為響應(yīng)總行建設(shè)“新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心”的規(guī)劃，積極應(yīng)對工行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略對傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的客觀要求和挑戰(zhàn)，根據(jù)總行工作部署，軟件開發(fā)中心積極參與新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)。歷經(jīng)9個(gè)版本的研發(fā)，開發(fā)中心于近日全面完成了新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心錄音平臺(tái)國內(nèi)、海外、客戶經(jīng)理等多套系統(tǒng)的更新?lián)Q代，并先后完成總行電子銀行中心、電子銀行中心（石家莊）、電子銀行中心（廣州）等數(shù)十家分支機(jī)構(gòu)的版本投產(chǎn)及業(yè)務(wù)推廣工作。
本次版本包括精確質(zhì)檢及來電話術(shù)流程等新功能研發(fā)，開發(fā)中心克服項(xiàng)目周期緊、技術(shù)方案復(fù)雜、實(shí)施難度高等諸多困難，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員可通過自行設(shè)置熱點(diǎn)話術(shù)對錄音進(jìn)行查詢、篩選、調(diào)聽，并對主要業(yè)務(wù)、推廣活動(dòng)、客戶投訴等方面進(jìn)行深入了解和分析。同時(shí)，開發(fā)中心通過可配置化腳本，為業(yè)務(wù)人員提供對重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的事中控制功能，從而降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，助力呼叫中心由“日常操作型質(zhì)量管理體系”向“分析型價(jià)值運(yùn)營體系”轉(zhuǎn)型。
新系統(tǒng)投產(chǎn)后，單臺(tái)錄音通道效率較舊系統(tǒng)提升2.3倍，錄音文件在線調(diào)閱支持度由3個(gè)月擴(kuò)展至7年，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)質(zhì)檢，實(shí)效也由原來的T+1日變?yōu)闇?zhǔn)實(shí)時(shí)。新系統(tǒng)在部署、虛擬化以及監(jiān)控等系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域也實(shí)現(xiàn)了全面提升，確保不同座席對外服務(wù)的一致性，降低了對外服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升了客戶體驗(yàn)度和流程管理效率。
后續(xù)，開發(fā)中心將基于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理，進(jìn)一步推動(dòng)錄音平臺(tái)各項(xiàng)增值服務(wù)能力建設(shè)，逐步達(dá)到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心管理精益化、經(jīng)營價(jià)值化、客戶參與化的轉(zhuǎn)型目的，實(shí)現(xiàn)新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心全渠道智能化服務(wù)目標(biāo)，助力工行互聯(lián)網(wǎng)金融建設(shè)。
