雖然車(chē)聯(lián)網(wǎng)的概念屢屢被提及，但我們至今也沒(méi)能見(jiàn)到讓人耳目一新的產(chǎn)品出現，因此我并不怎么在意這套車(chē)聯(lián)網(wǎng)的規劃如何，反而在思考安吉星為何一直堅持人工語(yǔ)音客服。基于上汽通用巨大的用戶(hù)量，龐大的人工客服隊伍不應該是一種極不環(huán)保和高碳的行為嗎？
久久不能想通，直到通過(guò)兩個(gè)小案例。
美國卡特里娜颶風(fēng)
卡特里娜颶風(fēng)是21世紀最為狂虐的颶風(fēng)之一，于2005年8月29日在路易安納州東南部的圣伯納鎮登陸。原本這場(chǎng)颶風(fēng)在氣象部門(mén)的觀(guān)測中只是一個(gè)一級小颶風(fēng)，因此整個(gè)新奧爾良市并沒(méi)有過(guò)于擔心，但結果出乎意料，卡特里娜颶風(fēng)在佛羅里達繞了個(gè)大彎在墨西哥灣海域迅速增強為五級，然后涌向了新奧爾良市。
新奧爾良已經(jīng)好久沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這么巨大的颶風(fēng)了，水利工程年久失修，根本抵擋不住颶風(fēng)的攻擊，在颶風(fēng)的帶領(lǐng)下海水鯨吞了整個(gè)城市，80%的城市被淹沒(méi)，我們甚至有理由相信，美國在2015年推出的好萊塢災難片《末日崩塌》就是十年后回顧那場(chǎng)颶風(fēng)而拍攝的。
新奧爾良市被洪水淹沒(méi)之后，所有的政府工程都陷入了癱瘓，因通信設備中斷，新奧爾良市與外界徹底失去了聯(lián)系，避難的群眾得不到及時(shí)救助，生活物資告罄，情況一度失控，搶劫、暴亂、逃亡彌漫著(zhù)整個(gè)城市，仿佛真正的世界末日。前來(lái)支援的警察搜索落難群眾也是異常艱難。
或許你想象不到，最終在這場(chǎng)災難中重新建立通信機構的并不是AT&T這些專(zhuān)業(yè)的通訊公司，反而是通用集團的安吉星。通用在得知了新奧爾良市面臨的災難之后，打開(kāi)了位于新奧爾良市所有的安吉星通訊機構，人們可以通過(guò)最近的通用安吉星與警察和外界取得聯(lián)系，迅速拯救了這座城市。
在這場(chǎng)災難之后，美國總統小布什親自為安吉星送去了致謝信，感謝安吉星為新奧爾良市提供的幫助。安吉星之所以能在網(wǎng)絡(luò )癱瘓的新奧爾良市建立通訊網(wǎng)絡(luò )，源于汽車(chē)對于語(yǔ)音信號的苛刻需求，為此安吉星采用了軍用級的通信網(wǎng)絡(luò )強度。
這種強度可以保證你在全球任何荒無(wú)人煙的地方都可以第一時(shí)間獲取幫助，這是安吉星通訊存在的必要性，它會(huì )在你自駕荒山野嶺失去手機通訊信號的時(shí)候，第一時(shí)間指導你走出困境，并派出支援隊伍。
除了這種通訊強度之外，安吉星還可以在獲得最高級的授權之后對車(chē)輛采用某些操作。如果你的車(chē)輛被盜，在警察的幫助下，安吉星可以實(shí)時(shí)追蹤車(chē)輛位置，并按照警察要求對被盜車(chē)輛執行減速、雙閃已經(jīng)靠路邊停車(chē)等遠程操作。
安吉星并不是看上去的那么簡(jiǎn)單和弱智，這種超標準的服務(wù)在遇到危急時(shí)刻才能體會(huì )到它的強大。這也是為什么全球只有通用一家在堅持安吉星、也只有通用擁有安吉星的原因…
人工智能客服
如果對于安吉星的通訊強度有了一定基礎認識，你可能會(huì )感覺(jué)安吉星多少是有些幫助的，但依然無(wú)法理解人工客服存在的必要性。沒(méi)錯，這一點(diǎn)上安吉星和國內主流的車(chē)載系統服務(wù)提供商比如阿里、科大訊飛有很大不同。
科大訊飛設計人工服務(wù)的邏輯是，通過(guò)本地率先分析客戶(hù)的需求，然后無(wú)法解決的提交給云端，抵達云端的人工客服隊伍后，或許你會(huì )遇到排隊的情況。不過(guò)，科大訊飛這種設計邏輯是在精簡(jiǎn)操作流程和避免人工客服團隊。
安吉星不這么想，它不這么想是有原因的，它的原因基于大量的數據分析。
我們每個(gè)人生活中都需要撥打各種公司的客服電話(huà)，小至通訊商更改業(yè)務(wù)、查詢(xún)余額，大至電話(huà)銀行、職能投訴。可是，幾乎所有人都不愿意撥打這些電話(huà)，原因無(wú)非有它，操作邏輯過(guò)于復雜，以及人工客服難以接通。
我們在撥打客服電話(huà)時(shí)，其實(shí)最想聽(tīng)到的一句話(huà)是“如需人工客服請按0或9”等，多數人都希望第一時(shí)間聽(tīng)到這句話(huà)。雖然現在智能客服越來(lái)越多，比如阿里旺旺的智能客服、微信的智能客服，但我們最后使用下來(lái)發(fā)現這些機器人根本不智能，第一它無(wú)法完全理解人類(lèi)的意圖，第二它無(wú)法感知人類(lèi)的語(yǔ)境。
安吉星的設計邏輯是第一時(shí)間接通人工客服，通過(guò)人與人的溝通第一時(shí)間得知用戶(hù)需求，這種服務(wù)極度類(lèi)似于各大航空公司的VIP熱線(xiàn)，專(zhuān)人對接專(zhuān)人服務(wù)，簡(jiǎn)單高效。
雖然安吉星是這么設計的，畢竟每個(gè)購買(mǎi)搭載安吉星服務(wù)的車(chē)型都是付費的，但背后的人工智能客服并不簡(jiǎn)單是客服而已，這些客服的背后都有各種各樣的專(zhuān)業(yè)技能。
當你駕駛一輛車(chē)發(fā)生車(chē)禍之后，前排乘客都陷入了昏迷，安吉星會(huì )第一時(shí)間主動(dòng)接通，并詢(xún)問(wèn)當事人情況，不斷通過(guò)語(yǔ)音喚醒受傷乘客，并第一時(shí)間通知救援隊伍。然而在發(fā)生這種車(chē)禍時(shí)，安吉星會(huì )通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)提供給乘客一些緊急自救的技巧，詢(xún)問(wèn)乘客的傷勢、流血情況，相機給出適當的建議，避免更大的損失發(fā)生。
這種人工客服背后具有專(zhuān)業(yè)救援和自救的技能，他們可能是醫生、律師等等。
更重要的一點(diǎn)是，安吉星認為人類(lèi)和人類(lèi)的溝通是具有溫度的，雙方可以感知對方的情緒變化以及語(yǔ)境，甚至意識到當事人是處于危險、脅迫中，給與建議或者及時(shí)報警。這是為什么安吉星寧愿使用人工客服的原因。
從另外一個(gè)角度，安吉星畢竟存在許久了，是一個(gè)成熟的產(chǎn)物，在我們簡(jiǎn)單的質(zhì)疑聲下，欠缺的可能只是我們的理解，一旦我們熟悉了安吉星的邏輯，必然也就理解了這么做的必要性。
通用在車(chē)聯(lián)網(wǎng)2025戰略下也就人工客服數量給出了解釋?zhuān)麄円呀?jīng)通過(guò)各種各樣的流程優(yōu)化，在客戶(hù)群不斷增加的趨勢下，人工客服團隊并沒(méi)有大幅拓展，而且已經(jīng)足夠滿(mǎn)足了目前的消費者需求。
我們過(guò)去可能對車(chē)聯(lián)網(wǎng)有很多誤解，這種誤解屬于我們認為這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，而忽略了背后的工作邏輯，這種誤解同樣存在于很多方面，比如我們過(guò)去認為車(chē)聯(lián)網(wǎng)并沒(méi)有太大的發(fā)展，感覺(jué)那些功能距離我們的手機差距太遠，然而一旦我們了解了其背后的操作邏輯，我們方才醒悟，原來(lái)汽車(chē)廠(chǎng)家要做的車(chē)載系統根本就沒(méi)想過(guò)做成手機的模樣，它希望打造一個(gè)云…一個(gè)無(wú)處不在隨時(shí)隨地可以接觸、對話(huà)的云…
