無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)基因還是互聯(lián)網(wǎng)思維，最核心就是打通“任督二脈”：變革和用戶(hù)。對制造業(yè)而言需要擁抱的是互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)、快速變革以及愿意放低身段看待和對待用戶(hù)的精神，構建以用戶(hù)為中心的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)體系。
縱觀(guān)制造行業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題：
1.服務(wù)內容狹窄，服務(wù)渠道單一
制造行業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍小，提供的服務(wù)領(lǐng)域也十分狹窄。絕大部分企業(yè)服務(wù)未觸及到最終的用戶(hù)，僅僅服務(wù)到渠道或代理，未能及時(shí)、全面了解掌握用戶(hù)的需求。另外，制造業(yè)的服務(wù)渠道單一，一個(gè)座機提供服務(wù)是普遍存在的現象。
2.服務(wù)意識缺乏
制造業(yè)在服務(wù)化過(guò)程中，沒(méi)有充分認識到服務(wù)作用的必要性及重要性。
3.服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比低
發(fā)達國家的制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占整個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的70%。而中國制造服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比不到總收入的20%，屬于較低水平。
我們說(shuō)制造業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，那么，制造業(yè)究竟要擁抱互聯(lián)網(wǎng)的什么？首先我們這里需要明確，擁抱互聯(lián)網(wǎng)不是說(shuō)讓制造業(yè)轉變成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。擁抱不是要成為誰(shuí)，擁抱是為了學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)精神。
那么，制造業(yè)服務(wù)該如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值？
互聯(lián)網(wǎng)從誕生之日起便是基于用戶(hù)來(lái)從事產(chǎn)品和服務(wù)的設計。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)研究用戶(hù)的行為和習慣，用大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)去研究用戶(hù)，甚至在這個(gè)開(kāi)放式的環(huán)境下直接讓用戶(hù)參與產(chǎn)品的研發(fā)和設計。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依托全媒體客服中心平臺、知識管理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)大數據分析、大數據產(chǎn)品與云服務(wù)等應用場(chǎng)景更加豐富了。
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷從傳統單一的語(yǔ)音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的復合服務(wù)渠道體的變革歷程，并最終將發(fā)展為整合服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售為一體的互動(dòng)中心的機制架構。作為企業(yè)電子商務(wù)中信息流的接入平臺和整合載體，客戶(hù)服務(wù)中心正在成為傳統客戶(hù)服務(wù)的升級版，將會(huì )快速、大規模地在國內得到新的應用和發(fā)展。
在行業(yè)應用領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)從電信運營(yíng)商、金融保險、電力能源、航空電商、速遞物流等行業(yè)的標桿企業(yè)，開(kāi)始逐步覆蓋至傳統制造業(yè)，如老板電器建立新一代呼叫中心系統和客戶(hù)服務(wù)管理系統（CRM），實(shí)現統一接入、服務(wù)形象、統一服務(wù)質(zhì)量，對客戶(hù)實(shí)現統一管理；另外，貝因美、A.O.史密斯等知名制造企業(yè)也通過(guò)對原有呼叫中心系統的不斷擴容改造，進(jìn)一步提升了客戶(hù)服務(wù)能力，實(shí)現制造行業(yè)“服務(wù)價(jià)值”的華麗轉型。
在未來(lái)，從“制造”到“智造”的轉型已是大勢所趨，智能客服機器人將分流大量人工在線(xiàn)頻繁服務(wù)，讓人工注重個(gè)性化服務(wù)，能極大地節省人工客服的成本，同時(shí)非常好的通過(guò)人與機器之間的協(xié)作為用戶(hù)提供最好的服務(wù)體驗。
其次，制造業(yè)的客服中心也必然是一個(gè)大數據處理中心。基于客服系統平臺數據，通過(guò)對接企業(yè)數據，如產(chǎn)品數據、物聯(lián)網(wǎng)數據等，對客戶(hù)行為進(jìn)行精準的預測和分析，從而為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供更好的支持。
未來(lái)的客服新模式必將為工業(yè)4.0注入全新的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)體系，也將給廣大制造行業(yè)帶來(lái)切實(shí)的幫助。
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