這里為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)提供了一份錦囊妙計。
金融行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，每天對很大數據和客戶(hù)管理這兩點(diǎn)問(wèn)題很頭疼。對于金融行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，不單單是一個(gè)客戶(hù)對接者，還是一個(gè)要有著(zhù)全能營(yíng)銷(xiāo)策劃人才。一個(gè)好的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案，從而使其企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益，促使自己獲得客戶(hù)業(yè)績(jì)，那么如何建立自己客戶(hù)體系呢？
首先需要找準定位
既然互聯(lián)網(wǎng)金融公司，具體是做互金的哪一個(gè)領(lǐng)域？P2P，基金保險還是融借貸平臺呢？公司本身分為不同級別大中小三個(gè)等級。相對中小企業(yè)，沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)管理系統或數據共享，大型企業(yè)相對復雜，或許它們有復雜部署，對于部署肯定會(huì )有要求。對于云系統安全性有顧慮，這也是他們大企業(yè)所想到是否自己開(kāi)發(fā)或者計入成本，是否走其他方式，與第三方進(jìn)行定制合作。
后續對于產(chǎn)品升級和保障技術(shù)支持，產(chǎn)品側重點(diǎn)模塊。后續也會(huì )根據相關(guān)需求來(lái)進(jìn)行明確化，進(jìn)行下一步規劃和實(shí)施。
定位確定，制定策略
策略涉及到渠道對接，服務(wù)構架，系統功能穩定性等等方面。客戶(hù)管理對接渠道應該局限什么載體呢？根據相關(guān)需求統一通信UCCC接入相關(guān)構架，清楚每個(gè)環(huán)節，從而使其服務(wù)有著(zhù)時(shí)效性，多渠道整合型。
在服務(wù)構架上，使其客戶(hù)管理問(wèn)題起，要經(jīng)過(guò)哪些步驟，或者生成工單后如何流轉，哪些部門(mén)會(huì )和對接，如金融中對于投資相關(guān)項目進(jìn)行評估和風(fēng)險控制。服務(wù)環(huán)節的明確是否后續接入選擇第三方客戶(hù)系統的前提。
工具方面因團隊而異
現在的云客戶(hù)管理產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數據報表，不同的產(chǎn)品側重點(diǎn)不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿(mǎn)足各類(lèi)企業(yè)的需求，有些產(chǎn)品更重視機器人的能力，在選擇時(shí)也要甄別產(chǎn)品的機器人能力是包裝出來(lái)的還是真實(shí)經(jīng)驗，即便滿(mǎn)足上述條件，金融企業(yè)出于穩定、安全性的需求，或者海外客戶(hù)服務(wù)的需求，仍會(huì )提出其他個(gè)性化要求，可以根據自身實(shí)際能力先試用，然后最終敲定。
服務(wù)規則的設計與實(shí)際應用，人力測算、排班、績(jì)效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據實(shí)際場(chǎng)景確認，這是一直強調的一種“機器+人工”模式。也因此，每當有人問(wèn)，使用智能客服系統是否意味著(zhù)客服會(huì )從此失業(yè)？答案是否定的，因為客服的價(jià)值就體現于此，即根據實(shí)際需求制定規則。至于接入后如何運用工單信息，哪些類(lèi)型的數據報表比較核心，如果咨詢(xún)量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數據，則都需要實(shí)際了解才能更明確。
一個(gè)好的客服管理體系一定是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實(shí)現一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門(mén)從成本中心進(jìn)化成為數據中心甚至是利潤中心。而客戶(hù)管理人員也可以從繁雜的工作中解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規則，回歸自身的價(jià)值。統一通信uccc用安全穩定的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)，打造多元化、零界限的智能云通信平臺。
