為全面提高湖北省福利彩票信息化服務(wù)水平，促進(jìn)湖北福彩公益事業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，湖北福彩對(duì)其原有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴長(zhǎng)沙樂科提供的基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)湖北福彩可持續(xù)發(fā)展。
96590客服熱線是湖北省福利彩票中心為努力打造“以人為本，客戶至上”的福彩服務(wù)形象和理念而組建的業(yè)內(nèi)首個(gè)客服熱線。從2008年4月開始，熱線除提供為彩民人工咨詢、投訴服務(wù)以外，還能自動(dòng)投注電腦福利彩票、查詢開獎(jiǎng)號(hào)碼，這種以特服號(hào)碼為福彩熱線的方式，在全國彩票界尚屬創(chuàng)新之舉。而隨著湖北福彩公益事業(yè)的飛速發(fā)展，原有的呼叫中心已不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，升級(jí)改造呼叫中心成為湖北福彩的當(dāng)務(wù)之急。
對(duì)于這套面向公益領(lǐng)域的呼叫中心，東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，升級(jí)后的96590呼叫中心功能必須全面而強(qiáng)大，能夠處理來自彩民、代銷者以及彩票機(jī)構(gòu)的咨詢、監(jiān)督、投訴、建議，以及無紙化投注業(yè)務(wù)辦理，具備同時(shí)處理大量來話，來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息的功能，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)）
針對(duì)于此，東進(jìn)技術(shù)向湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)提供其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機(jī)。據(jù)介紹，Keygoe多媒體交換機(jī)是一個(gè)融合的多媒體信息交換平臺(tái)，具有高穩(wěn)定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點(diǎn)。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務(wù)或應(yīng)用提供語音、視頻、VoIP、傳真和會(huì)議等多媒體處理能力支撐，并實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合。此外，基于Keygoe多媒體交換機(jī)打造的呼叫中心系統(tǒng)，在滿足客戶后期擴(kuò)容升級(jí)需求方面更為卓越，只需簡(jiǎn)單增加硬件和軟件升級(jí)就可以輕松實(shí)現(xiàn)，有效控制系統(tǒng)的總體建設(shè)成本和后期擴(kuò)展成本。
借助于經(jīng)升級(jí)改造后的湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)，使得湖北福彩的彩民服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理更加智能和高效。所有來電根據(jù)歸屬地自動(dòng)分配，滿足湖北福彩各地分支機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶的服務(wù)劃分。咨詢、投訴、建議等各項(xiàng)服務(wù)根據(jù)類別分配坐席，專人專項(xiàng)服務(wù)，常見問題也可以借助語音導(dǎo)航自助解決，做到快速準(zhǔn)確地解決彩民需求。無紙化投注更是讓彩民足不出戶即可享受輕松購彩。
湖北福彩相關(guān)人士表示，通過對(duì)湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造，湖北福彩實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)彩民的需求、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、便捷辦理投注等業(yè)務(wù)，不但贏得彩民口碑，更有力推動(dòng)了福彩公益事業(yè)向前發(fā)展。
