作為與消費者溝通的重要橋梁之一，電商客服的服務(wù)質(zhì)量對用戶(hù)的滿(mǎn)意度起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為國內領(lǐng)先的自營(yíng)式電商企業(yè)，京東始終在不斷努力通過(guò)技術(shù)進(jìn)步提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)數據應用的沉淀與創(chuàng )新，京東智慧客服的概念進(jìn)一步落地，通過(guò)大數據的應用，使用戶(hù)體驗大幅提升，同時(shí)提高了客服服務(wù)效率，并降低了運營(yíng)成本，為即將到來(lái)的618大促提供了堅實(shí)保障。
智能IVR：大數據應用下的個(gè)性化服務(wù)
在現代企業(yè)中，客服多采用呼叫中心與IVR (Interactive Voice Response)互動(dòng)式語(yǔ)音問(wèn)答，但傳統的IVR并不夠智能。例如，用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)必須按照語(yǔ)音提示多次按下數字鍵才能找到對應的客服人員，一方面操作繁瑣、語(yǔ)音轉播時(shí)間長(cháng)、用戶(hù)體驗差；另一方面，會(huì )有大量的用戶(hù)選擇錯誤的數字鍵，造成無(wú)效咨詢(xún)和客服轉接，甚至中斷服務(wù)。傳統IVR設計只考慮了全體受眾的基礎菜單服務(wù)，難以實(shí)現定制化與用戶(hù)細分服務(wù)，因此服務(wù)方式常常差強人意。
京東的智能IVR項目，以數據處理與分析預測技術(shù)為大腦、場(chǎng)景為條件、IVR為承載，通過(guò)數據分析挖掘處理技術(shù)鎖定用戶(hù)的高可能性訴求場(chǎng)景，當用戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )直接進(jìn)入專(zhuān)屬客服服務(wù)。該項目充分體現了京東的大數據積累、應用和智能化，對不同用戶(hù)進(jìn)行智能預測，快速精準地區分用戶(hù)所屬業(yè)務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品分類(lèi)、售后服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。
例如，用戶(hù)馮某昨日下單，目前訂單為暫停狀態(tài)。用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，數據大腦根據用戶(hù)以往行為發(fā)現，該用戶(hù)經(jīng)常著(zhù)急使用時(shí)候才下單，預測到用戶(hù)來(lái)電最大的可能是為了催單，直接將用戶(hù)來(lái)電分配到了催單專(zhuān)屬客服專(zhuān)員，客服專(zhuān)員接到電話(huà)；同時(shí)，解決方案直接在CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）工作臺展示給客服專(zhuān)員，客服專(zhuān)員根據系統提供的解決方案，快速為用戶(hù)解決了問(wèn)題。
京東擁有著(zhù)龐大、真實(shí)的用戶(hù)數據，通過(guò)數據大腦，對用戶(hù)進(jìn)行不同的畫(huà)像分析，添加如90后、數碼達人等個(gè)性化標簽，從而為用戶(hù)帶來(lái)更符合其特征的專(zhuān)屬服務(wù)。京東的智能IVR正是建立在這個(gè)用戶(hù)身份識別與標簽化的基礎上，根據用戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的進(jìn)一步分析挖掘，為京東客服各平臺匹配專(zhuān)屬團隊，并針對不同需求用戶(hù)實(shí)現差異化服務(wù)流程。
京東運營(yíng)研發(fā)部售后客服研發(fā)數據分析部負責人佟麗娜表示：通過(guò)建立大量的數據分析模型，京東智能IVR已經(jīng)能夠預測超過(guò)2萬(wàn)種用戶(hù)咨詢(xún)場(chǎng)景，準確率達到90%以上。
客服工作量預測與智能排班
618，11.11等電商大促期間，肯定是訂單量和客服量激增的時(shí)候。這時(shí)客服資源的調度安排尤為重要，這關(guān)系到客戶(hù)體驗與公司的運營(yíng)成本。
京東大數據根據對客服電話(huà)事件、焦點(diǎn)活動(dòng)、網(wǎng)站瀏覽量、市場(chǎng)活動(dòng)、事件概要等相關(guān)業(yè)務(wù)的底層數據準確度、可用性、完整性的調研，通過(guò)數據分析、預測技術(shù)，挖掘話(huà)務(wù)量隨時(shí)間、特殊事件的波動(dòng)模式，以及對3年來(lái)話(huà)務(wù)量的分析挖掘，幫助客服中心實(shí)現客服資源的提前預測，從而對可能造成客服資源異常波動(dòng)的事件進(jìn)行提早準備，進(jìn)而實(shí)現降低運營(yíng)成本、合理安排客服資源、科學(xué)合理地排班。
圖為：當天話(huà)務(wù)量走勢圖
以話(huà)務(wù)量預測為例，京東大數據對客服中心提供的歷史話(huà)務(wù)量數據，按照時(shí)間先后順序進(jìn)行排序，包括常規時(shí)間、重大節日、大型市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)等，結合波動(dòng)原因，進(jìn)行標注；其次，京東大數據分別對常規話(huà)務(wù)量波動(dòng)、在重大節日的附加波動(dòng)、在大型市場(chǎng)活動(dòng)期間的附加波動(dòng)分別建模，模擬出當日的話(huà)務(wù)量預測區間，對如11.11和618這類(lèi)電商大促進(jìn)行需求量預測，客服可提前做好應對準備。該項目目前已經(jīng)能夠實(shí)現提前28天的預測周期，并且預測準確率達到80%。
大數據正在被廣泛的應用并產(chǎn)生巨大價(jià)值，對于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，也將會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)巨大的變革，售后客服體系作為與客戶(hù)直接溝通的窗口，其服務(wù)水平直接影響到京東的整體運營(yíng)能力與用戶(hù)購物體驗。通過(guò)京東智慧客服項目的落地，售后客服體系也實(shí)現了一次技術(shù)飛躍，將為京東業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供有力保障。今年的618大促就在眼前了，京東智慧客服的成績(jì)也更加令人期待。
