2016年中國移動(dòng)秉承“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，高度關(guān)注廣大客戶(hù)訴求和權益保護，持續提升服務(wù)水平，加快推進(jìn)服務(wù)轉型，努力為客戶(hù)提供高效、便捷、規范的服務(wù)，取得了積極成效，依據工信部組織的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，2016中國移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度持續保持行業(yè)領(lǐng)先。
一、積極落實(shí)國家“提速降費”要求，增強客戶(hù)獲得感
（一）持續提升網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力。持續擴大4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋，截至6月底，新建4G基站超過(guò)20萬(wàn)個(gè)，累計達到132萬(wàn)個(gè)；加強室內覆蓋，存量2G室分改造比例已達到89.4%，較去年底提升了13.8個(gè)百分點(diǎn)，新建室分物業(yè)點(diǎn)2.4萬(wàn)個(gè)。加大有線(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò )建設力度，管線(xiàn)覆蓋固定寬帶用戶(hù)規模達到2.8億戶(hù)，其中FTTH覆蓋規模達到2.1億戶(hù)，占比達到75%，城市地區新增固定寬帶用戶(hù)接入能力實(shí)現100Mbps以上，平均接入能力已超過(guò)50Mbps，農村地區新增固定寬帶用戶(hù)接入能力實(shí)現50Mbps以上，平均接入能力超過(guò)20Mbps。
（二）不斷下調流量資費水平。全網(wǎng)推廣統一套餐，門(mén)檻下調至18元，截至上半年，全網(wǎng)統一套餐用戶(hù)占比較2015年年底提升6.1pp；長(cháng)市漫一體化資費門(mén)檻由38元下調至18元，上半年18/28元套餐覆蓋客戶(hù)2350萬(wàn)戶(hù)；移動(dòng)數據流量標準資費下調至0.29元/MB，惠及1.2億未訂購套餐的流量客戶(hù)；部署取消成渝城市群手機長(cháng)途漫游費工作，四川、重慶公司已啟動(dòng)系統改造工作，預計10月份上線(xiàn)。截至2016年上半年，手機上網(wǎng)單價(jià)較去年年底下降20.9%，各項降費舉措共惠及客戶(hù)11.6億人次。
（三）優(yōu)化流量服務(wù)方式。基于WEB、APP、10086客戶(hù)郵箱、微信等渠道為客戶(hù)提供便捷、準確的查詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)的提醒服務(wù)；整合優(yōu)化不同渠道的流量服務(wù)，確保各觸點(diǎn)流量查詢(xún)、提醒數據的一致性，確保客戶(hù)明白消費。
二、努力解決熱點(diǎn)問(wèn)題，營(yíng)造客戶(hù)安心的消費環(huán)境
（一）堅決打擊電信詐騙
1.規范重點(diǎn)服務(wù)流程。全面梳理和規范換卡、補卡等基礎服務(wù)流程，確保客戶(hù)操作安全，對不符合規則要求的，一律暫停服務(wù)，待整改后再行提供。優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)提醒，業(yè)務(wù)交互提示用語(yǔ)清晰提示相關(guān)操作及驗證碼對應的具體業(yè)務(wù)，并做好風(fēng)險提醒。
2.嚴格落實(shí)“實(shí)名制”。一是持續提升電話(huà)實(shí)名率。實(shí)體渠道全部要具備現場(chǎng)核驗身份信息能力，新增用戶(hù)100%實(shí)名登記；加強存量客戶(hù)的實(shí)名補登記，上半年全量用戶(hù)實(shí)名率達到工信部要求。二是落實(shí)網(wǎng)站實(shí)名制。上半年網(wǎng)站備案率保持在99.9%，網(wǎng)站主體信息準確率超過(guò)90%，均達到工信部要求。
3.切實(shí)規范語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)和“400”業(yè)務(wù)管理。一是全國31省開(kāi)展語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)集中管控平臺的建設，對語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現集中管控，截至目前，月均監控處理話(huà)務(wù)量超5000萬(wàn)余次，監控處理量突破1億萬(wàn)次，攔截話(huà)務(wù)超百萬(wàn)次，攔截呼叫25萬(wàn)余次。二是“400”業(yè)務(wù)，完成新增業(yè)務(wù)規范和存量業(yè)務(wù)整改，所有的業(yè)務(wù)都通過(guò)系統完成審批、開(kāi)通、計費等全部業(yè)務(wù)流程，不得在系統外流轉，重點(diǎn)對400管理平臺在防范詐騙電話(huà)方面進(jìn)行功能改造和完善。
4.堅決遏制虛假主叫傳輸。一是全面落實(shí)“+86”國際虛假主叫攔截，嚴格規范國際主叫號碼傳送，截至目前，攔截“+86”虛假主叫超過(guò)1400萬(wàn)次，發(fā)現詐騙電話(huà)號碼超過(guò)19萬(wàn)個(gè)攔截國際詐騙電話(huà)5.1億次。二是基于虛假主叫集中管控平臺，進(jìn)一步加大對全國31省網(wǎng)間虛假主叫監控攔截力度。截至目前，月均攔截網(wǎng)間虛假主叫3100萬(wàn)余次，月均發(fā)現處置“響一聲”電話(huà)月14萬(wàn)余個(gè)，研判網(wǎng)間語(yǔ)音群呼類(lèi)疑似騷擾詐騙號碼75萬(wàn)余個(gè)，處置違規號碼8萬(wàn)余個(gè)。
（二）大力治理不明扣費
1.加強自有業(yè)務(wù)計費管控。深度把控話(huà)費計費能力關(guān)鍵環(huán)節，2016年依托“陽(yáng)光計劃”2.0行動(dòng)，已于5月底上線(xiàn)全部用戶(hù)和渠道的話(huà)費代計費安全管控，全面實(shí)現和完善短信、圖形、密碼等五級認證體系；自主研發(fā)SDK計費，上線(xiàn)SDK自動(dòng)升級和敏感業(yè)務(wù)強制升級。
2.加大追責力度，保證管控效果。將合作伙伴管理與服務(wù)要求緊密掛鉤，進(jìn)一步規范對外合作，降低利益輸送風(fēng)險；對于高投訴業(yè)務(wù)和合作方實(shí)施“先暫停后查證”，對違規業(yè)務(wù)和合作方嚴肅處置。
3.保證客戶(hù)端透明消費服務(wù)舉措規范實(shí)施。堅決執行增值業(yè)務(wù)扣費主動(dòng)提醒、業(yè)務(wù)訂購“二次確認”和“0000統一查詢(xún)和退訂”；嚴禁強行捆綁銷(xiāo)售、違反協(xié)議多收費、偽造訂購記錄等行為。
（三）進(jìn)一步加強用戶(hù)信息保護
1.深入落實(shí)國家信息安全要求。通過(guò)深化“金庫模式”應用，加強賬號管理及效果稽核，不斷提升保護能力，有效防范用戶(hù)個(gè)人信息存儲、使用等各個(gè)環(huán)節的泄露風(fēng)險。持續開(kāi)展第三方監測工作，2016年上半年未發(fā)現由我公司導致的客戶(hù)信息泄露事件。針對客戶(hù)敏感信息，在不影響正常業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的情況下，各渠道按照一定規則進(jìn)行模糊化展示。
2.加大對惡意軟件的監測力度。不斷完善日常監測和應急響應集中治理體系，對發(fā)現的手機惡意軟件及時(shí)進(jìn)行封堵處置。2016年上半年，新監測處置惡意軟件5.2萬(wàn)余種，研判處置惡意軟件類(lèi)不知情定制投訴760余件，封堵惡意軟件控制端6500余個(gè)；抽檢自有業(yè)務(wù)平臺上下載類(lèi)應用3萬(wàn)款次，發(fā)現并及時(shí)處置違規應用1款。
2016年上半年行風(fēng)糾風(fēng)工作取得良好成效，我公司百萬(wàn)客戶(hù)申訴率及不明扣費申訴率均控制在工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作標準以?xún)龋偃f(wàn)客戶(hù)申訴率已連續7年保持行業(yè)最低，客戶(hù)關(guān)切的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題得到進(jìn)一步解決。
三、夯實(shí)服務(wù)基礎，提升服務(wù)水平
（一）建立計費系統保障機制，規范計費系統管理。一是計費、賬務(wù)等環(huán)節須為自動(dòng)化處理，全網(wǎng)按照統一業(yè)務(wù)技術(shù)規范標準實(shí)現，杜絕人工操作。二是積極開(kāi)展系統上線(xiàn)測試、核心產(chǎn)品和能力測評、業(yè)務(wù)集成測試等常態(tài)化測試工作，開(kāi)展流量實(shí)時(shí)提醒等專(zhuān)項測試，促進(jìn)規范標準有效落地，確保計費及時(shí)準確。
（二）暢通用戶(hù)渠道，維護合法權益。集團統一設置服務(wù)監督熱線(xiàn)4001110086，集中做好客戶(hù)升級投訴的受理、處理與回訪(fǎng)工作。持續開(kāi)展“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，積極參加各地組織的行風(fēng)評議活動(dòng)，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平。
（三）加快服務(wù)品質(zhì)管理升級。聚焦4G、家庭寬帶及專(zhuān)線(xiàn)、IDC等關(guān)鍵客戶(hù)群，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度和NPS客戶(hù)調研監測，創(chuàng )新互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)過(guò)程即時(shí)評價(jià)等調研方式；健全端到端客戶(hù)體驗和內部運營(yíng)監測流程，建立服務(wù)部門(mén)與專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，快速發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)改。
（四）提升應急保障能力。全力做好G20峰會(huì )保障籌備工作，全國兩會(huì )、博鰲亞洲論壇、防汛抗洪等重大活動(dòng)及突發(fā)事件保障工作。上半年全網(wǎng)累計完成應急通信保障1321次，累計出動(dòng)應急通信保障人員11.3萬(wàn)人次，出動(dòng)應急通信車(chē)1507輛次。其中在防汛抗洪保通信工作中，未出現縣級以上行政區域全阻，獲得政府部門(mén)及社會(huì )各界高度評價(jià)。
四、推進(jìn)服務(wù)轉型，提升服務(wù)效率
（一）全網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)集中化、專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)。積極應用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、智能化、云平臺等新技術(shù)，推動(dòng)傳統呼叫中心向集中化、專(zhuān)業(yè)化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)化、云化的多媒體服務(wù)中心轉變。建立前臺專(zhuān)業(yè)化、輕型化，后臺集中化、重型化的云化前后臺服務(wù)流程，用集中后臺一點(diǎn)支撐全網(wǎng)，讓前臺專(zhuān)心、高效的服務(wù)好客戶(hù)，降低后臺成本，提升服務(wù)效能。
（二）推動(dòng)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型。積極拓展WEB門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機營(yíng)業(yè)廳APP、10086微信服務(wù)號、10086官方微博、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。截至6月底，全網(wǎng)10086微信粉絲量達9866.97萬(wàn)人，服務(wù)量30.5億次；全網(wǎng)10086微博粉絲量達4459.46萬(wàn)人，有效傳播量7.29億次；全網(wǎng)10086客服郵箱賬單閱讀量1.43億次、熱線(xiàn)網(wǎng)廳協(xié)同郵件閱讀量406.99萬(wàn)次。豐富和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，在手機營(yíng)業(yè)廳等主流互聯(lián)網(wǎng)渠道提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、實(shí)名制等便捷服務(wù)。
（三）推廣基于星級的精品服務(wù)。面向廣大客戶(hù)推出了星級服務(wù)，星級越高、星級服務(wù)權益越多。截至2016年上半年，全網(wǎng)已推出積分倍享、欠費授信、10086熱線(xiàn)優(yōu)先接入、免費補換卡、國漫減免預存開(kāi)通5項重點(diǎn)舉措，星級服務(wù)覆蓋全網(wǎng)70.2%的客戶(hù)。客戶(hù)可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、短信等方式查詢(xún)自己的星級信息。
下半年，中國移動(dòng)將在工信部的指導和幫助下，在社會(huì )各界和廣大客戶(hù)的關(guān)心和支持下，再接再厲提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
