深海捷12345政府熱線(xiàn)呼叫中心解決方案

　　為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線(xiàn)“暢通民意、強化監督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權力陽(yáng)光運行平 臺和政府公共服務(wù)熱線(xiàn)對接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據上級要求結合我市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)項目建設。

　　市各級政府和職能部門(mén)都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線(xiàn)，方便了市民的政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報等各類(lèi)民生訴求，但同時(shí)也存在著(zhù)服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調，缺乏統一的服務(wù)標準和考核評價(jià)機制等問(wèn)題。凡涉及消費咨詢(xún)、經(jīng)濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內容較廣的市旅游外僑局、市農業(yè)局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線(xiàn)電話(huà)要求全部納入該平臺。

　　需要將群眾評議作為社會(huì )監督的重要手段，搭建部門(mén)審批效率監管與群眾評議網(wǎng)絡(luò )平臺，與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、12345統一投訴舉報平臺、網(wǎng)上信訪(fǎng)大廳等互通，讓群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )測評、問(wèn)卷調查、即時(shí)評價(jià)、媒體監督等方式，多渠道對部門(mén)的審批效率、監管效果進(jìn)行評議，助推商事制度改革后續監管。實(shí)現目標：市民舉報違法線(xiàn)索等，再無(wú)需事先了解和分辨事項的管轄部門(mén)，只需撥打12345熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員記錄事項后，直接通過(guò)平臺發(fā)送到對應的職能部門(mén)，職能部門(mén)在1個(gè)工作日內受理，咨詢(xún)在5個(gè)工作日內辦結，投訴15個(gè)工作日內辦結，舉報30個(gè)工作日內辦結，并統一由12345平臺回復。整個(gè)辦理過(guò)程還將納入電子監察系統，確保熱線(xiàn)打得通、接得好、答得準、回復及時(shí)，做到有訴必應。

　　部署采用集中部署，建立統一的呼叫中心，負責所有電話(huà)的受理，對于呼叫中心無(wú)法處理的問(wèn)題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網(wǎng)絡(luò )受理中心系統和微博受理中心系統共用應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器，考慮安全問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺服務(wù)器之間將通過(guò)安全隔離設備進(jìn)行隔離。

　　（1）信訪(fǎng)事項錄入

　　來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上信訪(fǎng)（電話(huà)）的錄入事項參照統一標準格式；群眾基于網(wǎng)站、手機反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動(dòng)受理事項是否重復，提供重復提示。

　　（2）信訪(fǎng)事項查詢(xún)

　　外部查詢(xún)：信訪(fǎng)群眾可通過(guò)查詢(xún)碼、身份證號、姓名、電話(huà)號碼等信息在線(xiàn)（網(wǎng)站、手機）查閱訴求辦理結果，查詢(xún)信訪(fǎng)處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。

　　內部查詢(xún)：為各單位提供多種方式的組合查詢(xún)，可按照受理號、時(shí)間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態(tài)、主辦機構、主辦人、協(xié)辦機構、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢(xún)，提供靈活的分頁(yè)、排序等功能，提供查詢(xún)結果導出功能。

　　（3）辦理轉送單下載

　　系統可下標準格式信訪(fǎng)事項辦理轉送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導審閱。

　　信訪(fǎng)事項辦理嚴格遵守《信訪(fǎng)條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪(fǎng)案件從受理告知、領(lǐng)導批示、轉送（交辦）到答復、送達、督辦、滿(mǎn)意度測評等形成一個(gè)完整、規范的閉環(huán)。

　　辦理前，需對案件進(jìn)行手工分類(lèi)，判重，對咨詢(xún)、意見(jiàn)、感謝、簡(jiǎn)單等信訪(fǎng)事項采取最短辦理流程，提高辦理時(shí)效。信訪(fǎng)案件按照辦理方式分為自辦、轉送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。

　　對待處理的信訪(fǎng)案件不同狀態(tài)予以不同標示，辦理期限內的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統支持點(diǎn)對點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導。

　　（1）辦理方式

　　自辦：屬本單位或本科室職責范圍的事項。

　　轉送：送有權處理單位辦理。

　　交辦：對重點(diǎn)事項，領(lǐng)導批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理

　　協(xié)辦：同一案件涉及多個(gè)事項或者涉及多個(gè)承辦單位的

　　督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據需要自行發(fā)起，可根據內容填寫(xiě)督辦意見(jiàn)，督辦意見(jiàn)形成后將生成新的提醒，體現在當前主辦人的待辦事務(wù)中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結果進(jìn)行評價(jià)等。

　　不予受理：三級終結、涉法涉訴等《信訪(fǎng)條例》明文規定的不予受理事項

　　退回：分辦錯誤事項，承辦部門(mén)可申請退回

　　延期：在規定時(shí)間內無(wú)法辦結，可提出申請。

　　（2）、復核復查

　　信訪(fǎng)人員對案件辦理結果不服的，通過(guò)申請復查復核，啟動(dòng)復查復核程序。

　　（3）、矛盾糾紛排查

　　支持人工錄入和系統自動(dòng)排查2種方式，其中人工錄入為填寫(xiě)矛盾糾紛排查表，系統排查為選取關(guān)鍵字。

　　（4）、社會(huì )風(fēng)險評估研判

　　提供歷年信訪(fǎng)量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪(fǎng)第一手社會(huì )風(fēng)險評估研判數據資料。

　　參照國家信訪(fǎng)局分類(lèi)，結合我局工作實(shí)際，分為固定式報表和自定義報表，可依據報表格式，自動(dòng)生成各類(lèi)統計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。

　　（1）權限管理

　　對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權限進(jìn)行定義。

　　（2）數據字典

　　對系統中用到的各類(lèi)數據選型定義數據字典，方便系統功能以后根據業(yè)務(wù)調整進(jìn)行調整。

　　（3）參數配置

　　提供系統功能中多個(gè)參數的配置功能，參數配置即時(shí)影響系統運行。

　　（4）流程管理

　　提供系統案件流程管理以及配置，系統將根據設定的流程，將案件初步派發(fā)管理。

　　接入市長(cháng)熱線(xiàn)“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長(cháng)信箱、市信訪(fǎng)局網(wǎng)站（前臺），預留新華社民生通道接口。

　　呼叫中心監控：

　　多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

　　12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)12345服務(wù)熱線(xiàn)）建設的目標是：整合機關(guān)部門(mén)、鎮鄉園區、行政村居咨詢(xún)、投訴、服務(wù)等熱線(xiàn)電話(huà)，建設統一的對 外服務(wù)熱線(xiàn)，打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監察監控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺， 24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話(huà)、手機、網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信等多種方式提出的咨詢(xún)、投訴、求助等所有非緊急類(lèi)訴求。服務(wù)熱線(xiàn)按照統一受理、統一辦理、統一協(xié) 調、統一監管、統一考核的“五統一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類(lèi)法律法規等政策咨詢(xún)；社會(huì )保障、醫療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢(xún)、求助；對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)熱線(xiàn)暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢(xún)、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì )公眾對政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。