全面的科技創(chuàng )新為旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)了全新變革，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。在大數據的推動(dòng)下，旅游企業(yè)正經(jīng)歷全面變革。更精準的目標對接，更體貼入微的服務(wù)，已經(jīng)成為各大旅游企業(yè)爭相升級發(fā)展的內容。
獲客渠道單一，二次消費難
線(xiàn)上選購產(chǎn)品，線(xiàn)下享受服務(wù)已經(jīng)成為現在旅游的普遍模式。O2O旅游的興起，使得許多旅游企業(yè)紛紛走上了變革成為O2O企業(yè)的道路，但真正想要通過(guò)變革獲得盈利，就需要在發(fā)展中將線(xiàn)上線(xiàn)下完美結合，重復循環(huán)。
線(xiàn)下的資源進(jìn)行整合，以線(xiàn)上產(chǎn)品的形式進(jìn)行兜售，用戶(hù)通過(guò)瀏覽網(wǎng)站進(jìn)行購買(mǎi)使用，在這整個(gè)過(guò)程中可能產(chǎn)生的信息、數據、資金、物流、服務(wù)等等都是一個(gè)完善閉環(huán)形成的關(guān)鍵。無(wú)法得到用戶(hù)使用反饋，形成二次消費，那么長(cháng)久以往，閉環(huán)無(wú)法形成，盈利就成為了空談。
地域分散，服務(wù)質(zhì)量難以把控
旅游本身就是一場(chǎng)享受服務(wù)的過(guò)程。每天在全國各地，甚至全世界各地都有不同的用戶(hù)提出問(wèn)題，內容涉及廣泛，從餐飲、景區、交通到住宿等等多方面。在整合了這些資源后，最難以把控的則是用戶(hù)在旅游過(guò)程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量。售前或是售后，都是非常大量的工程。
內部管理不明確，容易出現混亂現狀
由于旅游企業(yè)的特殊性，一個(gè)網(wǎng)站需要與多方面資源進(jìn)行對接，而每天產(chǎn)生的訂單又是大量且復雜的。也因為人員眾多，訂單眾多，每天需要處理的問(wèn)題也是非常之多。于是對內的考核、績(jì)效、整體評估都難以快速完成，也無(wú)法通過(guò)員工工作表現進(jìn)行審核評定，或者提出改進(jìn)意見(jiàn)。對外，無(wú)法準確對來(lái)往用戶(hù)進(jìn)行有效收集分析。
中通天鴻助力解決
多方獲客大數據分析，維持客戶(hù)黏性
中通天鴻通過(guò)全媒體客戶(hù)服務(wù)系統幫助O2O旅游平臺實(shí)現多方獲客，從多種渠道而來(lái)的客戶(hù)流入客戶(hù)池，進(jìn)行篩選分析留存。在用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品且使用后，成為企業(yè)的會(huì )員，在這過(guò)程中產(chǎn)生的信息、數據、物流、資金、服務(wù)等方面被員工錄入系統后，會(huì )員服務(wù)團隊的顧問(wèn)可以通過(guò)利用大數據和用戶(hù)畫(huà)像系統，對用戶(hù)進(jìn)行標簽化分類(lèi)，具象出會(huì )員類(lèi)別，從而進(jìn)行定制化服務(wù)。
對于只是注冊還沒(méi)有進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)，系統同樣進(jìn)行錄入，根據用戶(hù)的基本信息及瀏覽情況，進(jìn)行數據分析。企業(yè)客服人員則可以通過(guò)定期的維護，與用戶(hù)溝通，為用戶(hù)第一時(shí)間提供他可能需求的服務(wù)。
便捷用戶(hù)服務(wù)需求，提升滿(mǎn)意度
這方面可以舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。小編要去青島游玩，通過(guò)平臺預定了酒店，但是在小編入住前一天，酒店單方面告知客滿(mǎn)，沒(méi)有空余房間。在已經(jīng)成功預定的前提下，出現不能入住的情況，小編于是撥打了平臺的客服電話(huà)，進(jìn)行投訴。客服人員通過(guò)系統查詢(xún)到小編之前的訂單，于是將小編的投訴記錄并生成工單，以此形成對酒店的評定，同時(shí)直接幫助小編預定了另外一家酒店。
工單流程及滿(mǎn)意度評價(jià)流程圖
客服通過(guò)查詢(xún)小編的訂單，分析出小編對于酒店的價(jià)格、位置、類(lèi)型等多方面的綜合需求，于是重新預定的酒店不僅價(jià)格更為便宜，位置更好，風(fēng)格同樣是合心意的。小編非常滿(mǎn)意，于是在通話(huà)結束的滿(mǎn)意度評價(jià)時(shí)，評了非常滿(mǎn)意。
加強企業(yè)內部管理，時(shí)刻提升員工水平
對內，系統會(huì )記錄每一項訂單，每一通電話(huà)，并進(jìn)行分類(lèi)規整。以工單的形式記錄在系統中，生成表格形式，非常清晰直觀(guān)。管理者只需要按照考核標準進(jìn)行篩選查看即可得出評定結論。而智能質(zhì)檢也幫助管理者在日常或者考核時(shí)對員工進(jìn)行審核提升，通過(guò)截取某一時(shí)間段的語(yǔ)音文件，或是某一類(lèi)型的工單記錄，進(jìn)行分析幫助員工學(xué)習提升能力。
對外，系統錄入訂單或者用戶(hù)信息，可以統一管理，避免出現重復或者遺漏問(wèn)題，有效增加了潛在客戶(hù)的可能。
座席通話(huà)量示意圖
中通天鴻幫助O2O旅游企業(yè)解決慣有問(wèn)題，完善了O2O旅游生態(tài)圈遇到的難題，增強了盈利機遇，在提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更規范化了企業(yè)管理。
