CTI論壇(ctiforum.com)4月6日消息（編譯/老秦）: 中國大型企業(yè)的客戶(hù)數量超過(guò)了很多國家的人口總和，這使得很難實(shí)現提供一個(gè)完美的客戶(hù)體驗。騰訊QQ，中國最流行的即時(shí)通訊軟件，擁有超過(guò)8億用戶(hù)，已經(jīng)與Avaya結成了戰略聯(lián)盟，旨在幫助企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)提供一個(gè)真正的全渠道體驗來(lái)推動(dòng)數字化轉變。
這一伙伴關(guān)系將集成Avaya的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，以便在中國的企業(yè)可以開(kāi)始交付全渠道體驗。隨著(zhù)智能移動(dòng)設備的普及率在中國持續增長(cháng)，消費者正在利用這些設備與他們的生意公司通過(guò)電子郵件、短信、聊天、語(yǔ)音甚至視頻取得聯(lián)系。
騰訊QQ平臺通過(guò)客戶(hù)喜歡的渠道可以提供靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。QQ應用在A(yíng)vaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的幫助下提供了直接訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)代表的能力。這包括擴展了騰訊目前使用的只有語(yǔ)音通話(huà)功能的自助菜單并增加了可以在移動(dòng)設備上訪(fǎng)問(wèn)的可視化菜單。
“今天的企業(yè)處在發(fā)展數字化和提供一個(gè)真正的全渠道客戶(hù)體驗壓力之下。他們需要從所有的渠道--語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、短信、即時(shí)通訊加強與消費者的聯(lián)系，并使用大數據和分析來(lái)創(chuàng )建準確的消費者檔案，”Avaya大中華區董事總經(jīng)理陳蔚說(shuō)。
Avaya的Aura聯(lián)絡(luò )中心平臺是一個(gè)一體化的全渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案，讓客戶(hù)和企業(yè)可以跨設備和平臺進(jìn)行互相之間的無(wú)縫連接。
Aura平臺具有一個(gè)單一的坐席管理界面管理所有的客戶(hù)交互，而不論客戶(hù)決定使用哪個(gè)渠道。圖形化的工作流提供了一個(gè)清晰的視圖流，無(wú)論客戶(hù)使用自助服務(wù)還是與坐席代表聯(lián)絡(luò )。任何調整都可以使用界面的拖放功能進(jìn)行快速、輕松地構建、修改和提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò )流程。
根據Avaya的說(shuō)法，82%的消費者喜歡使用多個(gè)渠道與企業(yè)溝通，68%的消費者期待他們在一個(gè)渠道中提供的信息可以在另一個(gè)渠道中被利用。如果沒(méi)有一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案，這是難以實(shí)現的目標。騰訊QQ現在有Avaya的技術(shù)作為支撐，將為中國的企業(yè)提供其信息和其他通信服務(wù)。
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