從2015年始，“供給側(cè)改革”逐漸受到熱議，一方面我們生產(chǎn)的大量產(chǎn)品積壓庫(kù)存高企無(wú)人問(wèn)津，另一方面是大批國(guó)人走出國(guó)境采購(gòu)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)越加普及，大數(shù)據(jù)技術(shù)也成為今年最熱的技術(shù)手段，電商崛起，我們真正進(jìn)入了“消費(fèi)者主權(quán)”的時(shí)代。在這樣的大背景下，企業(yè)真正開(kāi)始考慮用戶(hù)的需求和體驗(yàn)，這對(duì)于直接面對(duì)客戶(hù)的呼叫中心無(wú)疑是一種機(jī)會(huì)和利好。但同時(shí)，對(duì)呼叫中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢？
從呼叫中心轉(zhuǎn)型價(jià)值中心，打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō)，從用戶(hù)撥打熱線(xiàn)開(kāi)始，服務(wù)的要求就貫穿始終。熱線(xiàn)暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完成、答復(fù)滿(mǎn)意、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題。得到用戶(hù)好評(píng)，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶(hù)習(xí)慣的改變，熱線(xiàn)撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對(duì)單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點(diǎn)。傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為多渠道營(yíng)銷(xiāo)中心，滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
呼叫中心云端化
呼叫中心的云端化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)好處很多。呼叫中心的硬件成本包括場(chǎng)地、服務(wù)器、話(huà)機(jī)、通訊交換設(shè)備等，雖然自建型呼叫中心有安全、定制拓展方便等優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)于處于發(fā)展初期的企業(yè)，選擇云呼叫中心，即可減少成本預(yù)算，有利于企業(yè)集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)，提高工作效率。另外，托管式呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非常快，在效率至上的今天，具有足夠的吸引力。
云呼叫中心因基于云架構(gòu)，其系統(tǒng)容量調(diào)節(jié)非常方便，企業(yè)的呼叫中心可以根據(jù)地域特點(diǎn)、市場(chǎng)變化、經(jīng)營(yíng)淡旺季靈活調(diào)整自動(dòng)語(yǔ)音線(xiàn)路及人工坐席的數(shù)量。而開(kāi)放API接口，呼叫中心系統(tǒng)可以完全與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫的集成，實(shí)時(shí)周期短、開(kāi)發(fā)工作量小。
以數(shù)據(jù)化管理為基石，進(jìn)行精細(xì)性分析
營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心對(duì)于數(shù)據(jù)的要求極高。如何在日復(fù)一日積累的數(shù)據(jù)中取得目標(biāo)客戶(hù)，制定戰(zhàn)略方向，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析挖掘能力必不可少。集成強(qiáng)大CRM功能的米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，具有優(yōu)秀的多維報(bào)表分析功能。能根據(jù)座席錄入的數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成報(bào)表，并以多維形式組織起來(lái)的數(shù)據(jù)通過(guò)各種分析動(dòng)作，剖析數(shù)據(jù)，使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側(cè)面地觀(guān)察數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。
同樣，座席人員的工作狀態(tài)，也是決定企業(yè)管理者相當(dāng)關(guān)注的一方面，所以對(duì)于座席人員的出勤率、通話(huà)利用率、示忙時(shí)長(zhǎng)和平均處理時(shí)長(zhǎng)，SmartCall也能有效記錄并生成數(shù)據(jù)詳盡的報(bào)表，通過(guò)對(duì)這四個(gè)指標(biāo)的四緯關(guān)注、對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問(wèn)題進(jìn)行挖掘與分析，對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，大幅提高現(xiàn)場(chǎng)管理效率，提高服務(wù)水平，起到事半功倍的效果。
拓展傳統(tǒng)渠道，提供在線(xiàn)客服
云客服相對(duì)于傳統(tǒng)客服的優(yōu)勢(shì)巨大，用戶(hù)可以通過(guò)多種渠道來(lái)聯(lián)系客服。為傳統(tǒng)的電話(huà)客服拓展了工作方式。因?yàn)榭蛻?hù)可以離線(xiàn)留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。米領(lǐng)通信SmartCall云客服系統(tǒng)還具有知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)信息聚合等功能，讓客服效率倍增。
人們悄然改變的生活習(xí)慣，已經(jīng)確實(shí)的影響著呼叫中心發(fā)展的未來(lái)。撥打企業(yè)熱線(xiàn)、直接去售后服務(wù)點(diǎn)不在時(shí)客戶(hù)能與企業(yè)聯(lián)系的有限方式。APP、企業(yè)公眾號(hào)、企業(yè)官網(wǎng)等各種渠道，客戶(hù)可以隨心選擇，便捷的與企業(yè)進(jìn)行溝通。
而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度一直備受關(guān)注。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)之間最重要的溝通橋梁和窗口，如何與時(shí)俱進(jìn)，才是當(dāng)今最應(yīng)解決的問(wèn)題。
