持對壓縮格式的錄音文件解析，并且能夠對支持同一通話(huà)產(chǎn)生的各段錄音進(jìn)行正確合并為一個(gè)文件統一分析。
- 文本數據采集。系統支持通過(guò)系統接口、手工導入方式，獲取并導入非結構化文本數據進(jìn)行分析。
- 關(guān)聯(lián)數據采集。系統支持與錄音系統、坐席CRM系統、電子工單系統等相關(guān)應用系統對接，通過(guò)數據關(guān)聯(lián)關(guān)系采集錄音、文本相關(guān)的服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)活動(dòng)、工單等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)要素。
自動(dòng)質(zhì)檢與輔助工具
1)語(yǔ)音轉譯引擎：利用基于語(yǔ)義智能的語(yǔ)音轉譯引擎，獲取錄音內容，通過(guò)對不同種類(lèi)的非結構化交流數據進(jìn)行結構化處理，以供后續查詢(xún)與分析。支持對中文普通話(huà)、英文、粵語(yǔ)的轉譯，通過(guò)語(yǔ)氣、語(yǔ)調、語(yǔ)速、關(guān)鍵詞等因素，進(jìn)行情緒偵測。
2)語(yǔ)料庫：系統提供基礎自然語(yǔ)言及專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域優(yōu)化的相關(guān)語(yǔ)料庫，語(yǔ)料庫內容包含但不限于關(guān)鍵詞、詞間語(yǔ)義關(guān)系等。通過(guò)對語(yǔ)音轉寫(xiě)引擎的訓練，實(shí)現語(yǔ)料庫針對用戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)際的優(yōu)化及完善，保證轉寫(xiě)準確率提升；同時(shí)通過(guò)自學(xué)習，逐步豐富語(yǔ)義關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升語(yǔ)義識別能力。
3)自動(dòng)質(zhì)檢：系統支持根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)與特征，對分析目標數據集合進(jìn)行聚類(lèi)與分類(lèi)，形成業(yè)務(wù)分類(lèi)；支持全量自動(dòng)分析所有的交流，實(shí)現結果分析、多維度交叉分析、以及趨勢分析，依據公司質(zhì)檢業(yè)務(wù)規則建立全量的質(zhì)量分析主題，根據質(zhì)檢標準對全量的文本及語(yǔ)音數據的服務(wù)標準和業(yè)務(wù)標準準確性進(jìn)行分析。
- 流程機器人：無(wú)需和軟件應用集成，可跨多個(gè)應用記錄流程，后臺機器人獨立自動(dòng)完成工作。提升員工工作效率，流程引導可用于新進(jìn)員工的培訓，對于敏感數據、任務(wù)提升安全性，減少人為錯誤，解放員工，讓員工去完成更有價(jià)值的工作。
定制開(kāi)發(fā)服務(wù)
貼合用戶(hù)環(huán)境，從用戶(hù)需求出發(fā)，提供度身定做的解決方案，與客戶(hù)現有系統無(wú)縫連接。包括流程、報表、功能、呈現界面、參數等。
案例分析
某金融客戶(hù)，從公司成立開(kāi)始，便嚴格遵循國家所制定的金融行業(yè)合規要求，接軌國際金融業(yè)標準，在用戶(hù)溝通記錄、數據安全、流程控制等方面，是行業(yè)標桿企業(yè)之一。
也正是因為起步早，客戶(hù)后臺IT環(huán)境存在不少的老舊系統在運行，所產(chǎn)生的大量重要數據需要長(cháng)期保存使用，導致不能夠全面進(jìn)行系統改造與更新，拖累系統的性能表現。
對于這個(gè)情況，眾誠信通的工程師對客戶(hù)的環(huán)境進(jìn)行了全面的梳理與分析，認為客戶(hù)現有問(wèn)題癥結在于以下方面：
1)環(huán)境中存在不同品牌，不同版本的錄音設備，對應不同的查詢(xún)檢索界面、用戶(hù)。
2)所保存的海量的歷史數據，存在多種音頻格式，對應不同的解碼方式。
3)存在多種規格的離線(xiàn)存儲媒體，包括磁帶、光盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、RDX，讀取對應不同的軟硬件，以及繁瑣重復的人工操作。
4)沒(méi)有對系統中的數據進(jìn)行全面的梳理分析，從而增強效率，提升業(yè)績(jì)。
針對上述問(wèn)題，我們?yōu)榭蛻?hù)設計了定制化的解決方案，解決了上述痛點(diǎn)。
方案概述
出于保護用戶(hù)投資的目的，基于現有錄音設備品牌較多的現實(shí)情況，眾誠的團隊沒(méi)有局限于更換錄音品牌這一簡(jiǎn)單的方式，而是憑借強大的開(kāi)發(fā)能力，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)了一套獨立于錄音設備品牌之外的存儲管理平臺。該平臺基于BS架構，采用MSSQL數據庫，通過(guò)系統接口，可以自動(dòng)導入客戶(hù)現有環(huán)境中存在的MySQL、CTree，MSSQL庫數據，支持Mp3、Aud、Wav等音頻文件；并根據用戶(hù)要求，對數據進(jìn)行重新標簽，以更為符合用戶(hù)的行業(yè)特性與使用習慣。通過(guò)數據庫對接的方式，實(shí)現了單次登錄；用戶(hù)只需要輸入一次用戶(hù)名密碼，便可以對管轄范圍內的所有錄音設備上的數據進(jìn)行查詢(xún)檢索。
對于存放在數據銀行的離線(xiàn)存儲媒體，以往對存儲媒體上的數據進(jìn)行整理，需要人工操作，才能夠做到簡(jiǎn)單的粗略梳理；由于存儲媒體數量眾多，操作繁雜重復，人工操作還存在相當大數據泄露風(fēng)險。事倍功半，人力成本高企，安全系數較低等原因，阻止了客戶(hù)對數據實(shí)現系統化的管理與挖掘。對此，眾誠的技術(shù)團隊引入了基于VERINT RPA自動(dòng)流程機器人，通過(guò)對數據導出導入流程、Windows文件操作流程、錄音設備訪(fǎng)問(wèn)流程等多個(gè)協(xié)作流程的優(yōu)化編輯，除了必要的人工更換存儲媒體這一操作之外，基本實(shí)現了整個(gè)操作自動(dòng)化；所有操作在后臺有機器人自動(dòng)完成，避免了這個(gè)環(huán)節上極易出現的數據泄密風(fēng)險。
完成了數據的采集與集中存儲管理，眾誠自有產(chǎn)權的自動(dòng)質(zhì)檢模塊能夠對數據進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)、分析、標注、評分。參考金融業(yè)標準評分規則，并根據客戶(hù)實(shí)際環(huán)境進(jìn)行指標調整后，自動(dòng)質(zhì)檢模塊能夠完成對海量數據的全量評分。在高標準符合監管機構規定、行業(yè)標準的同時(shí)，也為用戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)提供了完整可靠的歷史數據分析，以及短期、中期趨勢預測等有助于提升業(yè)績(jì)的增值應用。
