本著(zhù)“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的初心，中國移動(dòng)云南公司歷時(shí)兩年成功打造CRM系統。在CRM系統打造的過(guò)程中，中國移動(dòng)云南公司“以客戶(hù)需求為中心”，完成34個(gè)基礎業(yè)務(wù)流程梳理，形成280個(gè)功能點(diǎn)，徹底解決了194個(gè)客戶(hù)痛點(diǎn)；同時(shí)客戶(hù)體驗設計162個(gè)體驗流程、282個(gè)功能點(diǎn)，為客戶(hù)帶來(lái)了更佳的服務(wù)體驗。
中國移動(dòng)云南公司總經(jīng)理馬奎表示，第三代CRM系統在提升客戶(hù)服務(wù)體驗方面表現出以下特點(diǎn)：一是著(zhù)眼點(diǎn)更全面了，從簡(jiǎn)單地為客戶(hù)服務(wù)放眼到端到端地、持續地打造客戶(hù)良好的體驗感知；二是要求更高了，以前是說(shuō)服務(wù)、做服務(wù)，現在要深入分析客戶(hù)體驗需求，建立一套體驗質(zhì)量標準，并使之深度嵌入生產(chǎn)運營(yíng)各個(gè)環(huán)節；三是內涵更深了，要用“流程化”的方式來(lái)固化“客戶(hù)化”，并把對外的“客戶(hù)化”進(jìn)一步延伸到對內對外的“人本化”。
一線(xiàn)智慧解決客戶(hù)痛點(diǎn)
客戶(hù)痛點(diǎn)嚴重制約著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的提升。為解決這樣的問(wèn)題，CRM項目全程邀請最貼近客戶(hù)、最了解客戶(hù)的一線(xiàn)人員參與，一線(xiàn)員工通過(guò)對自己服務(wù)客戶(hù)、日常生產(chǎn)過(guò)程中存在問(wèn)題的分析，找出客戶(hù)的痛點(diǎn)、一線(xiàn)的痛點(diǎn)，給出最佳解決建議，并參與系統前臺界面設計、客戶(hù)交互流程和內容設計過(guò)程，確保系統最終呈現出來(lái)的符合客戶(hù)和一線(xiàn)需求，是讓其使用起來(lái)省心省力的。
作為一線(xiàn)人員的代表，中國移動(dòng)云南公司昆明分公司員工普一航表示：“為了達到預期的目標，來(lái)自一線(xiàn)的我們，將自己的工作經(jīng)驗結合到項目工作中，換位思考，淘寶、京東，每一個(gè)熱門(mén)的應用網(wǎng)站，我們一遍又一遍體驗、找碴兒，將每一個(gè)網(wǎng)站帶給客戶(hù)的興奮點(diǎn)和驚喜，都一一融入我們CRM系統的設計中。”將客戶(hù)和一線(xiàn)使用者的痛點(diǎn)分析、討論、總結后，對存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，設計出符合目標的方案，確保CRM系統最終能夠實(shí)現“客戶(hù)化”，讓內外部客戶(hù)都滿(mǎn)意。每一個(gè)業(yè)務(wù)和功能點(diǎn)，通過(guò)大家激烈的爭論，最終輸出了高質(zhì)量、有創(chuàng )新、有驚喜的52張營(yíng)業(yè)廳系統原型圖，并對系統重構后的新系統交互界面、系統業(yè)務(wù)規則等進(jìn)行了一系列的持續測試，最終達到了預期目標。
小賬單帶來(lái)大便利
營(yíng)業(yè)廳是連接客戶(hù)與中國移動(dòng)的重要窗口和橋梁，在營(yíng)業(yè)廳最受客戶(hù)關(guān)注、被詢(xún)問(wèn)最多的就是賬單。然而在以前，很多客戶(hù)看不懂賬單，就算是骨灰級的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員拿到賬單也需要一兩個(gè)小時(shí)才能算清楚，一個(gè)廳經(jīng)理、一個(gè)營(yíng)業(yè)員外加一個(gè)計算器和一張白紙是營(yíng)業(yè)廳算賬單的標準配置，他們需要在老系統里面至少六七個(gè)界面不停查找、計算，耗費的時(shí)間也很長(cháng)。
小小的賬單牽動(dòng)著(zhù)中國移動(dòng)云南公司CRM項目組的心，也成為第三代CRM系統創(chuàng )新突破的關(guān)鍵。據中國移動(dòng)云南公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理楊晶晶介紹：“第三代CRM項目的開(kāi)展由整個(gè)市場(chǎng)部來(lái)牽引，中心問(wèn)題是客戶(hù)需要什么。賬單設計怎樣才能做到方便一線(xiàn)人員和客戶(hù)，簡(jiǎn)化系統流程和收支名目是關(guān)鍵。新系統的設計正是遵循了這樣的原則，讓客戶(hù)清晰地看到自己的收支情況。”而系統升級后，簡(jiǎn)潔方便的賬單設計得到了客戶(hù)和營(yíng)業(yè)員的一致認可。
