作為全球智能終端的領(lǐng)導品牌，華為正在被越來(lái)越多的消費者認可。在智能終端競爭如此激烈的市場(chǎng)中，華為取勝之道不僅來(lái)源于產(chǎn)品質(zhì)量、品牌價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)勢，高服務(wù)水準塑造的良好用戶(hù)口碑也至關(guān)重要。
作為最直接聆聽(tīng)消費者聲音的華為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，在華為的服務(wù)體系中扮演了極其重要的角色。華為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心隊伍在保持高速增長(cháng)的同時(shí)，其內涵也在不斷發(fā)生著(zhù)質(zhì)的轉變。傳統的聯(lián)絡(luò )中心主要是為消費者提供熱線(xiàn)服務(wù)，被動(dòng)接聽(tīng)和處理電話(huà)呼叫，保持與消費者的聯(lián)系。不過(guò)隨著(zhù)消費者使用習慣和信息時(shí)代生活節奏的加快，聯(lián)絡(luò )中心也在創(chuàng )新和進(jìn)步，有一點(diǎn)是時(shí)時(shí)刻刻需要銘記的:必須為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)為中心思想，才能保持持久的競爭力。
華為消費者聯(lián)絡(luò )中心成立于2012年4月，經(jīng)過(guò)多年的精耕細作，中心規模已從剛開(kāi)線(xiàn)時(shí)僅30人的熱線(xiàn)客服坐席，擴增至如今的近1600人客服專(zhuān)員，全面覆蓋熱線(xiàn)、電商、互聯(lián)網(wǎng)、在線(xiàn)服務(wù)平臺，日均業(yè)務(wù)處理量合計約8.4萬(wàn)，為售前、售后服務(wù)提供強有力的服務(wù)支持。
隨著(zhù)團隊人數的增加，華為消費者聯(lián)絡(luò )中心不斷優(yōu)化服務(wù)內容和服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)內容涵蓋咨詢(xún)、查詢(xún)、技術(shù)支持、投訴處理、在線(xiàn)訂購、寄修、預約服務(wù)等，消費者可通過(guò)華為服務(wù)熱線(xiàn)、在線(xiàn)服務(wù)(手機app、QQ、微信、E-mail、云服務(wù)、電商平臺)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支持(花粉論壇)獲取所需服務(wù)。待消費者的問(wèn)題解決之后，華為消費者聯(lián)絡(luò )中心還會(huì )堅持后續回訪(fǎng)，收集消費者的建議及反饋，不斷強化服務(wù)品質(zhì)，提升華為品牌溫度。
從企業(yè)層面來(lái)講，華為不僅制定出規范標準和獎懲機制，實(shí)現服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度的統一，還有著(zhù)嚴格的培訓體系，確保服務(wù)承諾細化到每個(gè)環(huán)節、每個(gè)流程；從員工層面來(lái)講，華為服務(wù)人員主動(dòng)加強自身專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習，提高綜合素質(zhì)，增強責任意識，致力為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，不斷增加忠實(shí)的消費群體。
眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性、隨機性，這就對服務(wù)人員提出更高的要求水準。在日常工作過(guò)程中，需要擁有靈活處理，創(chuàng )造性開(kāi)展工作的能力。只有為客戶(hù)提供內容豐富、形式多樣的人性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)細節上的需求，追求客戶(hù)100%的滿(mǎn)意，才能實(shí)現服務(wù)價(jià)值的最大化。華為總部每周都能收到來(lái)自全國各地消費者的正面評價(jià)聲音，各種感謝信、錦旗都表達著(zhù)消費者對華為認可與肯定。
作為全球智能終端的領(lǐng)導品牌，華為將持續秉承“方便、快捷、貼心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化流程、完善服務(wù)，通過(guò)消費者聯(lián)絡(luò )中心輸出提供專(zhuān)業(yè)、有溫度的售后服務(wù)，讓更多消費者體感受到華為的品牌溫度。
