為響應總行建設“新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”的規劃，積極應對工行互聯(lián)網(wǎng)金融戰略對傳統呼叫中心轉型的客觀(guān)要求和挑戰，根據總行工作部署，軟件開(kāi)發(fā)中心積極參與新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設。歷經(jīng)9個(gè)版本的研發(fā)，開(kāi)發(fā)中心于近日全面完成了新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心錄音平臺國內、海外、客戶(hù)經(jīng)理等多套系統的更新?lián)Q代，并先后完成總行電子銀行中心、電子銀行中心（石家莊）、電子銀行中心（廣州）等數十家分支機構的版本投產(chǎn)及業(yè)務(wù)推廣工作。
本次版本包括精確質(zhì)檢及來(lái)電話(huà)術(shù)流程等新功能研發(fā)，開(kāi)發(fā)中心克服項目周期緊、技術(shù)方案復雜、實(shí)施難度高等諸多困難，最終實(shí)現業(yè)務(wù)人員可通過(guò)自行設置熱點(diǎn)話(huà)術(shù)對錄音進(jìn)行查詢(xún)、篩選、調聽(tīng)，并對主要業(yè)務(wù)、推廣活動(dòng)、客戶(hù)投訴等方面進(jìn)行深入了解和分析。同時(shí)，開(kāi)發(fā)中心通過(guò)可配置化腳本，為業(yè)務(wù)人員提供對重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的事中控制功能，從而降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險，助力呼叫中心由“日常操作型質(zhì)量管理體系”向“分析型價(jià)值運營(yíng)體系”轉型。
新系統投產(chǎn)后，單臺錄音通道效率較舊系統提升2.3倍，錄音文件在線(xiàn)調閱支持度由3個(gè)月擴展至7年，實(shí)現了自動(dòng)質(zhì)檢，實(shí)效也由原來(lái)的T+1日變?yōu)闇蕦?shí)時(shí)。新系統在部署、虛擬化以及監控等系統建設領(lǐng)域也實(shí)現了全面提升，確保不同座席對外服務(wù)的一致性，降低了對外服務(wù)風(fēng)險，提升了客戶(hù)體驗度和流程管理效率。
后續，開(kāi)發(fā)中心將基于非結構化數據存儲處理，進(jìn)一步推動(dòng)錄音平臺各項增值服務(wù)能力建設，逐步達到多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理精益化、經(jīng)營(yíng)價(jià)值化、客戶(hù)參與化的轉型目的，實(shí)現新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心全渠道智能化服務(wù)目標，助力工行互聯(lián)網(wǎng)金融建設。
