近日，鐵通公司圍繞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面進(jìn)行了評比表彰，浙江鐵通因2015年客服管理成效顯著(zhù)、用戶(hù)滿(mǎn)意度高、越級申訴率低而榮獲“客戶(hù)滿(mǎn)意獎”的一等獎。
2015年，浙江鐵通堅持“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”，以“用戶(hù)滿(mǎn)意”為目標，強化以客戶(hù)為導向的全員服務(wù)理念，建立健全全員參與、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)、各環(huán)節緊密銜接的大服務(wù)格局，建立健全常態(tài)化的學(xué)習培訓提升機制，推進(jìn)10050統一運營(yíng)管理，加強裝維服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)、天貓旗艦店服務(wù)等過(guò)程管控，著(zhù)力解決焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，寬容對待用戶(hù)，“零容忍”侵害用戶(hù)利益的現象，切實(shí)維護用戶(hù)合法權益，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
一是完成總部下達的年度客服工作目標，完成省公司2015年服務(wù)質(zhì)量目標。
二是加強線(xiàn)上服務(wù)過(guò)程管控，天貓旺旺客服質(zhì)量躍居全國第一。1-12月10050接待用戶(hù)219524人次（占全國51.5%），平均響應時(shí)間11.3秒，旺旺回復率100%。
三是推進(jìn)10050集中運營(yíng)管理，加強全流程管控，提高運營(yíng)管理效率。1-12月10050提供人工服務(wù)572038人次，預受理裝移機17051人次，回訪(fǎng)用戶(hù)376752人次，人工接通率92.2%。
四是加強用戶(hù)投訴的閉環(huán)管理，改善投訴用戶(hù)服務(wù)感知，越級申訴量同比下降25%，越級申訴率低于全國平均值。1-12月未發(fā)生大規模的用戶(hù)投訴，工信部受理的越級申訴量同比下降25%，總部納入考核的百萬(wàn)用戶(hù)申訴率1.98，既低于全省電信行業(yè)百萬(wàn)用戶(hù)申訴率，又低于全國鐵通百萬(wàn)用戶(hù)申訴率11.92.
五是加強裝維服務(wù)過(guò)程管控，推進(jìn)落實(shí)“自代維一體化”，提高裝維效率。1-12月10050派發(fā)工單268195張，工單回復超時(shí)率從1月的1.2%下降至12月的1%，裝機及時(shí)率99.3%，修障及時(shí)率93.9%，服務(wù)滿(mǎn)意率98.1%。
六是加強存量用戶(hù)維系的過(guò)程管控，落實(shí)三項管控舉措，提高充值續費用戶(hù)的回訪(fǎng)提醒率。1-12月10050受理充值續費12648戶(hù)，其中76.6%用戶(hù)接到過(guò)回訪(fǎng)、提醒電話(huà)。
七是以服務(wù)轉型為重點(diǎn)，落實(shí)“用戶(hù)找我”的營(yíng)銷(xiāo)思路，助力大市場(chǎng)發(fā)展。1-12月10050預受理裝機17051戶(hù)，其中集團客戶(hù)3775戶(hù)。全省實(shí)際完成裝機7879戶(hù)，裝機率46.2%，同比提高12.7pp。
八是提高寬帶故障在線(xiàn)解決率，既提升用戶(hù)服務(wù)感知，又為維護一線(xiàn)減負。1-12月10050在線(xiàn)解決寬帶故障137850人次，在線(xiàn)重置寬帶密碼10984人次，在線(xiàn)重置端口15969人次。
九是發(fā)揮客服協(xié)同效應，實(shí)行“投訴處理一體化”，樹(shù)立“一個(gè)移動(dòng)”的品牌形象。
十是組織開(kāi)展客服質(zhì)量競賽評比活動(dòng)。通過(guò)抽查、互檢、競賽、評比，及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)部上報的業(yè)務(wù)資料不完整不準確、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)培訓不到位等問(wèn)題，督促地市分公司認真分析查找原因，制訂針對性的整改措施。
