據了解，目前，95598電話(huà)在客戶(hù)中的普及率較高，已經(jīng)成為客戶(hù)反映訴求的一個(gè)重要渠道。95598工單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工單”）是客戶(hù)通過(guò)95598電話(huà)表述，由國網(wǎng)客服中心客服代表記錄下來(lái)的客戶(hù)訴求，受客戶(hù)的表達方式、訴求的強烈程度、客服代表對的理解等因素的影響，相同的訴求可能被派發(fā)成不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、不同受理內容的工單，傳統的工單分析是基于固定的業(yè)務(wù)分類(lèi)標準開(kāi)展，無(wú)法針對客戶(hù)的某一類(lèi)訴求進(jìn)行分類(lèi)。2013年1月至2016年9月，國網(wǎng)客服中心受理并生成江蘇公司工單1972萬(wàn)張，反映了客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題及對電力公司的建議和意見(jiàn)等。大多數時(shí)候，工單辦結之后，就被“遺棄”在電腦里，其價(jià)值沒(méi)有得到充分利用。
國網(wǎng)江蘇電力電科院客戶(hù)服務(wù)中心數據挖掘團隊通過(guò)搜集各類(lèi)資料，發(fā)現人工智能技術(shù)可以識別文字語(yǔ)義，進(jìn)而識別客戶(hù)訴求。很快，團隊探索了一條可行的道路，提出利用人工智能語(yǔ)義分析技術(shù)建立工單分析模型，對工單進(jìn)行分析。該模型包括數據預處理模塊、分類(lèi)器模塊兩部分，其中，數據預處理模塊將工單文本信息轉化成數值信息，分類(lèi)器構建模塊從海量的數值信息中篩選某些客戶(hù)訴求的數據。如此一來(lái)，便可以打破工單的業(yè)務(wù)類(lèi)型，從海量的工單中找出客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，稱(chēng)為服務(wù)熱點(diǎn)。
據悉，基于自然語(yǔ)義分析人工智能技術(shù)的工單智能分析軟件試運行后，對電科院客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)掘客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題能力有顯著(zhù)提升，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供了抓手。
那么，找到客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題就結束了嗎？不，更重要的是在問(wèn)題發(fā)生之前，發(fā)現問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。前期，國網(wǎng)江蘇省電力公司已根據客戶(hù)關(guān)心電量電費、停電信息的實(shí)際情況，通過(guò)電子渠道，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)電量查詢(xún)、電費賬單查詢(xún)、停電信息查詢(xún)等功能。2016年上半年，國網(wǎng)江蘇省電力公司客戶(hù)查詢(xún)電費的工單量和通過(guò)IVR查詢(xún)電費的電話(huà)數分別同比下降37.21%和30.14%。目前仍針對客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題提出相應的解決措施。
以欠費停復電為例，2013年1月至2016年9月，國網(wǎng)江蘇電力客戶(hù)共產(chǎn)生欠費停復電工單近10萬(wàn)張（含一次辦結工單），占工單總量的0.5%，反映的主要問(wèn)題為未收到停電通知、復電不及時(shí)等。但是工作人員很“委屈”，對居民客戶(hù)，停電前7天會(huì )張貼停電通知書(shū)，但是由于種種原因，如客戶(hù)忘記繳費、客戶(hù)沒(méi)看到通知書(shū)、通知書(shū)被風(fēng)刮走了、通知書(shū)被保潔人員撕掉等，造成客戶(hù)未及時(shí)繳費，導致客戶(hù)停電。
那有沒(méi)有什么辦法，能在電費產(chǎn)生的第一時(shí)間讓客戶(hù)知道、在發(fā)送停電通知的時(shí)候確保客戶(hù)能看到？江蘇電科院客戶(hù)服務(wù)中心互動(dòng)服務(wù)研究團隊提出利用電子渠道，在電費產(chǎn)生之后的不同階段，點(diǎn)對點(diǎn)向客戶(hù)推送不同的消息，提醒客戶(hù)繳費，避免因欠費產(chǎn)生停電。
如某居民客戶(hù)為單月抄表客戶(hù)，9月份電費于9月10日發(fā)行，可在電費產(chǎn)生的當天，通過(guò)電子渠道向客戶(hù)推送電費賬單；9月26-30日，查詢(xún)客戶(hù)是否繳費，若未繳費，通過(guò)電子渠道向客戶(hù)推送繳費提醒；10月26-30日，查詢(xún)客戶(hù)是否繳費，若未繳費，通過(guò)電子渠道向客戶(hù)推送停電提醒。通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)提醒客戶(hù)，確保客戶(hù)看到相關(guān)信息，及時(shí)繳費。
目前該功能正在業(yè)務(wù)測試階段，預計將在12月底推出，幫助全省客戶(hù)及時(shí)繳費。
電科院客戶(hù)服務(wù)中心在實(shí)際工作中，以客戶(hù)為導向，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，站在客戶(hù)的角度開(kāi)展創(chuàng )新，真心實(shí)意為客戶(hù)解決問(wèn)題。后續將開(kāi)發(fā)更多的功能模塊，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
