獨立研究表明：Genesys客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心整個(gè)運營(yíng)中的投資回報率高達158%
全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗（CX）和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys (http://www.genesys.com/cn)日前發(fā)布了委托Forrester咨詢(xún)公司進(jìn)行的總體經(jīng)濟影響（Total Economic ImpactTM）研究報告。該報告檢驗了大型企業(yè)部署Genesys客戶(hù)體驗平臺所能實(shí)現的投資回報。
研究發(fā)現，自從購買(mǎi)Genesys客戶(hù)體驗平臺后5年內，這些企業(yè)實(shí)現了158%的投資回報率（ROI），同時(shí)還獲得了電子商務(wù)銷(xiāo)售轉化率、客戶(hù)忠誠度以及座席生產(chǎn)率等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)化。Forrester的 研究報告“Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟影響”表明：那些使用Genesys解決方案的企業(yè)在不到13個(gè)月的時(shí)間內即實(shí)現了投資回報。
Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官表示：“該研究向企業(yè)證明了通過(guò)使用全渠道交互中心來(lái)打造現代化的客戶(hù)交互戰略所具備的巨大價(jià)值，包括提高收入水平、降低運營(yíng)成本、提升員工滿(mǎn)意度。Genesys客戶(hù)體驗平臺推動(dòng)下一代客戶(hù)交互解決方案快速發(fā)展，可作為整個(gè)客戶(hù)生命周期歷程的交互系統，提供個(gè)性化、全渠道的客戶(hù)體驗。”
數字證明
Forrester 研究證明Genesys全渠道交互中心解決方案在優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)的交互的同時(shí)，提高了電子商務(wù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，降低了聯(lián)絡(luò )中心維護成本，以及加快了座席解決客戶(hù)問(wèn)題的速度。主要研究發(fā)現包括:
- 在客戶(hù)歷程的關(guān)鍵節點(diǎn)，客戶(hù)放棄率降低50%
- 通過(guò)提升電子商務(wù)以及語(yǔ)音的轉換率，收入提升超過(guò)100萬(wàn)美元
- 整合新的聯(lián)絡(luò )中心座席的成本降低50%
- 座席處理時(shí)長(cháng)降低12.5%
- 投資回收期僅12.8個(gè)月
對全渠道交互中心的需求
現在的客戶(hù)對數字化的了解加深，具備社交媒體營(yíng)銷(xiāo)意識，優(yōu)先選擇移動(dòng)交互。所以，他們需要更加直觀(guān)和無(wú)縫的客戶(hù)體驗。隨著(zhù)多種渠道及客戶(hù)接觸點(diǎn)的激增，客戶(hù)對更簡(jiǎn)便、更個(gè)性化服務(wù)的需求也日益高漲。企業(yè)需要一個(gè)全新的交互系統，實(shí)現一體化地客戶(hù)交互。
正如下圖”向全渠道交互中心演進(jìn)“所展示的，企業(yè)正在打造下一代的客戶(hù)交互即全渠道交互中心。企業(yè)時(shí)刻從客戶(hù)角度出發(fā)，在整個(gè)客戶(hù)生命周期及歷程，全方位地服務(wù)客戶(hù)-包括利用聯(lián)絡(luò )中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應用以及社交網(wǎng)絡(luò )等渠道。Genesys全渠道交互中心解決方案可作為企業(yè)的交互系統，跨所有接觸點(diǎn)、渠道及歷程，管理客戶(hù)交互。
Evolution to the Omnichannel Engagement Center
向全渠道交互中心演進(jìn)
Forrester認為在”客戶(hù)時(shí)代“，跨越所有技術(shù)接觸點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行交互是必需的。技術(shù)的快速發(fā)展，讓客戶(hù)比以往更加了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格和信譽(yù)。時(shí)刻為客戶(hù)著(zhù)想是贏(yíng)得客戶(hù)，保留客戶(hù)的唯一法寶。
Forrester Consulting總體經(jīng)濟影響研究部高級顧問(wèn)，該報告第一作者Liz Witherspoon表示：“通過(guò)Genesys的解決方案，企業(yè)可以跨越所有數字及語(yǔ)音接觸點(diǎn)、渠道及歷程提升客戶(hù)體驗、座席生產(chǎn)率以及客戶(hù)服務(wù)效率，同時(shí)還可以顯著(zhù)降低技術(shù)及人員成本。”
附加資源
- 下載針對Genesys全渠道交互中心解決方案的Forrester研究報告和ROI 計算工具
- 查看TEI研究圖表及視頻，看看Forrester是如何討論全渠道交互解決方案的力量的
- 參加Genesys研討會(huì )“實(shí)現全渠道的真正價(jià)值：Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟影響”，了解一下對該報告的更深入的分析吧。該研討會(huì )針對北美、歐洲、拉丁美洲及亞太地區開(kāi)放。演講者包括：Forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller，Forrester Research總體經(jīng)濟影響研究部高級顧問(wèn)Liz Witherspoon以及Genesys產(chǎn)品市場(chǎng)總監Lisa Abbott。
- Forrester投資回報率（ROI）統計表，了解一下企業(yè)可以從全渠道交互解決方案中得到哪些好處
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研究方法
Forrester針對全球多家正在使用Genesys全渠道交互中心解決方案的企業(yè)客戶(hù)， Genesys的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún)人員以及Forrester的分析師進(jìn)行了訪(fǎng)談并從中收集數據。在該研究中極具代表性的五家Genesys客戶(hù)包括：
- 總部位于美國的一家美國跨國金融服務(wù)公司，年收入超過(guò)100億美元。
- 總部位于中國及美國的一家中國跨國計算機技術(shù)公司，年收入超過(guò)420億美元。
- 一家全球領(lǐng)導的電商，每月訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)3億2千萬(wàn)，銷(xiāo)售收入超過(guò)80億美元。
- 美國的一家移動(dòng)通信公司，年收入超過(guò)50億美元，該公司為全球40個(gè)國家的超過(guò)5500萬(wàn)客戶(hù)提供語(yǔ)音、短信、數據以及綜合服務(wù)。
- 南美洲最大的私有金融集團，年收入超過(guò)39億美元，是世界最大的銀行之一，服務(wù)遍布全球20個(gè)國家，擁有超過(guò)4000個(gè)分支網(wǎng)點(diǎn)。
關(guān)于Genesys
Genesys是全渠道客戶(hù)體驗（CX）及云和駐地聯(lián)絡(luò )中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導者。我們幫助各種規模的企業(yè)將卓越客戶(hù)體驗轉變?yōu)樽吭綐I(yè)績(jì)。Genesys客戶(hù)體驗平臺可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互，打造連貫的最佳客戶(hù)歷程，使客戶(hù)成為品牌的倡導者。Genesys在全球80個(gè)國家擁有超過(guò)4500家忠誠客戶(hù)，每天幫助他們處理逾億萬(wàn)次數字和語(yǔ)音全渠道交互。
