不久前，資誠聯(lián)合會(huì )計師事務(wù)所公布一份《2017全球金融業(yè)企業(yè)領(lǐng)袖調查報告》，該調查訪(fǎng)談了486位來(lái)自金融產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖，遍及保險業(yè)、資產(chǎn)及財富管理業(yè)、銀行以及資本市場(chǎng)業(yè)。調查發(fā)現，銀行及資本市場(chǎng)的受訪(fǎng)CEO中，有高達74%的CEO認為科技已重塑或大幅改變產(chǎn)業(yè)的競爭模式；超過(guò)三成以上的銀行業(yè)及保險業(yè)的領(lǐng)導者們，已著(zhù)手規劃創(chuàng )新策略，例如與科技業(yè)者合作開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)模式以因應FinTech潮流的變化。
在行動(dòng)、云端以及新興數字科技等潮流驅動(dòng)之下，更快地轉型為以顧客為中心的商業(yè)模式進(jìn)而重塑客戶(hù)體驗，已是金融產(chǎn)業(yè)的當務(wù)之急，在該報告中也提到61%受訪(fǎng)的保險業(yè)CEO表示已開(kāi)始探索人類(lèi)與機器共同工作的優(yōu)點(diǎn)，也有49%的保險業(yè)CEO正在著(zhù)手思考人工智能（Artificial Intelligence，AI）對未來(lái)所需技能的影響。
近年來(lái)，國內金融產(chǎn)業(yè)與銀行也致力于金融科技的采用，其中最吸睛的莫過(guò)于是類(lèi)人型智能機器人已開(kāi)始駐點(diǎn)提供顧客服務(wù)。例如第一銀行、臺新銀行、國泰人壽均可見(jiàn)到Pepper的身影，玉山銀行有「小i」提供金融服務(wù)諮詢(xún)，而臺北富邦銀行則預計今年也將提供理財機器人服務(wù)。
人工智能是機器人的大腦
從營(yíng)銷(xiāo)面來(lái)看，Pepper與小i這些機器人無(wú)疑可以吸引更多用戶(hù)的眼光，但是看似簡(jiǎn)單的服務(wù)，背后卻需要用人工智能技術(shù)建構「大腦」才能實(shí)現。碩網(wǎng)資訊商務(wù)發(fā)展處商務(wù)總監蔡政達指出，許多迎賓或客服機器人都可以提供問(wèn)題諮詢(xún)，但這需要許多關(guān)鍵技術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)可從語(yǔ)音或文字出發(fā)，若是語(yǔ)音，需要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音辨識技術(shù)，將其辨識成文字后，再進(jìn)行分詞處理、語(yǔ)法分析，接著(zhù)系統會(huì )根據訪(fǎng)客輸入上下文進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)，然后才開(kāi)始媒合答案，甚至與用戶(hù)帳號結合，藉此記錄使用者行為，并且進(jìn)一步分析顧客的行為。
玉山銀行導入人工智能技術(shù)，透過(guò)文字客服提供諮詢(xún)服務(wù)。
簡(jiǎn)言之，包含資料萃取、文字探勘、語(yǔ)意分析、機器學(xué)習、感知運算以及深度學(xué)習等技術(shù)，都是「大腦」的核心關(guān)鍵。他提到，雖然Pepper與小i本身有處理器也有作業(yè)系統，但是想讓機器人發(fā)揮更高價(jià)值，就必須交由系統廠(chǎng)商設計，而且由于人工智能需要大量的運算才能因應，通常會(huì )透過(guò)網(wǎng)路連線(xiàn)到云端基礎架構，取得反饋。例如，碩網(wǎng)資訊所研發(fā)的智能機器人（Smart Robot）系統就是大腦，碩網(wǎng)將其架構在微軟的Azure上，并且結合微軟認知服務(wù)，發(fā)展各種多元應用服務(wù)，包括客服問(wèn)答、商品介紹推薦、緊急通報、健康管理等，目前已與全臺多家銀行業(yè)者合作，提供企業(yè)客戶(hù)及消費者更快速、更精準的服務(wù)。
解決金融客服痛點(diǎn)
金融數位轉型如火如荼，但也有人認為，銀行建立旗艦店、引進(jìn)機器人，恐怕只是噱頭。對此，蔡政達指出，實(shí)體人型外觀(guān)只是表面，其實(shí)智能機器人系統的真正目標是為了解決企業(yè)的痛點(diǎn)。「金融產(chǎn)業(yè)正在面臨內外夾攻的挑戰，一方面在數字科技潮流下，傳統的金融服務(wù)已不能滿(mǎn)足使用者需求，長(cháng)此以往，將可能導致利潤下滑以及市占率的下降。二方面，長(cháng)期以來(lái)居高不下的人力與HR成本，也成為業(yè)務(wù)擴展的痛點(diǎn)。」
過(guò)往銀行為了全年日夜無(wú)休不中斷地服務(wù)客戶(hù)，客服中心需要聘雇人員24小時(shí)不斷輪替，以解決用戶(hù)問(wèn)題，并且提供諮詢(xún)。較大規模的銀行甚至有數百位的客服人員，由于是第一線(xiàn)接觸客戶(hù)的客訴，因此流動(dòng)率居高不下，時(shí)不時(shí)就得重新招攬人力、并且加以教育訓練，這些都使得企業(yè)必須支付高昂的成本。但另一方面，傳統在網(wǎng)路上建立Q&A專(zhuān)區，讓顧客自己找答案的的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，特別是在行動(dòng)化與云端化之后，人們更習慣改用行動(dòng)App或線(xiàn)上客服來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，而且希望不受地理限制，快速地取得回應。
智能機器人剛好可以成為解方。只要做好知識庫，未來(lái)有80%以上的問(wèn)題都可以直接由機器人回答，過(guò)往客服中心絕大多數的工作量都是不斷被詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題、找尋相同的答案，一旦交由機器人系統之后，這些人力資源就能被委以更有意義的工作。而且，企業(yè)還能藉此整合內部資源，擴展營(yíng)銷(xiāo)。他提到，在過(guò)往的經(jīng)驗中，銀行因為組織架構使然，不同的單位往往很難有交集，例如客服中心與營(yíng)銷(xiāo)單位都是各自運作。但從管理面來(lái)看，整合才能提高最大的效益，而透過(guò)技術(shù)的協(xié)助，機器人除了回答問(wèn)題之外，還能告訴使用者相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)商品，例如保單、基金、特約飯店以及停車(chē)場(chǎng)等等，進(jìn)一步帶動(dòng)營(yíng)運績(jì)效。
蔡政達強調，智能機器人并非用來(lái)完全取代人工，只是將人工處理視為最后的手段，因此，在碩網(wǎng)的設計中會(huì )有三大架構，包含智能機器人、知識管理以及線(xiàn)上文字客服。「機器人并不能滿(mǎn)足所有的需求與情境，有時(shí)候還是需要人的介入，例如一般人表達不滿(mǎn)意時(shí)，總有一些關(guān)鍵詞，這時(shí)就會(huì )通知相關(guān)人員，告知有客訴，在第一時(shí)間讓真人介入，即時(shí)回應。」
