只要撥通湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，打官司不知道進(jìn)展、網(wǎng)上立案申請是否登記成功、有急事找不到法官等諸多情況統統不會(huì )發(fā)生了。隨著(zhù)由東進(jìn)及其合作伙伴湖南科創(chuàng )打造的湖南省高級人民法院訴訟服務(wù)熱線(xiàn)12368的啟用，群眾對于案件信息和訴訟程序性問(wèn)題如有疑問(wèn)，只需撥一撥便可知曉，此舉暢通群眾與法院的溝通互動(dòng)，提高司法為民便民服務(wù)水平。
據了解，湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)的內容包括，為廣大群眾提供法律咨詢(xún)、查詢(xún)案件進(jìn)展、聯(lián)系法官、受理信訪(fǎng)與投訴建議、反饋公開(kāi)信息等，并將根據工作實(shí)際，適時(shí)推進(jìn)其他司法服務(wù)內容。
從該服務(wù)熱線(xiàn)的功能來(lái)看，主要有智能呼叫分配、自動(dòng)交互式應答、質(zhì)檢錄音、坐席功能、坐席業(yè)務(wù)、來(lái)電登記、系統管理、統計報表等功能。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機）
顯然，如此功能全面的服務(wù)熱線(xiàn)，必然少不了強悍的呼叫中心系統。東進(jìn)技術(shù)為該項目提供的旗下明星產(chǎn)品--keygoe系列多媒體交換機肩負起這一重任。據介紹，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開(kāi)放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語(yǔ)音交換、放音、錄音、會(huì )議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實(shí)現這些業(yè)務(wù)或應用的跨網(wǎng)絡(luò )融合。該系統目前可以實(shí)現業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)和查詢(xún)、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時(shí)加入了客戶(hù)管理、知識管理等功能，使系統更具操作性、更加人性化。
在布局上，湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)采用云呼叫中心技術(shù)框架，控制中樞設在湖南省高院，各地中級法院設置遠端坐席，控制中樞可同時(shí)接入120路來(lái)電，并可對來(lái)電數量、區域、查詢(xún)案件流程等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統計和監測分析。此外，語(yǔ)音系統能夠智能判斷來(lái)電時(shí)間，采用工作日、非工作時(shí)間等應答模式，滿(mǎn)足群眾的不同需要。
從實(shí)踐效果來(lái)看，對于一般的查詢(xún)和咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員可當場(chǎng)回復；對于無(wú)權作答的案件實(shí)體問(wèn)題和個(gè)案咨詢(xún)、聯(lián)系法官等要求，話(huà)務(wù)員將記錄在案并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )工單方式派送給相關(guān)法院的責任部門(mén)和承辦法官，并督促相關(guān)人員在規定期限內及時(shí)回復，確保件件有回音、事事有著(zhù)落。
湖南省高級人民法院相關(guān)人士表示，全省法院系統開(kāi)通12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，在加快推進(jìn)人民法院信息化建設的同時(shí)，充分滿(mǎn)足了群眾多元化的司法需求，適應了社會(huì )形勢的發(fā)展變化，搭建了一座人民法院與群眾溝通的橋梁。
